14 марта 2024

#Продажи

Менеджер отеля: чем он занимается и как его работа влияет на доход гостиницы

Повседневная жизнь отеля полностью зависит от менеджера: его работа в конечном итоге влияет на то, насколько довольными останутся гости. Если гостей заселяют без ожидания и очередей, в номерах убирают вовремя, мелкие бытовые вопросы решаются быстро, клиенты довольны сервисом и приезжают снова. Хороший менеджер гостиницы держит все эти процессы под контролем.

В статье расскажу, какие нюансы есть у гостиничного бизнеса и как выбрать управляющего, который будет качественно выполнять свою работу. Рассмотрим, какие навыки проверять у сотрудника при найме, чему его обучать и какой софт поможет ему лучше справляться с обязанностями. А еще покажу, как квалификация менеджера влияет на доходность гостиницы в целом.

О чем пишу в статье:

— кого нанимать на позицию менеджера отеля,
— как и чему обучать управляющего,
— какие KPI отслеживать,
— какие инструменты помогут менеджеру гостиницы.

Александр Ешмеков

Директор по работе с отелями в TravelLine

Кого нанимать на позицию менеджера отеля

Главная задача менеджера отеля — сделать так, чтобы постояльцы были довольны, оставили хорошие отзывы и приехали еще раз. Для этого управляющему нужно контролировать все процессы в гостинице: нужны навыки и знания из разных сфер, чтобы самостоятельно решать сложные задачи.

Ключевые навыки и качества менеджера гостиничного сервиса

Какие навыки должны быть у менеджера и чем он занимается в отеле:

— Понимание бизнес-процессов в гостиничном деле. Например, менеджер должен знать, как интегрируется и ведется управленческий учет (USALI). А еще какие метрики влияют на доход отеля и как их рассчитать.

— Навыки в сфере HR. Управляющий формирует корпоративную культуру гостиницы, разрабатывает системы мотивации, подбирает и обучает персонал, руководит коллективом, формирует штатное расписание.
— Знание стандартов гостиничной сферы. Менеджер разбирается в санитарно-технических и противопожарных нормах, знает протоколы обслуживания гостей.

Мотивация для персонала гостиницы

— Понимание основ финансового планирования и бухгалтерского учета. Управляющий участвует в формировании бюджета гостиницы, работает с поставщиками, анализирует бухгалтерскую и налоговую отчетность.

Как вести бухучет в гостинице

Особенности работы менеджера гостиничного сервиса

У менеджера отеля специфичная работа, потому что она одновременно связана с клиентами и персоналом, бизнес-процессами и маркетингом. Управляющий работает в условиях непредсказуемости, так как в отеле регулярно происходят форс-мажоры: что-то ломается в номере, сотрудник не выходит на работу, или чем-то недоволен гость.

Трудные гости: как решать конфликты

На менеджере лежит большая ответственность, потому что ошибки — это финансовые потери для отеля. Нужно правильно выставлять счета подрядчикам, проверять накладные и акты, следить за заселением гостей. И все это в режиме многозадачности.

В сезон менеджер работает нон-стоп — у него нет времени даже на маленькие перерывы. Если человек не готов к такой загрузке, он быстро выгорит. Еще управляющему часто приходится много времени проводить на ногах — общаться с гостями и сотрудниками, проверять номера, следить за коммуникациями.

Инна Рындина
Коммерческий директор УК «Русские сезоны»
«Среди hard skills для топ-менеджеров обязательно должны входить такие составляющие как аналитика, включая умение прогнозировать развитие и тенденции бизнеса, профессиональные знания (деловая переписка, управление человеческими ресурсами, контроль показателей эффективности), знание законодательства, HR-навыки и, конечно, умение мотивировать и вдохновлять команду.

На мой взгляд, список классических hard skills и soft skills нужно дополнить еще одним важным пунктом, который обеспечит выполнение любых KPI. Это любовь к своей работе. Только вдохновленный на успех лидер способен направить все бизнес-процессы в нужное русло».

Должностная инструкция менеджера гостиницы

У менеджера отеля, как и у любого сотрудника, есть должностная инструкция, которую заверяет и подписывает генеральный директор. Есть типовые шаблоны, но при составлении важно учитывать особенности именно вашего бизнеса.

Что должно быть в должностной инструкции менеджера:

— Общие положения. Здесь вы указываете, к какой категории работников относится менеджер отеля, что он должен знать и что делать, перед кем сотрудник отчитывается и кто может его заменить.
— Должностные обязанности. В этом разделе вы перечисляете, чем занимается управляющий в гостинице и за какие сферы отвечает.
— Права. Сотрудник имеет право представлять интересы гостиницы, распоряжаться имуществом с соблюдением требований законодательства, открывать счета в банках, принимать решения обязанностей наказании работников.
— Ответственность. Еще важно указать, за что несет ответственность управляющий, какие есть штрафы и санкции. Например, за неисполнение своих обязанностей и за причинение материального вреда гостинице.

