22 января 2025

#Сайт, #Инструменты TL

Анкеты для гостиницы: примеры опросников, и как их анализировать

Анкеты для гостиницы и как их анализировать

Анкетирование гостей и сотрудников — это инструмент для развития гостиницы, который не требует больших затрат. В этой статье расскажем, какие бывают опросники и как их составлять, чтобы они были полезными для отельера.

Рассмотрим примеры анкет и покажем, как анализ ответов помогает выявить проблемы в сервисе и управлении, удерживать персонал и клиентов, а также повысить их лояльность.

Анкета для регистрации гостей.
Анкеты для обратной связи.
Анкеты для сотрудников.
Анкеты для корпоративных клиентов.
Анализ собранных данных.
Автоматизация процесса сбора анкет.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Анкета для регистрации гостей

Это обязательная анкета для гостиницы, которая заполняется администратором при заселении гостя в отель. Она нужна для постановки на учет в МВД. В анкете указываются Ф.И.О., номер комнаты, гражданство, паспортные данные, сроки проживания постояльца и другие данные. Раньше это была форма «5-Г», утвержденная приказом ФМС, который уже утратил силу. Сейчас это — форма № 10.

В законе — рекомендованный образец анкеты, поэтому собирайте только необходимые данные для передачи в МВД или внутренних нужд. Избегайте избыточности, например, контактный телефон гостя и еmail можно собирать для связи или рассылок, а данные о семейном положении или социальном статусе — лишние.

Важно: чтобы вы могли отправлять гостям рекламные рассылки, надо взять согласие от гостя на их получение. Закон не определяет, как должно выглядеть согласие на получение рекламы. Мы советуем следующее:

— не включайте согласие на получение рекламы в текст договора или оферты без возможности отказаться;
— если вы хотите предложить подписку на рекламу при заключении договора или оформлении брони на сайте, то используйте отдельный чекбокс;
— убедитесь, что галочка в чекбоксе не установлена заранее, и обязательно фиксируйте факт ее установки.

Защита персональных данных в гостинице: что нужно знать отельеру

Главное в анкете для регистрации — получить сведения о госте, расписку об ознакомлении с правилами проживания и зафиксировать время пребывания в объекте размещения. В ней не нужно указывать цель проживания, в отличие от предыдущей версии. А еще гость дает согласие на обработку персональных данных и передачу их в МВД.

Анкету для регистрации гостей можно автоматически сформировать в шахматке TravelLine.

Как автоматизировать передачу данных гостей в МВД

Так выглядит анкета в профиле гостя в TL: WebPMS. Она составлена с учетом требований формы № 10

Еще можно получить данные гостей удаленно с помощью онлайн-регистрации. Это можно сделать через ссылку в welcome-письме, на сайте после бронирования (за три дня до заезда) или в личном кабинете после регистрации в программе лояльности.

Как работает онлайн-регистрация

Чтобы мотивировать гостя заполнить анкету, предлагайте бонусы. Например, сеть отелей AZIMUT начисляет баллы за опрос в личном кабинете на сайте

Анкеты для обратной связи

Они помогают отелям выявить сильные и слабые стороны объекта размещения, чтобы улучшать качество обслуживания. Анкету можно добавлять в рассылки или отправлять ссылку на нее в письмах постояльцам.

Так выглядело feedback-письмо парк-отеля «Лазурный берег» в 2019 году. Внутри письма — анкета гостя с опросом о проживании после выезда

Рекомендуем разделить вопросы по следующим блокам, чтобы гостю было проще ориентироваться.

Работа службы приема и размещения

Спросите у гостя:
— просто ли было забронировать номер;
— насколько администратор был внимателен при заселении;
— быстро ли заселили гостя.

Проживание в отеле

Предложите оценить гостю:
— внимательность и компетентность персонала;
— качество уборки номера;
— состояние номера;
— атмосферу в номере;
— соответствие стоимости номера предоставленному качеству;
— чистоту в лобби, коридорах, на территории и в других общих зонах;
— уровень комфорта при проживании;
— ожидания гостя.

Также важно спросить постояльца, приехал бы он снова в ваш отель.

