Бесплатные услуги в гостинице: что к ним относится

Чтобы привлекать гостей и обгонять конкурентов, отели расширяют набор бесплатных услуг. Давайте разберемся, что по закону гостиница должна предоставлять постояльцам без доплат, а что хорошо бы включить в этот перечень, чтобы оставаться в рынке без ущерба для отеля.

В статье будем опираться на законодательство РФ и опыт реальных отельеров. Разберем эти три пункта:

— бесплатные услуги в гостинице: что нужно предоставлять по закону без доплат;
— что еще стоит предлагать гостям бесплатно;
— зачем предлагать бесплатно то, что можно продать.

Светлана Чернова

Директор по работе с загородными объектами

Что отель должен предлагать бесплатно: актуальные законы о предоставлении гостиничных услуг в РФ

Когда отель предоставляет услуги, то он прежде всего опирается на правила, описанные в Постановлении Правительства РФ № 1853, которое вступило в силу 1 января 2021 года. В предыдущей версии этого закона список бесплатных гостиничных услуг был шире: отель предлагал гостям еще комплект посуды, столовых приборов, нитки и иголки и обязан был вызывать спецслужбы.

Вот что сейчас отель должен предлагать бесплатно:

— разбудить гостя в определенный час;
— вызвать скорую помощь;
— предоставить гостиничную аптечку;
— дать гостю кипяток;
— доставить в номер письма, газеты, посылки, которые придут в гостиницу на имя гостя.

Кроме того, оказание услуг регулируется и законом «О защите прав потребителей». Так, нельзя «обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг». Например, отель предлагает за доплату две услуги: спа и доступ к сауне. И по закону он не может сказать: «сауну можно посещать только тем, кто оплатил спа-услуги — оплачивайте и то, и другое, если хотите попариться в сауне».

Что еще важно знать. Необязательно размещать информацию об услугах отеля в каждом номере. Но гостиница обязана предоставить перечень того, что входит в стоимость проживания — доступ к таким сведениям должен быть в помещении отеля, где регистрируют постояльцев.

Отель «Премьер» в Набережных Челнах рассказывает о бесплатных услугах на своем сайте — это необязательно делать по закону, но желательно: такая информация привлечет гостей

Дополнительные бесплатные услуги в гостинице, которые помогут привлечь гостей

На практике перечень бесплатных услуг в гостинице шире. Wi-Fi, хранение багажа и кроватка для маленького ребенка уже стали стандартом для гостей. В гостиницах среднего уровня по умолчанию предоставляют чай, мыло и шампунь, в отелях классом повыше — халаты и письменные принадлежности.

Чтобы быть впереди конкурентов, можно и нужно расширять бесплатный набор услуг. Какие-то бонусы выгодно предлагать в конкретный период: например, только в несезон или в непопулярные дни. Это позволит эффективно управлять ресурсами гостиницы.

Как отелям анализировать конкурентов

“

В стоимость проживания мы включили парковку, тренажерный зал, сауну и небольшой бассейн. Дополнительные услуги на комплементарной основе нам помогают выделиться среди конкурентов. Например, бассейна ни у кого из них нет: можно сказать, для нас это УТП.

Полина Тютюкина
Руководитель отдела продаж Select Hotel Paveletskaya, Москва

Вот что можно еще предложить бесплатно:

— Трансфер. Необязательно из аэропорта или ж/д вокзала: можно предложить добраться до местной достопримечательности или пляжа. Гости сэкономят на такси, а привлекательность вашего отеля вырастет в их глазах.

Как настроить трансфер

— Ранний заезд или поздний выезд. Эту услугу можно добавить, например, в несезон, чтобы эффективно использовать пустующие номера. Гости вероятнее остановятся в таком отеле, например, чтобы подстроиться под время рейса: приятнее провести больше времени в отеле, чем в аэропорту.
Как настроить время и доплату за ранний заезд →

— Завтрак для детей до 7 лет. Для отеля это не очень затратная история: редко можно встретить ребенка, который много ест. А для гостей с детьми — большой плюс.

— Закуски или второй напиток в подарок от бара отеля. Можно все это предлагать в «счастливые часы», чтобы стимулировать продажи напитков и повышать лояльность гостей.

