Персонализация всегда была фишкой крупных продвинутых отелей. Они давно приветствуют гостей по имени и поздравляют их с днем рождения комплиментами от отеля. Сегодня этого уже недостаточно.
Чтобы произвести на гостя вау-эффект и завоевать лояльность, надо выводить персонализацию на новый, технически продвинутый уровень.
В статье я расскажу, какие вопросы поможет решить персонализация и как наладить ее в отеле.
Какие вопросы решает персонализация
Персонализация поможет качественно поднять сразу два процесса в бизнесе — маркетинг и сервис.
Группа онлайн-путешествий Amadeus выяснила, что 86% путешественников ценят именно персонализированные предложения. Будем честными, спам не любит никто. И большие компании начинают это понимать. Вот и РЖД на днях заявил, что планирует изучать поведение клиентов, чтобы отправлять им персональные предложения.
Мы хотим давать возможность клиенту получить именно то, в чем он нуждается. Для этого нужно понимать механизмы его поведения — естественно, уважая все законы о соблюдении персональных данных. Это то, что мы планируем делать.Поисковики уже давно просекли эту фишку и используют персонализацию для улучшения сервиса. Например, Яндекс запустил персонализированные результаты поиска еще в январе 2012. Система запоминает историю ваших запросов, учитывает интересы, геолокацию и потом предлагает сайты, которые подойдут именно вам.
Евгений Чаркин, IT-директор РЖД
Например, ответ на запрос «лунное затмение» для каждого человека будет своим. Путешественнику Яндекс покажет информацию о природном явлении, московскому шопоголику — торговый центр в столице, киноману — сайты с информацией о фильме.
Так, с помощью персонализации поиск в Яндексе стал гораздо точнее и на 14% быстрее.
Что будет, если в отеле нет персонализации
Тогда вы рискуете попасть в одну из этих ситуаций.
- Постоянный гость отмечает свой день рождения в отеле. Вы забыли об этом и не поздравили его с праздником. Гость расстроился и написал плохой отзыв.
- VIP-гость стоит на стойке регистрации, а администратор обнаруживает, что все люксовые номера заняты, причем достались не VIP-гостям.
- Гость в десятый раз бронирует ваш отель через сайт ОТА, а вы даже не знаете об этом и не пытались перевести его на прямое, более выгодное для вас бронирование.
Персонализация поможет заранее предугадать все эти моменты. Вы будете видеть историю взаимодействия гостя с отелем и сможете предвосхищать его желания.
Как выстроить персонализацию в отеле
В основе персонализации лежит четкое понимание жизненного цикла гостя. Поэтому прежде чем персонализацию настраивать, соберите максимум информации о госте: возраст, дату рождения, цель поездки, предпочтения в еде, развлечениях и т.д.
Чем больше данных вы соберете, тем больше у вас шансов привлечь гостя классным предложением и удивить небольшим комплиментом.
Удобнее всего собирать данные в CRM, она же GMS (Guest Management System) для hospitality, — система для автоматизации работы с клиентами и управления данными о них. Такие системы уже давно используют крупные международные сетки. До независимых отелей эта тема доходит только сейчас.
Для гостя GMS — это личный кабинет на сайте отеля, где он логинится через соцсети и может изменить даты проживания, заказать ужин, задать вопрос или написать пожелание. Например, «можно ли с утра оставить чемодан в отеле?» или «хочу номер с видом на море». Сообщения автоматически пробросятся в GMS отеля, откуда администратор тут же ответит гостю и подготовит номер с учетом его пожеланий.
Вот как это работает: гость два года подряд жил в вашем отеле на новогодние праздники. Каждый раз он бронировал двухместный люкс и заказывал в номер бутылку шампанского. GMS отследит это и ближе к Новому году отправит гостю скидку на прямое бронирование того самого двухместного люкса. Если гость забронирует, за день до его приезда GMS предложит доставить в номер его любимое шампанское.
Чтобы персонализация работала эффективно, данные о гостях нужно обновлять постоянно. Поэтому важно выбрать надежную технологическую платформу с продвинутым интеллектуальным функционалом. Как раз такую систему мы сейчас пилим. Ждите новостей в 2020-м! ;)
Обо всех трендах на 2020 год рассказал на вебинаре. Смотрите запись ниже.
