10 июля 2024

#Продажи, #Продвижение, #Инструменты TL

Гарантированное и негарантированное бронирование: особенности, подтверждение и аннуляция

Гости отменяют бронирования из-за изменившихся планов, отмененных рейсов или форс-мажорных обстоятельств. Если для гостя так просто получилось, то для отеля это — простой номера и потеря дохода.

Минимизировать незаезды можно с помощью гарантированного бронирования. В этой статье мы расскажем, как это работает, какие способы оплаты можно использовать и чем отличается гарантированное бронирование от негарантированного.

— Что такое гарантированное бронирование.
— Что такое негарантированное бронирование.
— Способы бронирования номера.
— Как переводить негарантированное бронирование в гарантированное.
— Как внедрить услугу гарантированного бронирования в гостиницу.
— Сравнительная таблица гарантированного и негарантированного бронирования.

Александр Ешмеков

Директор по работе с отелями в TravelLine

Что такое гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование — это бронирование, при котором гость гарантирует бронирование платежом, то есть выбирает способ оплаты с частичной или полной оплатой проживания до заезда в отель.

Как отелю получить предоплату: 5 причин сделать оплату по ссылке

Гарантированное и негарантированное бронирование в отеле

Статистика отмен по броням

Способы гарантированного бронирования

Любая форма гарантированного бронирования сохраняет номер для гостя и гарантию оплаты. Есть три метода гарантировать бронирование номеров в вашем отеле:

1. С предоплатой. Гость оплачивает всю стоимость или часть стоимости проживания заранее, а оставшуюся сумму вносит при регистрации или при выезде. В случае его незаезда отель может удержать средства в качестве штрафа.

Способы гарантированного бронирования:
— оплата банковской картой на сайте;
— оплата картой по ссылке через модуль или АСУ;
— оплата брони частями;
— СБП — Система быстрых платежей;
— оплата через Yandex Pay и SberPay;
— оплата в кредит через сервис PayLate.

Принимайте онлайн-платежи за брони в один клик

Способы оплаты на сайте сети апартаментов MOOV Apart в Санкт-Петербурге

2. Под гарантию компании. Компания или корпорация, у которой есть прямой договор с отелем, гарантирует оплату за проживание своих сотрудников. Отель может выставлять счет компании или следовать особым условиям оплаты.

3. С использованием ваучера. Ваучер — это документ, который подтверждает бронирование и оплату проживания в отеле. Его выдают туристические агентства, компании или партнеры. Гость предъявляет ваучер при заселении, и отель знает, что оплата за проживание будет произведена.

Особенности гарантированного бронирования

Гостиница гарантирует гостю, что на протяжении первых суток оплаченный номер будет свободен, а гость уверен, что номер его ждет.

Отель все же может отменить гарантированное бронирование и/или взять оплату за первые сутки проживания, но только в этих случаях:
— гость отменяет бронирование позже, чем за сутки до заезда;
— гость опаздывает более чем на сутки;
— гость не заезжает в отель без предупреждения.

Согласно п. 15 постановления Правительства Р Ф от 09.10.2015 N 1085, при гарантированном бронировании отель вправе удержать стоимость не более 1 суток проживания в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда. Остальные деньги нужно вернуть гостю.

Что такое негарантированное бронирование

Негарантированное бронирование в гостинице — это бронирование, при котором гость ничего не платит до заезда в отель, то есть выбирает способ оплаты «при заселении» или «гарантия банковской картой». Гость не несет финансовых обязательств перед отелем и может отказаться от брони в любой момент. Отели относятся к таким гостям с настороженностью, так как многие из них не доезжают до гостиницы, и номер будет в простое.

Настороженность отеля выражается в более жестком регламенте по времени заезда.

Способы негарантированного бронирования

1. Оплата при заселении. Такой способ оплаты привлекает тех, кто предпочитает оплачивать услуги на месте. Это может увеличить количество бронирований, но в то же время по таким броням может быть много незаездов. Чтобы минимизировать эти риски, можно установить строгие условия отмены бронирования.

Как настроить правила аннуляции

2. Гарантия банковской картой. Гость указывает данные карты для гарантии бронирования, но не оплачивает его на сайте. Отель может получить предоплату при заезде гостя любым удобным способом или списать ее в личном кабинете TravelLine.