— Комплимент от гостиницы. Тоже можно добавлять не только на постоянной основе, а по какому-нибудь поводу. Например, в новогодние каникулы встречать гостей с бокалом шампанского, а в номере оставлять вазу с мандаринами.

— Услуги консьержа. Заказать такси, забронировать экскурсию или столик в местном ресторане — все это покажет вашу заботу о клиенте. Кроме того, можно договориться со службами такси о проценте с каждой поездки и сделать эту услугу дополнительным источником дохода.

Как добавить мотиватор «Питание включено»

— Апгрейд номера. Если загрузка невысокая, например, в межсезонье, предлагайте гостям повысить категорию номера в подарок. Это же предложение можно делать и постоянным клиентам. И положительные отзывы соберете, и получите благодарных постояльцев, которые захотят к вам вернуться.

— Прокат инвентаря. Например, можно предложить бесплатно на час в день пользоваться ракетками для бадминтона, велосипедами или снегоходами. Это привлечет гостей, и вероятно, что они будут бронировать инвентарь и на второй час, но уже за деньги.

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

“

У нас в стоимость проживания входит 10-процентная скидка в кафе-партнере. Отсутствие точек питания скрашивается наличием скидки в рядом стоящем кафе.

Кристина Умуршадян
Руководитель службы приема и размещения УК ADAMAND Resort

Еще можно предлагать услугу в подарок в пакетах. Например, дарить прогулку на катере при бронировании на неделю или массаж в пакете «выходного дня» в спа-отеле.

Как рассказать гостям о бесплатных услугах

После того как определитесь с набором бесплатных услуг, подумайте, как их выгодно подать. Рассказывайте о них на сайте и не только в общем описании отеля. Например, можно в фотогалерее номера показать халат и тапочки в ванной.

Включенные услуги перечислены в ответах на частые вопросы на сайте отеля Monteville (by ADAMAND Resort)

Отель Select Hotel Paveletskaya рассказывает о включенных услугах в описании тарифа

Пишите о бонусах в письме перед заездом, там же можно заодно предложить и платные услуги. Постите в соцсетях предложения с бесплатными услугами — это поможет повысить охваты и привлечь гостей.

Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице

Отель Villingston Residence рассказывает в соцсетях про услуги в дополнение к проживанию: «собственная сауна, круглогодичная купель, зона барбекю, кальянная, терраса с шезлонгами и многое другое»

Зачем предлагать бесплатно то, что можно продать

Бесплатные услуги в гостинице радуют не только гостя, они приносят выгоду и отелю. И вот почему:

Привлекают постоянных гостей. Приятнее возвращаться в ту гостиницу, в которой было комфортно, чем искать новую. И по статистике лояльные гости тратят больше: по данным TravelLine, средний чек лояльных гостей на 8% выше, чем у других.
Позволяют увеличить заполняемость отеля в низкий сезон. Это то, о чем я рассказывала выше: используйте бесплатные услуги, упаковывайте их в пакетные предложения в несезон — и номера не будут простаивать.
Помогают отелю бесплатно продвигаться. Довольные гости оставляют приятные отзывы и рекомендуют отель своим знакомым. А если придумаете оригинальное предложение, о вас может написать и пресса. Например, отель The Benjamin Royal Sonesta в Нью-Йорке известен тем, что бесплатно предлагает постояльцам меню из десяти подушек.

Постоянные гости в отеле: способ их привлечь и удержать

В конечном счете расширение набора бесплатных услуг в гостинице поможет отелю быть в рынке, эффективно управлять ресурсами и увеличить свой доход. Используйте этот инструмент с умом: какие-то подарки предлагайте в определенный период, не в ущерб себе. И не забывайте про закон: не требуйте от постояльцев купить одни услуги для получения бесплатных других, чтобы не нарваться на штраф.

Редактор: Екатерина Сундарева.

Настраивайте услуги гибко — включайте в тариф или допродавайте, по разным ценам для взрослых и детей — в модуле бронирования TL: Booking Engine.

Подробнее о TL: Booking Engine

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.