Работа ресторана

Узнайте, как гость оценивает:
— выбор блюд и напитков;
— качество еды и напитков;
— уровень услуг ресторана;
— скорость и качество обслуживания;
— доброжелательность персонала;
— атмосферу и чистоту заведения;
— соотношение цены и качества.

Качество услуг в гостинице

Спросите у гостя:
— насколько удобным был трансфер;
— достаточной ли была скорость Wi-Fi;
— хорошо ли работала охрана;
— насколько удобна парковка;
— насколько комфортно было в других зонах: например, в спа-центре, тренажерном зале, бассейне.

При разработке опросника учитывайте: чем проще и быстрее респондент сможет ответить на вопросы, тем выше шанс, что он заполнит анкету. Хорошо, когда гостю остается только отметить подходящий вариант, при этом есть поле для комментария:

Примерная анкета для гостиницы по сбору обратной связи о питании в личном кабинете TravelLine

Анкеты для сотрудников

Чтобы удерживать хороших сотрудников и привлекать новые кадры, регулярно оценивайте удовлетворенность персонала. Это тоже можно делать с помощью анкет. Результаты позволят выявить проблемные места в управлении, общении с коллегами, карьерном росте служащих отеля.

Вот какие вопросы стоит взять на заметку для опроса удовлетворенности персонала.

О рабочей среде и работе в целом

Узнайте, насколько:
— прозрачны решения руководства;
— сотрудник доволен работой его менеджера;
— четко ставят задачи сотруднику;
— он ощущает заботу со стороны руководителя.

Об управлении

Попросите сотрудника оценить:
— насколько он доволен своим рабочим местом;
— насколько его устраивают условия труда в гостинице;
— как часто он чувствует стресс на работе.

О коммуникации

Спросите:
— чувствует ли сотрудник поддержку со стороны коллег;
— доволен ли культурой обратной связи в отеле;
— чувствует ли, что его мнение ценится.

Об условиях труда

Попросите сотрудника рассказать:
— устраивает ли его зарплата;
— доволен ли набором льгот;
— чувствует ли, что нагрузка распределена справедливо;
— насколько оценивает гибкость рабочего графика.

О мотивации

Расспросите сотрудника:
— насколько он чувствует, что его работа ценится должным образом;
— как часто его благодарят за работу;
— насколько его мотивируют нынешние условия;
— получает ли удовлетворение от достигнутых результатов;
— чувствует ли свой вклад в общий успех отеля.

О работе с гостями отеля

Узнайте:
— ощущает ли сотрудник поддержку в работе со сложными гостями;
— насколько эффективными он считает инструкции по работе с гостями;
— ощущает ли он, что его работа с постояльцами ценится в отеле;
— помогает ли его работа с гостями в его профессиональном росте.

Анкеты для корпоративных клиентов

Если вы работаете с корпоративными клиентами и сдаете конференц-залы под лекции, семинары и мероприятия, вы можете предложить гостям специальные анкеты для корпоративных клиентов.

Попросите гостей заполнить опросники, чтобы узнать о качестве оборудования, питания и обслуживания. Это поможет исправить недостатки и сделать корпоративных клиентов постоянными.

Вот что можно оценить при бронировании зала:
— удобство бронирования конференц-зала;
— ожидания от места проведения мероприятия;
— качество обслуживания;
— удобство мест для сидения;
— качество аудио- и видеооборудования;
— вентиляцию в зале;
— температуру в зале — насколько она была комфортной;
— качество питания и кофе-брейков;
— качество техподдержки;
— количество офисных принадлежностей, например, ручек и блокнотов;
— общую атмосферу и внешний вид помещения.

Обязательно спросите, посоветовали ли бы корпоративные гости ваш отель для проведения мероприятий. Узнайте, какие дополнительные услуги и технологии они бы хотели видеть на будущем событии. Сам отель тоже можно оценивать именно как площадку с набором необходимых услуг.

Анализ собранных данных

По собранным данным важно сделать правильные выводы, чтобы было проще улучшить рабочие процессы. Собрали четыре метода анализа и интерпретации данных, которые могут использовать отельеры.