Как и чему обучать управляющего

Бизнес-навыки и soft skills помогают при выполнении обязанностей менеджера отеля. Они влияют на то, насколько хорошо сотрудник справляется с разными задачами.

Коммуникабельность. Менеджер работает с людьми и часто решает проблемы, которые возникают у персонала, гостей, поставщиков. Хороший управляющий находит подход к любому человеку и умеет договориться.
Системность. Чтобы в отеле все работало без сбоев, менеджер должен уметь разбивать большие задачи на мелкие, делегировать, контролировать сотрудников.
Управленческие навыки. Каждый день появляются задачи, которые требуют навыков операционного управления. Менеджер отеля должен грамотно организовать работу подчиненных.
Лидерские качества. Менеджер отвечает за весь линейный персонал — администраторов, горничных, менеджеров продаж. Он мотивирует подчиненных, помогает разобраться со сложными задачами, обучает, следит за соблюдением корпоративной этики.
Работа в команде. Если обстановка в коллективе отеля негативная, это замечают и гости. Менеджер поддерживает здоровую атмосферу в коллективе и быстро решает конфликты среди сотрудников.
Финансовая грамотность. Менеджер отвечает за доход гостиницы, поэтому должен хорошо разбираться в финансовых отчетах — посчитать и спрогнозировать доходность бизнеса, проанализировать банковские операции, найти неоплаченные чеки, проверить, все ли в порядке с уплатой налогов.
Гибкость. Во время работы у менеджера часто возникают непредвиденные обстоятельства, к которым нужно быстро адаптироваться. Гибкое мышление позволяет управляющему найти выход из сложной ситуации даже в стрессовой обстановке.

Эти навыки хотя бы на базовом уровне вы должны заметить у управляющего еще в начале работы. Их можно совершенствовать — например, отправить менеджера на курсы по гостиничному сервису или на тренинг по деловому общению. А еще важно постоянно обучать управляющего на практике, во время работы в отеле.

Лариса Жаркова
Операционный директор УК Cronwell Management
«Не стоит выбирать какой-то один способ обучения, лучше совмещать несколько: можно найти себе наставника, посещать конференции и бизнес-встречи, заниматься саморазвитием — подписаться на новинки бизнес-издательств, более глубоко изучать все направления деятельности гостиничного предприятия, выбрать эффективные курсы и применить, реализовать на своем объекте».

Какие KPI выбрать для оценки работы менеджера отеля

Работа менеджера напрямую влияет на продажу номеров и ключевые показатели эффективности гостиницы. А от этого зависит, сколько заработает бизнес, выйдет ли на окупаемость, выстоит ли в конкурентной борьбе.

На какие KPI влияет работа менеджера:

Revenue management и динамическое ценообразование в отеле

Occupancy (OCC)

Occupancy (OCC) — это заполняемость гостиницы. На этот показатель влияет сезонность, маркетинг, стоимость номеров, сегмент аудитории. Каждый отель самостоятельно определяет, насколько высокой должна быть загрузка. Одни стремятся продать максимальное количество номеров, другие — не хотят перегружать отель, чтобы персонал лучше обслуживал гостей.

Инна Рындина
Коммерческий директор УК «Русские сезоны»
«Важно: бесплатные номера и номера, выведенные на ремонт на короткий период, не влияют на показатели загрузки. Но оставлять загрузку в качестве единственного KPI нельзя. Команда продаж под присмотром управляющего должна уметь не просто продать номер по привлекательной цене. Она должна продать номер правильному гостю в правильное время и по правильной цене».

ADR

ADR — отпускной тариф или средняя стоимость номера за ночь. Показатель отражает реальную стоимость за размещение, с учетом скидок, сезонности. Если отель работает хорошо, то средняя стоимость номера увеличивается, если сравнивать разные расчетные периоды.

Что такое ADR отеля и как работать с этим показателем

RevPAR

RevPAR — средняя выручка за одну комнату или номер. Вы можете увеличивать этот показатель если поднимите цены на проживание или будете продавать больше номеров.

10 простых способов увеличить RevPAR отеля

Room Revenue

Room Revenue — доход от реализации комнат. Это суммарная выручка от продажи номеров, без учета расходов вроде налогов, комиссий и штрафов. Выручка от сдачи номеров должна быть больше, чем расходы вроде комиссий за отмены, налогов, амортизации.

Инна Рындина
Коммерческий директор УК «Русские сезоны»
«В дополнение к этим показателям также важно уметь считать:

TRevPAR (общая выручка на доступный для продажи номер) = Общая выручка отеля/Количество доступных номеров
и
RevPAC (выручка, получаемая с каждого гостя за день/неделю/месяц/год) = Общая выручка отеля/Количество гостей

Ну и, конечно, никакие красивые цифры не заменят приятное ощущение пополнения кошелька чистой прибылью. Поэтому, пожалуй, самыми важными для собственников показателями являются:

GOP (gross operating profit) = доходы - расходы. Именно этот показатель даёт финансовый результат, складывающийся из доходных и расходных показателей, и именно этот показатель, как правило, является главным KPI управляющего.

