-
Групповые бронирования в гостинице: его виды и как с ними работать
Работа с групповыми бронированиями в гостинице — один из самых непростых бизнес-процессов не только службы ресепшена, но и всего отеля. Обработка таких броней занимает больше времени, а еще групповые гости ожидают индивидуального подхода и высокого уровня сервиса.
В этой статье расскажем:
— Какие бывают групповые бронирования.
— Про особенности группового бронирования.
— Как организовать групповые брони.
— Как привлекать группы в отель.
С темой помогла разобраться Мария Родина, кластерный revenue-директор отелей Holiday Inn Sokolniki и Hyatt Petrovsky Park и автор Telegram-канала Get Revenue.
Светлана ЧерноваДиректор по работе с загородными объектамиГрупповые бронирования в гостинице, какие ониГрупповое бронирование — это бронь нескольких номеров. В разных отелях групповыми считаются разные бронирования, в среднем — это группы от пяти номеров.Как создать групповую бронь в TL: WebPMS за 4 шага
Групповые брони условно можно разделить на частные и юридические.Частные групповые брониК ним относится группа гостей, которые решили провести отдых в отеле компанией друзей или родственников. Это может быть связано с каким-либо частным событием, например:
— свадьба, на которую требуется большое количество номеров для гостей;
— семейные праздники и торжества;
— встречи с друзьями и совместные поездки.Юридические групповые брониК ним относятся группы гостей, номера которым бронирует компания или туроператор. Это могут быть:
— корпоративные клиенты,
— командированные гости,
— участники конференций,
— иностранные туристы,
— туристические группы,
— спортивные команды,
— детские группы и другие.
Юридические брони отличаются от частных тем, что плательщиком брони будет юридическое лицо, и нужны другие отчетные документы.- Мария РодинаКластерный revenue-директор Holiday Inn Sokolniki и Hyatt Petrovsky Park
Для успешной работы с любыми группами нужны четкие инструкции, стандарты операционных процедур (SOP) и правила в отеле.
Вот несколько лайфхаков для работы с разными типами групп:
1. Корпоративным группам нужен бесперебойный Wi-Fi, удобные рабочие пространства, услуги бизнес-центра и возможности для нетворкинга.
2. Спортивным группам важно подготовить специальное меню с учетом диетических требований, а также обеспечить доступ в спортзал таким образом, чтобы они не мешали индивидуальным гостям.
3. Для детских групп пригодится специальная развлекательная программа и обеспечение повышенных мер безопасности.
С точки зрения revenue management при работе с группами важно правильно управлять бизнес-миксом. Это означает поддержание оптимального баланса между различными сегментами гостей, в том числе и групповыми.
Некоторые типы групп могут быть высокодоходными и приезжать только в высокий сезон, в то время как другие могут быть менее прибыльными, но обеспечивать стабильную загрузку круглый год, помогая сглаживать влияние сезонности.
Особенности группового бронирования для гостиницыТуристические группы выгодные в плане обслуживания для гостиниц. У них есть два преимущества: первое — они дают возможность более точно прогнозировать затраты и прибыль. Второе — они гарантируют выручку всем службам гостиницы.Главная сложность в работе с групповыми заявками — это большой объем обрабатываемой информации и предоставляемых услуг. При этом качество обслуживания должно оставаться на таком же высоком уровне, как и при работе с индивидуальными гостями.
Основные отличия работы с группой от индивидуального заезда:
— Высокая скорость заселения группы. По стандартам обучения службы приема и размещения, туристская группа до 30 человек должна быть размещена в течение 15 минут, до 100 человек — в течение 40 минут, а более 100 человек — в течение 1 часа.
— Все гости на одном этаже. При групповом заезде номера заранее выделяются на одном этаже, что упрощает процесс заселения и обслуживания гостей.
— Сложно взять обратную связь. Сотрудники отеля общаются по большей части не с гостем, а с его представителем: гидом, руководителем группы или организатором.
— Формирование пакетных предложений. Часто в тариф для группы входят различные услуги и подразумеваются скидки. Например, в пакет корпоративных клиентов, проводящих бизнес-встречи, отели включают завтраки, аренду бизнес-зала, переговорной или конференц-зала, посещение спа.- Мария РодинаКластерный revenue-директор Holiday Inn Sokolniki и Hyatt Petrovsky Park
У групповых заездов отличается процедура работы, начиная с момента получения заявки и заканчивая выездом.
