-
01 ноября 2023CRM для отеля и гостиницы: внедрение на примере Битрикс24
CRM для отелей и гостиниц нужна, чтобы сделать процесс продаж более прозрачным, управляемым и в итоге увеличить доход компании. Достигается это благодаря комплексу задач, которые поможет решить CRM:
1. Объединить все заявки в одном окне.
2. Собирать данные и сегментировать гостей.
3. Привлекать гостей на официальный сайт.
4. Повысить качество сервиса.
5. Анализировать и улучшать продажи.
6. Снизить количество отмен.
7. Ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение.
Рассказываю, как это это работает, на примере CRM Битрикс24.
Юрий КостинРуководитель проектов в TravelLine1. Объединить все заявки в одном окнеГости общаются с отелем в самых разных каналах: пишут на почту, звонят, стучатся в соцсети и мессенджеры. При этом гостям удобно, а вот отельерам — не всегда. Чтобы обрабатывать все обращения легко, в CRM можно объединить все каналы связи и отвечать гостям из одного окна. Откуда бы гость ни написал и ни позвонил, вы это увидите и сможете ответить прямо из CRM.
Чаще всего отели подключают к Битрикс24 телефонию, директ Инстаграма, ВКонтакте и мессенджеры. Если к вам приезжают гости из Китая, подключите WeChat, он очень популярен в этой странеС такой настройкой получится обрабатывать до 100% всех заявок: сообщения не затеряются в потоке, а вы сможете перезвонить по пропущенным. Сотрудникам будет удобнее отвечать, а гостям понравится скорость ответа.
Еще можно установить на сайте виджет вместо чата. Внешне он выглядит так же, как и чат, только чтобы написать вопрос, гость выбирает удобный для него канал коммуникации — соцсеть или мессенджер.
Если у вас нет возможности отвечать в течение 30 секунд, чат на сайте бесполезен: гость закроет сайт, так и не дождавшись ответа. Виджет от Битрикс24 решает этот вопрос — вы свяжетесь с гостем через удобный ему мессенджерТак гость точно дождется ответа, а вы получите его контакт и сможете обработать заявку. Через какое-то время вы будете понимать, через какие каналы связи удобнее общаться вашим гостям, и сможете настроить там рекламу.2. Собирать данные и сегментировать гостейСамый первый и простой результат веде́ния броней и контактов в CRM для отеля — маркетинговые активности с гостями отеля.
CRM сохраняет в единую базу профили гостей, а вы получаете портрет клиента: знаете, как часто гость бронирует, какого он возраста, сколько прибыли приносит. В профиле гостя автоматически появляются все данные, которые есть в PMS: Ф. И. О., номер телефона, email и т. д. При разговоре с гостем менеджер может вносить дополнительную информацию по тегам, чтобы потом вы могли точнее настраивать рекламу и отправлять рассылки нужной ЦА — целевой аудитории.
Например, мы знаем, что у нас есть гости-сноубордисты. Мы отсортируем их в CRM по тегу #сноубордист и отправим письмо о предстоящем фестивале сноубордистов. В письме дадим скидку на бронирование номера в нашем отеле и подарим приветственный глинтвейн.Теги могут быть разные: семейное положение, возраст, регион, даже увлечения и темперамент. Например, молодая вспыльчивая девушка, любит шампанское, аллергия на рыбу. Все это нужно, чтобы делать более узкие сегменты и более точечное предложение, которое в итоге работает эффективнее.
Чем больше информации о гостях вы заполните в CRM, тем точнее вы сможете составить предложение для нихСамый первый и простой результат веде́ния броней и контактов в CRM для отеля — маркетинговые активности с гостями отеля.
CRM сохраняет в единую базу профили гостей, а вы получаете портрет клиента: знаете, как часто гость бронирует, какого он возраста, сколько прибыли приносит. В профиле гостя автоматически появляются все данные, которые есть в PMS: Ф. И. О., номер телефона, email и т. д. При разговоре с гостем менеджер может вносить дополнительную информацию по тегам, чтобы потом вы могли точнее настраивать рекламу и отправлять рассылки нужной ЦА — целевой аудитории.
