7 советов для управления гостиницей

Есть такая фраза — «Отель хорош настолько, насколько хороши те, кто в нем работает». Поэтому перед управляющим стоит ответственная задача — найти сотрудников, которые не просто обслужат гостя, а сделают это на уровне лучших отелей.

Но есть одно «но»: в индустрии гостеприимства самая большая текучка кадров — 73% сотрудников в год. Это происходит, потому что персонал устает быть дружелюбным и отзывчивым по 12 часов в день, и если управляющий не замечает этого, то сотрудники просто выгорают.

Чтобы этого не допустить, управляющий должен создавать комфортную рабочую среду для персонала, мотивировать и вовлекать их в работу.

Перевели для вас статью про семь советов для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле и прокачивать сотрудников.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Совет №1: общайтесь с персоналом

Британские ученые доказали — если руководитель на одной волне с сотрудниками, то в коллективе возникает меньше недопониманий. Шутка, ученые этого не доказывали, но так показывает практика. :)

Общаться в данном случае — это не просто спросить «как дела?». Вот в чем суть общения управленца с персоналом:

— руководитель дает четкие рабочие инструкции, чтобы сотрудники понимали, чего от них ждут;

— управленец устанавливает личную связь с сотрудниками и понимает, что происходит в коллективе и как разрешить конфликты, если они мешают работе;

— при доверительном общении с руководителем, сотрудники чувствуют сплоченность и поддерживают корпоративную культуру;

— рабочие чаты помогают всему коллективу быть в контексте, поэтому персоналу не нужно много времени, чтобы синхронизироваться.

Совет № 2: делегируйте

Делегирование — это основа отельного менеджмента. Когда управляющий делегирует, значит, он передает ответственность и полномочия сотрудникам.

В целом, от делегирования всем хорошо: руководитель освобождает время для решения других задач, а сотрудник прокачивается профессионально. Если научиться грамотно распределять нагрузку, то отель начнет работать как отлаженный механизм — у каждого будет своя зона ответственности.

Если вы пока боитесь передавать полномочия сотрудникам, то вот важный совет: чем больше задач вы делегируете персоналу, тем большую ответственность они чувствуют за то, чтобы выполнять работу качественно.

Если за страхом кроется недоверие к работникам, вернитесь к первому совету. :)

Совет № 3: изучите работу отеля со всех сторон

Чтобы понять, какие процессы проседают, управляющему отеля нужно поработать на месте каждого сотрудника.

Это крутой способ руководить максимально вовлеченно. Попробуйте убраться в номере, чтобы узнать, какой инвентарь стоит обновить. Поработайте официантом, чтобы познакомиться с меню и узнать, какие блюда заказывают чаще всего. В течение дня поработайте на стойке регистрации, чтобы знать, сколько жалоб поступает от клиентов и какие процессы лучше автоматизировать.

Даже Дженнифер Лопес однажды была горничной :)

Когда управляющий точно знает, что происходит с гостиничной услугой на каждом этапе, он понимает, что можно улучшить. Да и сотрудники будут уважать вас больше, потому что поручения будут основаны на личном опыте, а не на догадках.

Совет № 4: не спешите с наймом

Представьте, что вы разместили вакансию, провели собеседования, трудоустроили сотрудника, помогли ему адаптироваться, обучили, а оказалось, что человек вам не подходит. Это обидно и затратно.

Поэтому спешить с наймом хоть кого-нибудь, лишь бы работал, — большая ошибка. Как говорит наш гендир Саша Галочкин, лучше не взять хорошего, чем взять плохого.

Вот несколько правил, которые помогут сэкономить ваше время и деньги при найме:

— Изучите рекомендации сотрудника с прошлого места работы. Так вы поймете, какие у человека сильные и слабые стороны. Например, для работника гостиницы важны коммуникабельность, доброжелательность и отзывчивость.

— Спросите про сотрудника напрямую у прошлого работодателя. Иногда потенциальные работники могут скрыть темные пятна трудовой истории. Если есть сомнения, лучше спросите у прошлого босса, были ли случаи воровства, прогулов или грубого обращения с гостями.

— Подготовьте вопросы для собеседования. Спросите у сотрудника что-то про личный опыт, чтобы он рассказал вам свою историю. Так вы поймете, что он за человек, чем увлекается, какие у него приоритеты в жизни, что ему дается легко, а чему нужно поучиться. Только не спрашивайте, почему он выбрал именно ваш отель или какие у него планы на ближайшие десять лет, — ответ работника ничего вам не даст.

Смотрите запись вебинара Саши Галочкина об антикризисных инструментах TravelLine для разных сегментов

Совет № 5: награждайте сотрудников

От души и при всех! :)

Премия, похвала, звание «Сотрудник месяца» или повышение в должности — это дополнительная мотивация для персонала работать лучше. Награда за труд показывает ценность сотрудника в ваших глазах, укрепляет доверие и повышает лояльность к вам, как к работодателю.

Совет № 6: будьте добрым боссом

Премия и похвала — это хорошо, но есть и другой способ, более человечный и творческий.

Если вы чувствуете, что команде нужно взбодриться, порадуйте их пиццей, подарите подписку на полезный сервис или напишите сообщение в мессенджер о том, как вы цените своих сотрудников. Простой жест станет мотивацией для выгорающих работников.

Совет № 7: создайте благоприятную рабочую среду

Управляющий должен следить за тем, чтобы внутри команды всем было комфортно. Вот несколько идей, как можно укрепить отношения в коллективе:

— предложите сотрудникам ежемесячно обмениваться навыками и опытом, чтобы они лишний раз восхищались друг другом и гордились собой;

— отмечайте дни рождения, покупки новых авто и рождения детей, чтобы положительные эмоции отражались на их работе;

— организуйте совместные вылазки на природу, тимбилдинги и корпоративы.

Редактор: Галлямова Диля.

Легко создавайте брони, заселяйте гостей, отправляте ссылки на оплату и формируйте отчеты с помощью АСУ TL: WebPMS.

Больше об АСУ

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.