В начале менеджеры по работе с группами должны эффективно управлять ожиданиями организаторов и быть готовыми к внезапным изменениям в последний момент.
Еще важно правильно организовать передачу информации между отделами. Для этого составляется подробный план мероприятия, проводятся встречи со всеми службами, а пожелания и комментарии группы документируются.
Системы управления проектами и таск-менеджеры позволяют координировать действия различных департаментов, назначать ответственных за конкретные задачи и отслеживать прогресс в режиме реального времени.
Подключение общих календарей помогает планировать мероприятия и оптимально распределять ресурсы отеля. В минимальном варианте можно использовать комментарии в PMS, и в ней вносить важные примечания по каждой группе.
Стоит обратить внимание на сегментацию. В дни, когда у вас большая групповая база, возможно, стоит пересмотреть работу каналов продаж и отключить некоторые из них. Чтобы выровнять ADR в эти дни, можно отключить скидочные тарифы. В дни выезда больших групп часто наблюдается большая просадка в загрузке, а значит, можно рассмотреть снижение цены и снять все ограничения.
Процесс организации группового бронированияОрганизация работы с групповыми бронированиями в отелях требует тщательного планирования и координации. На практике можно разделить этот процесс на шесть шагов:
1. Создание специализированного отдела или команды.
2. Определение условий и ценовой политики.
3. Процесс бронирования.
4. Координация и подготовка.
5. Сопровождение группы.
6. Оценка и обратная связь.
Разберемся с шагами подробнее и расскажем, какие инструменты TL помогут на каждом этапе.1. Создание специализированного отдела или команды— Сотрудники этого отдела будут заниматься исключительно групповыми бронированиями в отеле.
— Если выделить отдельно группу не получается, то назначьте ответственного группового менеджера или контактное лицо, чтобы избежать путаницы и обеспечить персонализированный подход.
— Подготовьте процесс быстрой регистрации группы по прибытии. Если возможно, организуйте отдельную стойку регистрации для групповых заездов.
Какие инструменты TravelLine будут полезными:
TL: GMS— Модуль «Контакт-центр». При входящем звонке вы сразу увидите информацию о госте, чтобы сотрудники знали, координатор чьей группы звонит, и могли компетентно проконсультировать или перевести звонок на отдел по групповым броням.
Так выглядит всплывающее окно с данными гостя с активной подпиской: TL: GMS и Модулем «Контакт-центр»2. Определение условий и ценовой политики— Разработайте специальные тарифы и скидки для групп, учитывая их размер и продолжительность пребывания.— Установите четкие условия бронирования, включая минимальное количество номеров, сроки подтверждения и отмены.
— Определите политику предоплаты и депозита, чтобы гарантировать бронирование и минимизировать риски.Какие инструменты TravelLine будут полезными:
1. TL: Booking Engine.
— Тарифы для работы с групповыми бронями. В личном кабинете TravelLine вы можете создать девять тарифов для работы с групповыми бронями:
— три основных: самостоятельный, комбинированный, динамический;
— шесть наследуемых: выгодное предложение, длительное проживание, раннее бронирование, горящее предложение, бесплатные ночи, свой тариф.
— промокод для групп, по которому гости забронируют свой отдых в отеле по персональной скидке или тарифу, привязанным к промокоду.
2. TL: Order Management.
— Оплата групповой брони со ссылке через TL: Order Management. Удобство для гостей — каждый оплачивает свою часть. Прозрачность расчетов — комментарии к заказам помогают отслеживать платежи. Легкость управления — отправка отдельных ссылок упрощает процесс оплаты.3. Процесс бронирования— Соберите всю необходимую информацию о группе, включая количество гостей, даты пребывания, типы номеров и дополнительные услуги.
— Подготовьте и отправьте официальное подтверждение бронирования с указанием всех деталей и условий.
— Подпишите контракт с группой, в котором будут прописаны все условия, включая штрафы за отмену и изменения.— Онлайн-регистрация. Она позволяет удаленно получить данные гостей при заезде, чтобы экономить время на регистрации. Гости заранее могут пройти онлайн-регистрацию:
— перейдя по ссылке в welcome-письме;
— на сайте после завершения брони, если дата заезда по брони в ближайшие три дня;
— в личном кабинете участника программы лояльности.2. TL: WebPMS.