EBITDA — Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization — этот показатель дает финансовый результат, складывающийся из доходных и расходных показателей. Другими словами это прибыль (earnings) до того, как из нее вычли: проценты (interest), налоги и сборы (taxes), износ (depreciation) и амортизацию (amortization)».

Показатели лучше смотреть комплексно и в динамике. Если оценивать отдельно какой-то один, можно не увидеть полной картины и упустить инсайты. Возможно, рядом появился конкурент, произошли изменения на рынке, номера стали дорогими для целевой аудитории. Если внешние критерии не изменились, возможно, проблема в управлении.

Чтобы управляющий достигал KPI, в отеле должна быть грамотная система мотивации: тогда сотрудники вкладываются в работу и приносят выручку.

Сравнение цен конкурентов гостиницы: советы по revenue

Екатерина Мильчинская
Руководитель региона Крым УК UPRO GROUP
«Мотивация — это самый насущный и сложный вопрос. Для каждого руководителя нужно найти показатель, который улучшит в целом экономику отеля, и менеджер получит свой бонус. Например, food cost. У отдела продаж — это показатели доходов, средних тарифов, загрузки. У руководителей операционных служб — показатель удержания и оптимизации плановых затрат. У GM (general manager) это GOP (gross operating profit)».

Какие инструменты помогут менеджеру гостиницы

Не утонуть в задачах менеджеру отеля помогает программное обеспечение для гостиничного бизнеса — с его помощью можно автоматизировать рутину. Например, упростить процесс бронирования: программы показывают гостям свободные даты и актуальные цены, позволяют оплатить номер без разговора с менеджером.

Какое ПО упрощает работу менеджера гостиницы:

Модуль бронирования для сайта

Этот инструмент автоматизирует процесс бронирования и экономит время персонала за счет того, что гости могут выбирать и оплачивать номера и допуслуги сами, без участия менеджеров продаж. В итоге затраты на работу персонала снижаются, а средний чек растет.

В модуле TL: Booking Engine есть встроенная программа лояльности, которая помогает получать больше повторных броней, — и тоже без участия персонала.

В среднем до +32% к прямым броням

PMS, или АСУ

Так как PMS хранит данные обо всех бронях, гостях, номерах и доходе, управляющий сможет легко формировать отчеты о работе отеля и делать выводы о том, как идут дела.

Еще PMS может стать хорошим инструментом для контроля работы горничных, если в ней есть модуль хаускипинга. Например, в системе управления TL: WebPMS можно назначать регулярные и внеплановые уборки, составлять план обслуживания и следить за состоянием номеров, в том числе через мобильное приложение.

Приложение TL Extranet работает на Android и iOS.

Шахматка TL: WebPMS на компьютере и в приложении TL Extranet

Менеджер каналов продаж

Кроме того, что менеджер каналов автоматизирует продажи в ОТА, в этом инструменте управляющий сможет определить самые эффективные каналы продаж и принять решение о более рациональном распределении бюджета.

Для сотрудников менеджер каналов экономит в среднем 10 часов в месяц. Эти данные мы посчитали на примере TL: Channel Manager. Это время можно перераспределить на другие задачи.

Экономит в среднем 10 часов в месяц

Инструменты для приема онлайн-платежей

По данным TravelLine, у броней с предоплатой в 4 раза меньше отмен. Поэтому важно, чтобы у отеля была техническая возможность брать предоплату за брони.

Это можно делать с помощью эквайринга и способа оплаты банковской картой (то есть предлагать гостям только гарантированный способ оплаты) или использовать специальный инструмент TL: Order Management. С ним можно запрашивать предоплату даже за негарантированные брони и брони из каналов продаж.

У броней с предоплатой в 4 раза меньше отмен

При выборе ПО для управления отелем проверьте, с какими системами есть интеграции. Иначе при интеграции придется менять старые процессы или усложнять IT-архитектуру.

Управляющий — это сотрудник, от которого напрямую зависит доходность гостиницы. Чтобы нанять компетентного человека, проверяйте не только hard-skills, но и «мягкие» навыки. Например, оцените, как управляющий общается с подчиненными и насколько легко справляется со стрессовыми ситуациями.

Дополнительно менеджера отеля нужно обучать — повышать квалификацию на курсах и на практике, заниматься развитием креативного мышления. Еще управляющему в работе пригодится программное обеспечение вроде модуля бронирования или системы для работы с финансами отеля.

Редактор: Екатерина Сундарева.

Выберите инструменты, чтобы упростить работу менеджера и команды объекта.

Подробнее об инструментах

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.