Чтобы защитить данные карты, используется токенизация — процесс замены данных карты на уникальный токен. Данные хранятся в зашифрованном виде и не передаются третьим лицам.

Когда гость выбирает способ «Гарантия банковской картой» и вводит реквизиты карты, подтверждает блокировку 1 рубля на карте через СМС, который затем разблокируется. Деньги за бронь не списываются, но карта привязывается к бронированию, что позволяет отелю списать предоплату.

Способ оплаты «Гарантия банковской картой»

Способы оплаты группы отелей Cosmos Hotel Group. Способ «Оплатить при заселении» отмечен мотиватором «Самый удобный способ»

Особенности негарантированного бронирования

Многие отели включают в счет негарантированного бронирования штраф за отмену брони, если выбран способ оплаты «гарантия банковской картой». Информацию об отмене бронирования и штрафе обязательно укажите в правилах проживания и аннуляции и договоре-оферте на сайте.

В модуле бронирования TL: Booking Engine есть фильтр для выбора способов оплаты. Теперь гостям проще выбрать, как оплатить бронь, — с предоплатой или без нее.

Выбор способов оплаты в TL: Booking Engine →

Способы бронирования номера

Гарантированное и негарантированное бронирование в гостинице гость может совершить двумя способами: офлайн и онлайн.

Офлайн-бронирование

— По телефону, когда гость звонит в отель. Бронирование по телефону не всегда подразумевает оформление подтверждения. Порой договоренность остается только в устной форме, и в случае непредвиденных ситуаций, например, если сотрудники забыли про бронь, у гостя не будет письменного подтверждения.

Как продавать услуги по телефону и превращать звонки в брони

Чтобы избежать таких ситуаций, важно вносить все брони, в том числе по телефону и от стойки, в АСУ — автоматизированную систему управления отелем. Это гарантирует, что бронь не потеряется. А еще можно запросить оплату таких броней, отправив ссылку на оплату через модуль управления заказами TL: Order Management. Это добавит дополнительную уверенность и защиту от незаездов.

— Через электронную почту, когда гость пишет письмо с просьбой забронировать номер. Письма от гостей и ваши ответы остаются в почтовом архиве, что позволяет легко восстановить информацию в случае форс-мажора.

Обычно в ответном письме прописывается вся важная информация, которая помогает избежать недоразумений и позволяет гостю всегда освежить данные в памяти. Но есть и минус — ожидание ответа может затянуться. Лучше рассмотрите другие способы для более быстрого общения с гостями. Например, модуль бронирования TravelLine отправляет подтверждение брони на электронную почту гостя автоматически.

— От стойки, когда гость бронирует номер в последний момент в день заезда или приезжает в отель без предупреждения.

Онлайн-бронирование

— Через модуль бронирования, когда гость бронирует номер на сайте отеля. Это самый удобный вариант. Гость может выбрать разные способы оплаты, особенно если мы говорим про гарантированное бронирование, и сразу оплатить бронь через удобную платежную систему.

— Через социальные сети, когда в профиле есть ссылка на официальный сайт или кнопка «Забронировать», чтобы гости сразу переходили в модуль бронирования.

— Через ОТА, когда гость бронирует через агентства. Гость может оплатить номер при заселении в отель, или частично или полностью банковской картой на сайте агентства.

Как получить оплату за брони через ОТА

Как переводить негарантированное бронирование в гарантированное

Перевод негарантированных бронирований в гарантированные может значительно уменьшить количество отмен и повысить заполняемость отеля.

По инициативе гостя

Если гость при оформлении номера выбрал негарантированное бронирование, но в поездке понимает, что не успевает в отель к часу Х, то в большинстве случаев отель может перевести негарантированную бронь в гарантированную.

Как это происходит:
1. Гость звонит в отель и сообщает, что задерживается.

2. Сотрудник отеля спрашивает имя гостя и находит бронирование в базе.

3. Далее сотрудник отеля запрашивает информацию о банковской карте: Ф.И.О владельца, номер и срок действия.

Не все гости готовы предоставить данные карты по телефону. Так, в модуле управления заказами TL: Order Management можно списать оплату за бронирование без ввода деталей карты. Сотрудник отеля создает заказ на оплату, и ссылка автоматически отправляется гостю в Viber или по СМС, а гость оплачивает бронь.