1. Анализ открытых вопросов

Позволяет выявить закономерности в собранных ответах. Например, если гости часто жалуются на плохую вентиляцию в конференц-зале или отсутствие розеток у кровати, то эти проблемы нужно обратить внимание в первую очередь.

Пример таблицы анализа открытых вопросов

Как анализировать данные

Таблица показывает, что есть проблемы с вентиляцией и отсутствием розеток. Возможно стоит улучшить вентиляционную систему в конференц-зале и установить дополнительные розеток рядом с кроватями.

2. Описательная статистика

Она помогает получить общее представление о данных. Статистика включает подсчет средних показателей и других метрик: диапазона, стандартного отклонения, медианы.

К примеру, это средний балл удовлетворенности гостя по шкале от одного до пяти для оценки чистоты в номере, обслуживания или скорости интернета.

Пример таблицы описательной статистики. Данные в таблице измеряются по шкале от 1 до 5

Как анализировать данные
Разберем на примере чистоты номера

— Средний балл — 4,5. Это означает, что в целом гости довольны чистотой номеров.
— Диапазон — 3−5. Оценки варьируются от 3 до 5. Они показывают, что некоторым гостям чистота могла не понравиться.
— Стандартное отклонение — 0,6. Показывает насколько оценки за чистоту номеров отклоняются от среднего балла. Значит большинство гостей действительно оценивают чистоту номеров близко к среднему баллу 4,5 и они в целом довольны уборкой.
— Медиана — 4,5. Это значит половина гостей оценила чистоту на уровне 4,5 или выше, что подтверждает высокое качество уборки.

3. Корреляционный анализ

С его помощью можно найти взаимосвязи между разными вопросами и группами постояльцев. Например, спросите гостей, какой завтрак они предпочитают: по меню или шведский стол. Затем посчитайте отдельно ответы бизнес-путешественников и туристов-одиночек, сравните и сделайте выводы, есть ли взаимосвязь.

Пример таблицы корреляционного анализа с тестовыми данными. Чтобы посчитать корреляцию используют формулу коэффициента корреляции Пирсона

Как анализировать данные

Данные в таблице помогают понять, какие типы завтраков лучше всего подходят разным категориям гостей:

— Показатель корреляции 0,65 — высокий, что указывает на сильную связь между бизнес-путешественниками и их предпочтением завтрака по меню.
— Показатель корреляции 0,45 — средний, то есть связь между туристами-одиночками и их предпочтением шведского стола умеренная. Это может указывать на то, что эти туристы предпочитают разнообразие, которое предлагает шведский стол.

Бизнес-услуги в гостинице: что предложить деловым туристам

4. Регрессионный анализ

Помогает проследить взаимосвязь между независимыми переменными и одной зависимой и оценить, в какой степени она проявляется. Например, понять, какие факторы больше всего влияют на удовлетворенность гостей.

Пример таблицы регрессионного анализа. Чем выше коэффициент, тем сильнее влияние

Как анализировать данные

— Коэффициент влияния показывает, насколько каждый фактор влияет на удовлетворенность гостей. Чем выше значение, тем больше влияние. Например, близость к пляжу имеет наибольшее влияние — 0,5.

— Степень влияния показывает, какую часть изменений в удовлетворенности можно объяснить каждым фактором. Например, 75% изменений в удовлетворенности объясняются близостью к пляжу, что делает его самым значимым фактором.

Анализ этих данных поможет улучшить сервис: оптимизировать бизнес-процессы, скорректировать стратегии управления гостиницей и ее продвижения.

Автоматизация процесса сбора анкет

Для работы с большим количеством данных и разнообразных ответов, лучше использовать автоматизацию. Например, в личном кабинете TravelLine можно создавать, отправлять анкеты и автоматически собирать и анализировать ответы гостей.

Есть два варианта, как запустить анкетирование в личном кабинете TravelLine.

Раздел «Маркетинг» → «Анкетирование гостей»

Во вкладке «Черновики» есть готовая анкета со стандартными вопросами. Еще можно добавить разные категории опроса, например, проживание, питание, обслуживания и другие.

