-
16 июня 2022Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи
Апселл в гостинице — это метод продаж, при котором гостя мотивируют сделать более дорогостоящую покупку, чем он планировал изначально. Это может быть предложение повысить категорию номера или купить допуслуги: посещение спа, напитки, ужин в ресторане при отеле.
Для отеля апселл означает увеличение дохода и лояльности клиентов, для гостя — больший комфорт и возможность хорошо провести время. Когда гость уже решился на покупку и готов к оплате брони, ему проще немного доплатить, чтобы отдых стал еще лучше.
В этой статье собрала и структурировала информацию о том, как применять технику апселла в гостинице и мотивировать сотрудников использовать ее в работе.
Екатерина СундареваГлавный редактор
Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному пункту, просто кликните на него.
Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажиЗачем нужен апселл в гостиницеПравильно выстроенная техника помогает отелю не только заработать больше, но и продвигать отель в интернете, вовлекать персонал в общение с гостем, поддерживать сервис на достойном уровне. Вот несколько основных преимуществ апселла:Увеличивает рентабельность отеля.Апселл повышает выручку, ADR и RevPAR за счет заселения гостей в номера улучшенной категории. При этом загрузка и затраты на работу персонала остаются прежними. Показатели за день растут незначительно, но за год они могут составить хорошую прибавку к доходу. Вот как выглядит на примере результаты апселла за один день.
Например, возьмем отель «Ромашка». В нем 60 номеров двух категорий: «Стандарт» стоит 3 000 рублей, «Комфорт» — 4 000.
На 1 июня загрузка 40%: заселены 20 «Стандартов» и 4 «Комфорта». Выручка за этот день — 76 000 рублей. Если бы часть гостей повысила категорию номера, то при прежней загрузке к выручке было бы +7 000 рублей, а за год — +2,5 миллиона.Повышает шанс увеличить загрузку в отеле.Освободившиеся недорогие номера проще продать на ОТА или walk-in, а также привлечь к ним внимание гостей с помощью акции или намеренного овербукинга.
Замена Airbnb: какие каналы работают в России →Привлекает платежеспособных гостей.Такие гости, как правило, готовы тратить больше денег на допуслуги и чаще ими пользуются.Повышает лояльность гостей.Иногда гость просто не знает, какие услуги есть в отеле. Побеседовав с гостем и выяснив его предпочтения, можно предложить ему бассейн, спа, возможность заказать вегетарианский завтрак или занять освободившийся номер категории выше. Гость оценит индивидуальный подход и напишет хороший отзыв
Кейс отелей Norke: как вывести программу лояльности гостей на новый уровень →Позволяет сэкономить на комиссии.Если гость изначально забронировал на сайте или в ОТА, а повысил категорию номера уже в отеле, платить дополнительную комиссию не нужно.АПСЕЛЛ В ГОСТИНИЦЕ: КАК НАСТРОИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИКак применять технику апселла в гостиницеАпселл может быть автоматизированным и при личном общении. Автоматизированный — когда модуль бронирования предлагает гостю повысить категорию номера. При личном общении — когда сотрудник отеля выясняет, что еще предложить гостю в разговоре на ресепшене или во время бронирования по телефону.Автоматизированный апселлРаспишите выгоды и преимущества всех номеров и тарифов на сайте.Добавьте эффектные фото. Гость должен легко находить эту информацию.
Как работать с фотографиями на сайте отеля →Дайте гостю возможность повысить категорию номера прямо во время онлайн-бронирования.Такая функция, например, есть в модуле бронирования TL: Booking Engine.
В TravelLine широкие возможности апселла: можно предлагать допуслуги, продавать сертификаты и предлагать повысить категорию номера прямо в процессе бронированияАпселл при личном общенииНастройтесь на запрос гостя.Внимательно слушайте его пожелания, если бронь происходит от стойки или по телефону. Гость должен воспринимать апселл как полезное приобретение, а не пустую трату денег. Для этого нужно хорошо понимать, к какой целевой аудитории относится гость, с какой целью едет в отель, каким составом, с какими ожиданиями, нужны ли допуслуги.
