5 признаков того, что отелю пора инвестировать в технологии

Сергей Петряков Коммерческий директор

За последние несколько лет новые технологии от систем управления до робота-консьержа сильно повлияли на все процессы в отелях. Такие серьезные изменения улучшили качество обслуживания гостей, повысили их удовлетворенность и облегчили работу всем сотрудникам индустрии гостеприимства.

Если вы не следите за цифровыми новинками для гостиничной индустрии и не применяете их в работе, скорее всего, ваш бизнес не прогрессирует. Компания trivago выявила пять признаков, которые говорят, что вашему отелю пора подружиться с новыми технологиями.

1. Отель не привлекает гостей из интернета

Все больше путешественников ищут и бронируют отели в интернете. В том числе, с помощью смартфонов и мобильных приложений. По статистике eMarketer, в 2018 году люди во всем мире потратили на покупку путевок онлайн 694,41 миллиардов долларов США. Это на 10% больше, чем год назад.

Гости стали лучше разбираться в технологиях. Поэтому отелям, которые хотят увеличить загрузку, важно не отставать. Компании trivago и Phocuswright проанализировали, как американские отельеры закладывают бюджет на маркетинг. Оказалось, несетевые гостиницы в США больше всего тратят на продвижение в интернете — в ОТА, метапоисковиках, соцсетях. И эти инвестиции себя вполне окупают.

Если вы хотите стать заметнее для любителей новых технологий, берите пример с западных коллег и переходите на цифровую бизнес-модель. По данным того же исследования, эффективнее всего помогают привлекать гостей:

• сайты с отзывами и метапоисковики вроде trivago, Hotellook и TripAdvisor;
• карточки отелей в поисковиках;
• соцсети и мессенджеры;
• email-маркетинг.

2. Отель получает мало прямых броней

Как бы ни были эффективны сторонние онлайн-площадки, отельеру важно повышать число прямых продаж. Брони с официального сайта на 9% выгоднее для отеля, чем все остальные. А если учитывать траты гостей на дополнительные услуги, — на все 18%.

Увеличить число прямых броней помогут те же технологии. Сделайте сайт отеля адаптивным для мобильных устройств и разместите на нем модуль бронирования. Гостям должно быть одинаково удобно находить и бронировать отель на компьютере и смартфоне.

Проследите, чтобы ссылки со всех онлайн-площадок, где вы размещаетесь, — метапоисковиков, сайтов с отзывами, бизнес-справочников — вели на ваш официальный сайт.

3. Отель не заботится о впечатлении гостей

Современные гости ожидают от отеля большего, чем просто места для ночевки. Им важно, чтобы комфортным было не только проживание, но и остальные этапы взаимодействия с отелем.

Ведущие игроки отельного бизнеса заботятся о впечатлении гостя задолго до его заезда и не забывают про него после выезда. Повысить лояльность гостей помогают:

• онлайн-check-in и check-out;
• электронные ключи;
• умная система управления климатом и освещением в номере;
• экскурсии с цифровым гидом 
  и другие.

4. Вы тонете в повседневной рутине

Отельеры ежедневно управляют множеством процессов: заселяют и выселяют гостей, управляют тарифами, следят за уборкой номеров, общаются с гостями, персоналом и подрядчиками, занимаются документами и т.д. Быстрее разбираться с делами помогают сервисы вроде АСУ — системы управления отелем. Вместе со скоростью решения задач растут качество обслуживания гостей, производительность труда персонала и продуктивность работы всего отеля.

• управлять ценами и тарифами,
• зарабатывать на продаже допуслуг, 
• следить за состоянием и чистотой номеров,
• формировать и выставлять счета в пару кликов,
• создавать базу гостей,
• повышать эффективность бизнеса с помощью отчетов.

Сегодня у многих АСУ есть мобильное приложение. С ним вы можете управлять процессами отеля со смартфона везде, где есть интернет.

5. Отель не может поддерживать хороший имидж в сети

Рейтинг отеля в сети не только помогает оценить качество работы отеля и удовлетворенность гостей, но и предсказать будущую загрузку. Чем выше оценки, тем больше гостей захотят к вам приехать. 

Больше 95% путешественников читают отзывы в интернете, прежде чем забронировать номер. Отпускники читают в среднем шесть-семь отзывов перед бронированием, командировочные — около пяти. Поэтому отелю важно иметь хорошую репутацию на сайтах-отзовиках и в соцсетях. А чтобы поддерживать ее на уровне, нужно стараться отвечать на все комментарии гостей.

Искать отзывы по всему интернету вручную долго и неудобно. Здесь лучше снова положиться на технологии и использовать инструмент управления онлайн-репутацией. Он индексирует сайты с отзывами, собирает их все в одном личном кабинете и подсчитывает общий рейтинг отеля. Вам остается только отвечать гостям. Часто такие сервисы позволяют публиковать оценки и отзывы из разных источников на официальном сайте отеля.

Что запомнить

1. Будьте там, где вас могут искать современные гости: соцсети, метапоисковики, карточки отеля в онлайн-справочниках.
2. Источник самых выгодных продаж для отеля — его официальный сайт. Он должен быть понятным, быстро работать на смартфонах и предлагать гостям онлайн-бронирование.
3. Пусть гостям будет комфортно не только во время проживания в отеле. Позаботьтесь, чтобы им было удобно заселяться, выезжать и хотелось вернуться.
4. Автоматизируйте ежедневные рутинные задачи. Оптимизировать многие процессы в отеле помогает АСУ.
5. Организуйте работу с отзывами с помощью инструмента по управлению онлайн-репутацией.

Материал подготовлен на основе статьи 5 Signs Your Hotel Should Invest in Technology.