— Ссылка на категорию номера. Часто организаторы группы бронируют номера по телефону, а не через сайт. Можно отправлять им ссылку на телефон, чтобы они смогли посмотреть фотографии и выбрать подходящие номера.
— Визард создания групповых броней. С помощью него выберите сразу все необходимые номера для группы в одном интерфейсе. Например, организатор свадьбы бронирует 10 номеров для гостей по телефону или электронной почте, а вы, используя визард, можете выбрать все номера одновременно и избежать путаницы.— Удаление номеров и теги. Удаляйте номера и добавляйте теги для удобства управления. Например, менеджер добавляет тег «Конференция» к забронированным номерам участников конференции. Теги позволяют быстро находить номера в шахматке и управлять бронированиями по этому признаку. Обе функции доступны в групповой операции, и не надо заходить в каждую бронь.
— Групповое заселение и выселение. Заселяйте и выселяйте группы одновременно с помощью групповой операции. Например, сотрудники компании заезжают на конференцию. Менеджер заселяет их всех одновременно, чтобы ускорить процесс регистрации.
— Единый счет на группу. Выставляйте организаторам группы единый счет для оплаты всех номеров сразу. Например, туристическое агентство бронирует номера для группы туристов и получает единый счет для оплаты всех бронирований.
— Интеграция со сканером паспортов. Упрощайте процесс регистрации гостей с помощью сканера паспортов. Например, при регистрации группы спортивной команды сотрудники быстро отсканируют паспорта всех спортсменов, и данные автоматически попадут в шахматку. Так отель сократит ручной труд, ошибки и время при заселении, а гости будут довольны быстрой регистрацией.
Если гости выбрали онлайн-регистрацию, то данные гостей сразу попадут в АСУ, в том числе и сканы паспортов.— Передача данных в МВД. Автоматически отправляйте данные о заселении гостей из группы в МВД через ЕПГУ или другие системы, соблюдая законодательные требования.4. Координация и подготовка— Информируйте все соответствующие отделы: ресторан, службу уборки и ресепшен о групповом бронировании и специальных требованиях.
— Если группа планирует мероприятия, конференции или банкеты, убедитесь, что все необходимые ресурсы и помещения забронированы и подготовлены.
— Обеспечьте индивидуальный подход к каждому члену группы, учитывая их предпочтения и особые требования.Какие инструменты TravelLine будут полезными:
TL: WebPMS
— Комментарии к брони. Добавляйте и просматривайте комментарии к бронированиям для учета всех деталей и пожеланий гостей. Например, менеджер добавляет комментарий к брони, что гости из группы просят ранний завтрак и поздний выезд.— Интеграция с ресторанными системами. Управляйте бронированиями и заказами в ресторане через единую систему. Например, группа участников конференции заказывает обед в ресторане отеля, и все заказы автоматически добавляются в их бронирование.— Отчет по питанию. Заказанное на группу питание будет собрано в одном отчете. Этот отчет помогает планировать питание на указанную дату. Его удобно передавать в ресторан, например, для подачи нужного количества завтраков.— Модуль уборки для координации службы хаускипинга. Вы сможете увидеть все номера, из которых будут выезжать или заезжать гости. Так, вы заранее сможете составить план уборки, распределить нагрузку между горничными или пригласить дополнительную горничную.
Скоро мы обновим модуль уборок, и назначать горничных на номера станет еще проще благодаря групповым операциям.
Подробнее о будущих обновлениях модуля хаускипинга →— Интеграция с почасовой шахматкой от HotBot.ai. Так можно бронировать временные слоты для использования конференц-зала или другие услуги в шахматке HotBot.ai. Все данные о заказанных услугах автоматически отобразятся в TL: WebPMS, и гости смогут оплатить их одним общим счетом.5. Сопровождение группы— Предоставьте группе всю необходимую информацию о гостинице и услугах, а также контактные данные ответственного менеджера.
— Реагируйте на любые возникающие проблемы или запросы, обеспечивая высокий уровень обслуживания.Какие инструменты TravelLine будут полезными:
TL: WebPMS
— Интеграция с Яндекс Станцией для информирования гостей об услугах отеля. Теперь гостям не нужно звонить на ресепшен, чтобы узнать дополнительную информацию об отеле. Они могут получить ответы на вопросы прямо в номере. Например, узнать расписание завтрака, погоду и подключение к Wi-Fi и задавать вопросы умной колонке.