4. Гостю присваивается новый номер подтверждения, и данные о бронировании обновляются в системе, меняя статус на гарантированное.

По инициативе отеля

Если отель хочет гарантировать бронь, то важно определить:

1. Близкие даты заезда. Если дата заезда приближается, свяжитесь с гостями, чтобы подтвердить их намерения и предложить сделать бронирование гарантированным.

2. Пиковые периоды. В периоды высокого спроса предложите гостям гарантировать бронирование, чтобы они были уверены в наличии номера.

3. Повторных гостей. Гости, которые уже останавливались в отеле, более лояльны к внесению предоплаты.

Как можно гарантировать бронирование:

— Напомнить о бронировании. Отправляйте гостю напоминания о предстоящем заезде за несколько дней до даты бронирования. Это может быть электронное письмо или сообщение в мессенджере.

Это можно сделать с помощью TL: GMS в модуле бронирования. В нем 10 сценариев рассылок, которые уже готовы к отправке гостям, в том числе предложение оплатить негарантированную бронь.

Так работают рассылки по негарантированным броням из TL: GMS в модуле бронирования TravelLine

— В низкий сезон предложите гостям более гибкие условия отмены или специальные предложения, например, возможность перенести дату бронирования без штрафов, бесплатный завтрак или апгрейд номера.

Как внедрить услугу гарантированного бронирования в гостинице

1. Оцените текущую систему бронирования и выявите слабые места. Например, соберите статистику по бронированиям за последние несколько месяцев или лет. Обратите внимание на количество негарантированных бронирований и частоту их отмен. Эти данные можно собрать в личном кабинете TravelLine.

Отчет «Отмены бронирований»

2. Определите, какие методы гарантированного бронирования подходят для вашего отеля: предоплата, кредитная или иностранная карта, депозит или другие методы. Для этого изучите, кто ваши гости: путешественники, бизнес-туристы, иностранные туристы или семьи.

По данным «Интерфакс Россия», количество бронирований летних путевок в Россию от иностранных туристов увеличилось в три раза по сравнению с прошлым годом. Если ваша аудитория — иностранцы, то рассмотрите возможность предоплаты и для них.

Как принять оплату иностранной картой в модуле бронирования →
Как принять оплату иностранной картой в TL: Order Management →

3. Определите условия для каждого метода: сроки внесения предоплаты и размеры депозитов.

4. Убедитесь, что ваш модуль бронирования интегрирован с необходимыми платежными системами, которые поддерживают предоплату или блокировку средств.

5. Обновите или настройте вашу систему управления отелем, чтобы она поддерживала новые функции гарантированного бронирования и могла автоматически обрабатывать поступления предоплаты.

Мобильное приложение TL Extranet: управляйте отелем в любом месте

6. Обновите информацию на сайте отеля, чтобы гости могли легко понять, как работает гарантированное бронирование.

Напоминаем, что для приема платежей вам понадобится эквайринг.
Согласно федеральному закону 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003, все отельеры, включая ИП, обязаны использовать онлайн-кассы с 2018 года. Этот закон регулирует работу с физическими и онлайн-кассами, обеспечивая правильное и законное принятие оплаты.

Если вы пользуетесь модулем бронирования или модулем заказов TravelLine и эквайрингом от наших партнеров «Комфорт Букинг», онлайн-касса не нужна.

Сравнительная таблица гарантированного и негарантированного бронирования

Эта таблица поможет быстро понять ключевые различия между гарантированным и негарантированным бронированием и выбрать наиболее подходящий вариант для вашего отеля.

Сравнительная таблица: гарантированное и негарантированное бронирование

Отели предоставляют гостям возможность выбора между гарантированным и негарантированным бронированием — гость самостоятельно сравнивает преимущества и недостатки каждого варианта. Для отеля при правильном подходе оба варианта бронирования остаются безопасными и комфортными. Но гарантированное бронирование все-таки надежнее. 🙂

Редактор: Алла Щеглова.

С TL: Order Management проще управлять оплатами: вы формируете заказ, а инструмент создает ссылку на оплату и отправляет гостям чеки и уведомления. Минута, и оплата прошла.

Подробнее о TL: Order Management

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.