После этого можно сделать наиболее выгодное предложение, которое будет отвечать запросу. Это повысит лояльность гостей и даст им ощущение, что в отеле их ждут, относятся со вниманием, а при этом платят они только за необходимое.В этом может помочь, например, CRM-система. Александр Дмитриев, директор по развитию санаторно-курортного комплекса «Знание» в Сочи, рассказывал в нашем блоге, как CRM помогает видеть историю взаимодействия с клиентом и предлагать ему то, что скорее понравится.Александр ДмитриевДиректор по развитию санаторно-курортного комплекса «Знание» в Сочи
Отдел бронирования — это и сервис, и продажи. В современных программах видно, кто вам звонит, когда и сколько раз он у вас отдыхал. Сотрудник может сразу обратиться к гостю по имени и не просить его продиктовать номер брони или адрес электронной почты, потому что все эти данные уже будут перед глазами.
Если же гость не дозвонился до вас сразу, вы сможете ему перезвонить и предложить свой вариант проживания или даже вернуть клиента, если он уже забронировал в другом месте. Главное — перезванивать быстро, в течение 15−20 минут, пока вопрос поиска и приобретения путевки для гостя еще актуален.
Читать интервью с Александром Дмитриевым →Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажиКак мотивировать сотрудников применять апселлОбучите персонал технике апселла.Сотрудник должен предлагать гостю номер или услугу, только если уверен в ее готовности и хорошем качестве. Также персонал должен знать, в какой момент лучше всего сделать гостю предложение, грамотно презентовать допуслуги, быть готовыми показать номер и описать его преимущества, которые гость получит за небольшую доплату.
Здесь хорошо работают небольшие четкие инструкции, разработанные презентации услуг и номеров, сценарии беседы и техника работы с возражениями.Рушан СабировДиректор по продажам и маркетингу Центра развития регионального туризма, экс-руководитель департамента продаж и маркетинга Altay Village Teletskoe и Mriya Resort&SPA
Брать удачные кейсы из мира хоспиталити и перекладывать их на реалии российского рынка — это залог улучшения сервиса. Например, в отелях Турции и Египта есть хорошая практика: гостям, которые только что заехали, устраивают welcome-встречи.
Мы использовали этот опыт так: гость заезжает, получает приветственное письмо в номере и приглашение на встречу. На встрече гостю проводят виртуальную мини-экскурсию: рассказывают, где что находится в отеле, какие есть услуги и подсказывают, к кому можно обращаться. Здесь можно сразу делать апсейлы и кроссейлы — то есть дополнительные продажи. Это хорошо работает при правильно выстроенных KPI.
Читать интервью с Рушаном Сабировым →Донесите материальную выгоду апселла до каждого работника отеля.Чтобы сотрудникам было интересно применять апселл, в гостинице нужна четкая система мотивации — план дополнительных продаж, премии, KPI.
Допродажами могут заниматься не только администраторы и сотрудники отдела бронирования. Если сотрудники будут четко знать свою выгоду, то вовлекать гостей в беседу будет персонал на разных уровнях.
Например, горничные могут рассказать, какие гости приезжают в спа или какой чистый и красивый бассейн в отеле, портье — какие интересные экскурсии в соседний город можно купить на стойке отеля.Распишите минимальный и максимальный бюджет услуг на основании статистики.Так работники будут знать, когда гостю можно предложить скидку, а когда цена уже не может опускаться ниже. Поскольку данные статистики меняются, бюджет нужно периодически пересматривать.Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажиЧто запомнить: 5 советов о том, как выстроить апселл-продажи в отеле1Сформулируйте предложение.2Настройте модуль бронирования так, чтобы он предлагал повысить категорию номера и купить допуслуги.3Обучите сотрудников технике апселла.4Разработайте понятную мотивацию для персонала.5Замеряйте результаты.В модуле бронирования TravelLine есть несколько функций, которые помогают влиять на ADR и повышать доход. Чтобы начать с ним работать, оставьте заявку.Редактор: Екатерина Сундарева.Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