Например, мы знаем, что у нас есть гости-сноубордисты. Мы отсортируем их в CRM по тегу #сноубордист и отправим письмо о предстоящем фестивале сноубордистов. В письме дадим скидку на бронирование номера в нашем отеле и подарим приветственный глинтвейн.3. Привлекать гостей на официальный сайтВ CRM можно отследить, как часто гости возвращаются в отель и из каких источников бронируют. Например, найти гостей, которые приезжают к вам постоянно и каждый раз бронируют через ОТА. Отелю выгоднее дать таким гостям скидку и привлечь на официальный сайт.
В CRM можно автоматизировать процесс привлечения гостей на сайт: если гость бронирует через ОТА хотя бы второй раз, включается цепочка прогрева. Это может быть реклама, цепочка писем или персональное предложение.4. Повысить качество сервисаСервис — это всегда комплексная история. Поэтому расскажу, как CRM поможет наращивать сервис и персонализацию на разных этапах жизненного цикла гостя.1) Звонок в отельЕсли гость уже бронировал или проживал в отеле, его контакт сохранился в CRM. При звонке сотрудник увидит имя гостя, историю взаимодействия и сможет быстро понять, почему он звонит, и решить вопрос.
Чем больше информации о гостях вы заполните в CRM, тем точнее вы сможете составить предложение для нихГость будет доволен, что его узнали и быстро решили вопрос. Ему не пришлось объяснять детали бронирования, сотрудник отеля сразу нашел всю нужную информацию в CRM.2) ЗаездВ CRM для отеля можно автоматически назначать задачу на горничную для уборки номера ко времени прибытия гостя. В мобильном приложении Битрикс24 горничная увидит комментарии гостя и менеджера, время заезда и сможет отчитаться об уборке. Если в отеле есть система подарков, это тоже отразится в задаче.
Гость быстро заселится в номер и будет доволен, что сотрудники отеля учли его пожелания. Например, поставили детскую кроватку или доставили ужин в номер.3) ПроживаниеЗа день до выезда гость получит онлайн-форму обратной связи на email, в мессенджер или по SMS с просьбой оценить проживание в отеле. Если вы собираете обратную связь заранее, то у вас еще есть время, чтобы исправить впечатление гостя об отеле до того, как он написал отзыв в интернете.
Например, гость написал в форме обратной связи, что отель ему не понравился: кровать неудобная, душ течет или завтраки невкусные. В этом случае вы можете извиниться, сделать скидку на следующее бронирование, отремонтировать душ, подарить ужин за счет отеля или что-то другое. Так вы можете перевернуть впечатление гостя об отеле и завоевать лояльность.4) ВыездВ день выезда CRM может автоматически поставить задачи горничной на уборку номера, а ресепшионисту — на подготовку документов для выезда гостя. Например, командировочным нужен счет и документы, подтверждающие проживание. Так гость быстро выселится, получит нужные документы, не будет опаздывать и нервничать.5. Анализировать и улучшать продажиБитрикс24 можно связать с рекламными кабинетами отеля. Тогда вы сможете автоматически выгружать аудитории в рекламные кабинеты и видеть всю статистику в сквозной аналитике: бюджет рекламы в разных источниках, количество действий, которые были совершены, стоимость каждого действия, каждой заявки и сделки.
На графиках вы увидите, какие площадки работают эффективнее, и сможете либо точнее настроить рекламу в отстающих кабинетах, либо выделить бóльший бюджет туда, где реклама работает лучшеСо сквозной аналитикой вы легко рассчитаете окупаемость рекламы. Например, выигранная сделка стоила 1 500 рублей, а гость потратил в отеле 15 000 рублей. Выгода отеля в этом случае — 13 500 рублей.6. Снизить количество отменКогда гость забронировал, у него случается постпродажный стресс: «а правильный ли выбор я сделал?», «вдруг есть отель получше, подешевле, поближе к центру?» и т. д. Задача отеля — убедить гостя, что он сделал правильный выбор и не ушел к конкурентам.