Как создать анкету и запустить анкетирование

Так выглядят примерные анкеты отелей. Можно сделать один большой опрос или разделить его на категории

Чтобы запустить анкетирование, добавьте анкету в feedback-письмо.

Вы можете выбрать источники броней и указать, через сколько дней после выезда гостя будут отправляться письмо с анкетой

Еще можно посмотреть, сколько анкет заполнили постояльцы, узнать средний балл и процентное соотношение ответов — как по всей анкете, так и по определенным категориям и вопросам.

Так выглядит таблица с результатами анкетирования. Она содержит дату, Ф.И.О. гостя, его комментарий, средний балл и номер бронирования

В разделе «Анкетирование гостей» также настраивается отображение результатов за конкретные периоды времени. Это позволяет вовремя заметить, как изменения в сервисе влияют на удовлетворенность гостей, глубже понять их предпочтения и оставаться впереди конкурентов.

Как посмотреть результаты анкетирования

2. Раздел «Управление гостями» → «Мои гости» → «Рассылки»

Если вы пользуетесь TL: GMS — это часть модуля бронирования TravelLine. В инструменте 11 сценариев рассылок, которые уже готовы к отправке гостям. Рассылки можно отправлять всем гостям или отдельно по сегментам: семейные с детьми, корпоративные, постоянные гости и другие.

Можно настроить автоматические опросы с оценкой заселения, первого дня проживания и feedback-письмо с оценкой проживания после выезда. Оценки гость ставит по шкале от 1 до 5.

Если гость на основной вопрос поставил 1, 2 или 3 звезды, то ему будет предложено оставить комментарий, почему он поставил низкую оценку. Это помогает понять, что именно не понравилось гостю, чтобы отель мог улучшить свои услуги и избежать таких ситуаций в будущем.

Путь гостя в отель: схема, этапы пути и полезные материалы

TL: GMS предлагает разные сценарии рассылок в зависимости от стадии, на которой находится гость, — от незавершенной брони до предложения приехать еще

Рассылка «Оценка процесса заселения» помогает оперативно узнать о первых впечатлениях гостя, чтобы сразу исправить недочеты. Можно отправить письмо сразу, через час, два и три часа после заезда.

Рассылка «Оценка первого дня проживания» помогает найти и решить проблемы, которые могут возникнуть в начале пребывания. Письмо отправляется на второй день проживания в выбранное время по мск. При необходимости можно исключить гостей, кто живет меньше двух суток.

Как создать рассылку «Оценка процесса заселения» и «Оценка первого дня проживания»

Пример письма с опросом первого дня проживания из TL: GMS

Feedback-письмо также содержит форму обратной связи — «Понравился ли вам визит?». Формулировку вопроса можно редактировать. Письмо можно отправить сразу после выезда гостя или через несколько дней после.

Как создать рассылку «Feedback-письмо»

Пример feedback-письма из TL: GMS

Если гость поставил от 4 до 5 звезд, то система предлагает ему разместить отзыв на стороннем сайте или отправить его в средство размещения. В настройках рассылки можно заранее выбрать сайты, на которые будут публиковаться отзывы гостей.

Так выглядит предложение гостю опубликовать отзыв в feedback-письме

Результаты анкетирования можно получать на email сразу после отзыва гостя или все отзывы за день в одном письме. Еще можно скачать отчет с оценками отдельно по каждой рассылке.

Чтобы скачать отчет с оценками, в личном кабинете TL перейдите в «Управление гостями» → «Мои гости» → «Рассылки» и нажмите на кнопку меню в столбце «Действие» → «Скачать отчет опроса»

Регулярно спрашивайте гостей и сотрудников об условиях и обслуживании в отеле. Используйте простые формулировки, разные типы вопросов и предлагайте бонусы за заполнение анкеты для гостиницы.

Полученные ответы помогут понять, что нужно сделать, чтобы гости и сотрудники были довольны. Это поможет улучшить работу персонала, удерживать постоянных гостей и привлекать новых.

Редактор: Алла Щеглова.

Занимайтесь стратегическими задачами отеля, а все рутинные процессы автоматизируйте с TravelLine.

Оставить заявку

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.