Гостиница без администратора: как в УК Norke автоматизировали заселение

Самостоятельное заселение гостей в отеле

Самостоятельное заселение стало незаменимым условием во время пандемии. Но пандемия закончилась, а гости привыкли заселяться без администратора. Отельеры тоже оценили плюсы самостоятельного заселения: это облегчает работу и не требует присутствия сотрудника на объекте.

В статье рассказываем, как в УК Norke ввели систему дистанционного заселения Roomsharing. Богдан Ковеза, коммерческий директор и партнер УК, показал на примере Norke, как сделать заселение быстрым и сэкономить деньги.

Анна Шамова

Эксперт TravelLine по онлайн-продажам гостиничных услуг

Об управляющей компании Norke

Norke — это управляющая компания полного цикла. Полный цикл значит, что компания не только строит и запускает отели, но и сопровождает все бизнес-процессы, включая продажи. Сейчас в УК Norke девять объектов размещения — семь в Москве и два в Петербурге. Номера продаются через каналы продаж (ОТА, метапоисковики), сайт и приложение с предложениями напрямую от Norke без посредников.

“

Через приложение гости ищут и бронируют номера, регистрируются в отеле онлайн и заселяются в номера самостоятельно. На данный момент восемь отелей сети автономны и работают по системе онлайн-заселения.

Богдан Ковеза
Коммерческий директор и партнер УК Norke

В этой статье речь пойдет об одном из объектов сети — четырехзвездочном отеле Norke Prime Зарядье в Москве. Номерной фонд — 32 номера в формате апартаментов.

Зачем отелю самостоятельное заселение

Потребность возникла в период пандемии. Заселение без администратора тогда решило две главные задачи:

1. Сократить расходы на ФОТ (фонд оплаты труда) отдела бронирования и администраторов.
2. Избавить от очередей на ресепшне, чтобы минимизировать социальные контакты.

Но есть также важная проблема в управлении номерным фондом — заселение мимо кассы. Система Roomsharing включает контроль доступа. У него несколько функций:

— Отслеживать незаконное открытие номера. Если номер на дату должен быть свободен, но кто-то пытается в него попасть, то система предупредит об этом.

— Препятствовать неправомерному входу в номер. Номера оснащены системой оповещений и датчиками движения и углекислого газа в номере.

Подробнее о датчиках и электронных замках →

— Отслеживать неоплачиваемый поздний выезд и количество людей в номере. У каждого сотрудника и гостя индивидуальный доступ. Вся история открытий номера записывается, поэтому если номер нужно освободить до 12, но гость выходит позже, то это считается неоплаченным поздним выездом. А отслеживание количества гостей помогает поймать незарегистрированных гостей.

“

После внедрения системы контроля показатель Room Revenue увеличился на 6%. Это тот процент дохода, который проходил мимо кассы. Чтобы исключить совпадения, сравнивали два совпадающих по всем параметрам отеля. Один был с системой, второй — без.

Богдан Ковеза
Коммерческий директор и партнер УК Norke

Как работает самостоятельное заселение

Разберем принцип работы по шагам. В основе лежит CJM — путь гостя.

1. Гость бронирует в любом канале продаж. Когда гость бронирует и оплачивает проживание на сайте или в ОТА, бронь попадает в TravelLine — через менеджер каналов или модуль бронирования.

Мобильное приложение TL Extranet: управляйте отелем в любом месте →

2. Гость получает автоматическое сообщение по СМС или в WhatsApp. В сообщении — уникальная ссылка для входа в личный кабинет.

3. Чтобы заселиться, гость загружает данные паспорта для онлайн-регистрации в личном кабинете. Система распознает документы и проверяет, что они действительны.

4. В систему приходит заявка на онлайн-заселение, которую администратор должен подтвердить. После подтверждения гостю приходит сообщение с кодом для электронного замка. Код действует только на период проживания. Открыть номер также можно по кнопке в личном кабинете.

5. Если в TravelLine меняются условия бронирования, то меняется и срок действия кода доступа. Например, если гость отменил бронирование, продлил или сократил срок проживания, переселился в другой номер или отель УК.

Кейс: как апартаменты внедрили систему самозаселения →

Системный подход в работе с гостем><meta itemprop=

Пилотный запуск самостоятельного заселения

“

Ключевой элемент — это смарт-замки со своей программной начинкой. Мы нашли программиста, который раньше занимался схожим проектом, и он набрал себе команду крутых исполнителей.

Узнайте, какие замки интегрируются с TravelLine →

Закупили много смарт-замков для тестов, установили на все двери офиса, начали тестить. Естественное — на старте были ошибки: коды не записывались, двери не открывались, люди огорчались, что не получается войти. Проблема была в том, что мало кто в России занимался подобной разработкой. Пришлось посмотреть в сторону Китая — там активно развиваются подобные решения.

Мы выбрали для теста один из отелей сети Norke, где сразу провели инструктаж с администраторами. За один день умудрились поставить 17 замков! На следующий день запустились, и алгоритм заработал.

Мы с директорами как дети малые радовались, что после совершения бронирования кнопка и код сработали. А уже на следующий день я увидел, что наш гость 60 лет открывает дверь номера через наше приложение. Моему удивлению не было предела! Мы познакомились с гостем, и он похвалил нас за проделанную работу, сказал, что всегда ненавидел очереди на ресепшн.

Богдан Ковеза
Коммерческий директор и партнер УК Norke

Результаты работы с самостоятельным заселением

Чтобы правильно оценить результаты, важно знать исходные данные. До внедрения самостоятельного заселения на восемь отелей сети приходилось 26 администраторов и четыре сотрудника отдела бронирования. Всего — 30 человек с ФОТ 35−50 тысяч рублей в месяц. Объекты сети имеют разную звездность, и на отели категории «пять звезд» нужно выделять больше сотрудников. То есть в месяц на выплату зарплат выходило около 1,3 миллиона рублей.

Результаты по всей сети

Сейчас у нас работает 14 сотрудников-администраторов и бронистов на всю сеть. Экономия выходит около 700 тысяч рублей в месяц на 180 номеров. Также возможен удаленный формат работы, и это преимущество для нас как для работодателя.

Результаты Norke Prime Зарядье

В данном отеле по штатному расписанию на 32 номера должно работать пять сотрудников ресепшена. С данной системой работает два сотрудника. Экономия получается 135 000 в месяц.

Результаты, которых мы не ожидали :)

1. Улучшился клиентский опыт. Каждый третий позитивный отзыв, который мы получаем, — это отзыв про бесконтактное заселение. Гостям удобно, они отмечают технологичность и скорость заселения.

2. Увеличились прямые продажи. Здесь сыграло роль то, что у гостей отеля есть свой личный кабинет и мобильное приложение. Поэтому вместо того, чтобы искать проживание в каналах продаж, они просто открывают приложение и бронируют напрямую у нас в удобном интерфейсе.

Кому подойдет самостоятельное заселение

Небольшим отелям до 30 номеров или собственникам апартаментов в разных частях города. Отели до 100 номеров также могут внедрить самозаселение, чтобы сократить количество сотрудников без ущерба сервису.

Главный герой онлайн-продаж — это модуль бронирования номеров. Благодаря ему сеть отелей Norke не переплачивает комиссии каналам, а гости легко бронируют жилье в мобильном приложении отеля. Узнайте больше о модуле и его возможностях по кнопке!

Больше о TL: Booking Engine

Редактор: Диля Галлямова.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.