Чтобы удержать гостя, в CRM можно настроить автоматический показ рекламы об отеле и его преимуществах после того, как гость подтвердил бронь. Например, если средний чек в отеле 20 000 рублей, будет разумно потратить 500 рублей на рекламу в поисковиках и соцсетях, чтобы удержать гостя.7. Ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнениеЧтобы сотрудники не забывали о звонках и сделках, в CRM к каждой задаче можно проставить сроки, и в нужный момент программа автоматически пришлет напоминание. Задачи можно создавать прямо из чата Битрикс24.
Задача из чата появится у сотрудника в списке дел на день, и вы сможете проконтролировать ее выполнениеРаботники отеля совершают меньше ошибок, а вы экономите время на управлении персоналом.
А еще в Битрикс24 можно отслеживать эффективность сотрудников.
Это монитор загруженности сотрудника по задачам: сколько сделано, просрочено, в работеКак оценить эффективностьЧтобы оценить, как сработала CRM-система, используйте метрики эффективности:
— успешные сделки: забронированные номера и повторные заезды;
— покупка допуслуг: питание, спа, трансфер;
— цикл сделки: сколько прошло от входа на сайт до бронирования;
— затраты на привлечение гостя;
— уровень лояльности;
— отток: гости, которые выбирают конкурента при следующем визите в ваш регион.
Отталкивайтесь от своих целей. Например, если целью внедрения было повышение сервиса, то оценивайте уровень лояльности гостей и процент оттока.Как выбрать CRM-системуВыбирайте по пяти пунктам:
— вид: коробочная или облачная;
— назначение: продажи, маркетинг и контроль качества обслуживания;
— простота интерфейса;
— задачи, которые решает система: обработка входящих заявок, ведение истории взаимодействий с клиентом, отчетность;
— многофункциональность: можно ли настраивать опции под нужды отеля, есть ли интеграции.
По этим критериям CRMindex собрал лучшие CRM-системы.FAQЕсли кратко, то когда у вас есть гости. :) Даже если база небольшая, невозможно запомнить и систематизировать каждое взаимодействие с каждым гостем или сотрудником.
А теперь подробнее:
— если у вас больше гостей, чем вы можете запомнить;
— если вы используете различные каналы для общения: телефон, email, формы обратной связи на сайте;
— если данные о клиентах хранятся в разных местах: таблицы excel, почта, бумажный носитель;
— если вы хотите знать о работе менеджеров отдела продаж.CRM собирает данные о гостях в ключевых точках касания. Все эти данные помогут сегментировать гостей на основе интересов, предпочтений и поведения. Когда гости разделены на сегменты — базы, можно отправлять персонализированные автоматические рассылки и создавать рекламу. Это поможет привлечь гостей, стимулировать рост бронирований и заполнить даты с низкой загрузкой.
А еще можно автоматизировать допродажи. Например, до заезда отправлять гостям индивидуальные письма на основе предпочтений, поведения и прошлых покупок — предложить повысить категорию номера или докупить питание.PMS — это правая рука отельера, которая автоматизирует работу с гостями: бронирования номеров, заселение и выселение гостей, отчеты, работа с горничными и так далее. CRM нужна для выстраивания процессов: продаж, маркетинга, воронок, контроля качества обслуживания. Грубо говоря, в PMS хранятся данные о бронях, а в CRM — бизнес-процессы.
Это две разные системы, которые могут обмениваться данными, если есть интеграция.Мы разобрали основные задачи, которые можно автоматизировать с помощью внедрения CRM для отеля и гостиницы. Важно не пытаться решить все задачи сразу. Начать нужно с главного — интегрировать каналы коммуникации, сформировать воронки продаж для работы менеджеров в CRM, обучить сотрудников работать с системой. Остальные шаги уже делаются позже, после получения первого опыта работы с CRM.Если вы еще не работаете с CRM, мы можем вам помочь с внедрением: подберем нужный тариф, настроим CRM под задачи вашего отеля, научим сотрудников работать с системой. Чтобы обсудить ваш проект, оставьте заявку, и мы с вами свяжемся.Редакторы: Александра Вьюгина и Диля Галлямова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