— Интеграция с Wi-Fi-системами. Чтобы подключиться, гость вводит дату рождения или Ф. И. О. и номер комнаты. Данные проверяются в TL: WebPMS, и, если они верны, гость получает логин и пароль для выхода в интернет.6. Оценка и обратная связь— После окончания пребывания группы запросите обратную связь для оценки качества предоставленных услуг.
— Проанализируйте полученные отзывы и сделайте необходимые улучшения в процессе работы с групповыми бронированиями.
Какие инструменты TravelLine будут полезными:
TL: GMS— Готовые сценарии рассылок. Например, вы можете с помощью feedback-писем собрать обратную связь от гостей и улучшить качество обслуживания. Письма отправляются гостям через 2−3 дня после выезда или по вашему усмотрению.Маркетинговые стратегии для привлечения групповых клиентовПривлечение групповых клиентов — это прибыльно и полезно для бизнеса. Специальные предложения для таких клиентов помогают вам выделиться среди конкурентов, привлекать больше заказов, что в целом увеличивает доход.1. Разработайте специальные предложения и пакетыПредлагайте скидки для больших групп, например, при бронировании более 10 номеров. Например, создайте пакеты, включающие проживание, питание и аренду конференц-залов для корпоративных мероприятий, свадеб, семинаров и других событий. Или предлагайте специальные условия для постоянных клиентов и партнеров.2. Запартнерьтесь с организаторами мероприятийСотрудничайте с агентствами, которые занимаются организацией свадеб. Например, можно предлагать специальные пакеты для молодоженов и их гостей.
Еще можно работать с компаниями и агентствами напрямую, которые занимаются организацией корпоративных мероприятий и конференций. Гости корпоративных мероприятий часто пользуются допуслугами, такими как питание, аренда конференц-залов, трансфер и другими услугами, что увеличивает общий доход отеля.3. Участвуйте в выставках и конференцияхМожно принимать участие в туристических выставках и конференциях, чтобы представить свои предложения для групповых клиентов или найти контакты потенциальных клиентов.4. Сотрудничайте с местными бизнесамиЗаключите договоры на размещение гостей с крупными заводами, банками и другими компаниями. Например, банки часто проводят тренинги, семинары и корпоративные мероприятия, что требует размещения большого числа участников. Помимо размещения, банк может арендовать конференц-залы и заказывать кейтеринг, что приводит к дополнительным доходам.Сотрудничайте с местными заведениями общественного питания, чтобы предложить гостям скидки или специальные предложения. Например, отель и ресторан разрабатывают специальный пакет для групповых гостей. Пакет может включать:
— скидку 15% на ужин в ресторане для группы гостей, которые бронируют более 10 номеров в отеле;
— бесплатный приветственный коктейль для каждого гостя при посещении ресторана.5. Улучшайте инфраструктуру отеляПо возможности обеспечьте наличие современных и хорошо оборудованных конференц-залов для проведения мероприятий. Еще можно сделать зоны для отдыха и развлечений, чтобы гости могли расслабиться после мероприятий.6. Сделайте процесс онлайн-бронирования для групп удобным и простым— Создайте отдельную страницу на сайте для групповых бронирований с детальной информацией о предложениях и пакетах.- Мария РодинаКластерный revenue-директор Holiday Inn Sokolniki и Hyatt Petrovsky ParkОсновные источники групповых заявок — электронная почта и телефонные звонки, так как каждый запрос рассматривается индивидуально. Цена формируется с учетом размера группы, дополнительных услуг и других факторов. Запросы могут поступать и от агентов MICE-сегмента.
Для упрощения работы с группами отель может предложить участникам промокод для бронирования на сайте. Важно согласовать с заказчиком количество использований промокода, срок его действия, период проживания, условия штрафов и предоплаты. Промокод должен быть легко запоминающимся.
Лайфхак: у TravelLine есть возможность создавать ссылки на модуль бронирования с предустановленными параметрами. Это избавляет гостей от необходимости вводить промокод и даты вручную — все настраивается автоматически при переходе по ссылке.
Эти шаги помогут обеспечить эффективное управление групповыми бронированиями, повысить уровень удовлетворенности клиентов и улучшить репутацию отеля.
Редактор: Алла Щеглова.Мы усовершенствовали процессы работы в шахматке по групповым броням. Теперь можно выселять или заселять гостей, изменять даты проживания и добавлять комментарии к брони. Хотите узнать подробнее — оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся. 🙂Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
