Интервью: Александр Дмитриев об автоматизации отдела продаж санатория

Александр Дмитриев — директор по развитию санаторно-курортного комплекса «Знание» в Сочи. Он более 20 лет занимается автоматизацией санаториев, хорошо разбирается в IT-технологиях и знает, как сделать отдел продаж санатория эффективней.

С Александром мы общались о том, как автоматизировать санаторий, еще до начала пандемии. Тогда он отметил, что каждый санаторий уже давно имеет автоматизированную систему управления санаторием (АСУ) и собственный сайт. А трендом на 10 лет вперед Александр назвал внедрение CRM-систем и работу с бизнес-аналитикой.

В этом интервью узна́ем, что изменилось за время пандемии. Вот о чем удалось поговорить:

— В целом вектор тот же, быстро растет популярность CRM-систем: по моим данным, их внедрили уже более 20 санаториев. Все внедрения довольно успешные. Отмечу только, что в санаториях amoCRM приживается намного легче, чем Битрикс24.

— CRM повышает качество сервиса для гостей, а также дает руководству отличный инструмент контроля отдела бронирования, делая его работу полностью прозрачной.

Без CRM у менеджера есть только один инструмент — сесть напротив сотрудников и смотреть, как они работают. Многие так и делают, и я часто слышу: «Я и без CRM вижу, что звонки идут один за другим». Согласен, но так нельзя увидеть, сколько звонков вы пропустили и с какого раза гость дозвонился. Начните внедрение CRM с установки современной облачной IP-телефонии, и у вас ежедневно будет перед глазами простой отчет.

Руководство видит нагрузку на операторов и понимает, что узкое место не в том, что, например, мало рекламы, а в том, что гости не могут дозвониться. Или сотрудники плохо разговаривают с гостями, потому что у них по 80−90 входящих звонков в день, при норме в 40−50.

Также CRM помогает не терять клиентов. Отдел бронирования — это и сервис, и продажи. В современных программах видно, кто вам звонит, когда и сколько раз он у вас отдыхал. Сотрудник может сразу обратиться к гостю по имени и не просить его продиктовать номер брони или адрес электронной почты, потому что все эти данные уже будут перед глазами.

Если же гость не дозвонился до вас сразу, вы сможете ему перезвонить и предложить свой вариант проживания или даже вернуть клиента, если он уже забронировал в другом месте. Главное — перезванивать быстро, в течение 15−20 минут, пока вопрос поиска и приобретения путевки для гостя еще актуален.

Очень удобно отправлять ссылку на карточку гостя. В ней содержится вся информация по обращениям гостя, включая тексты сообщений в мессенджерах, вложения почты и, главное, записи разговоров с нашими сотрудниками. Эффективность топ-менеджера благодаря этому на порядок выше, чем была пять лет назад.

Во многих санаториях очень долгий процесс принятия решений. Кому-то не хватает полномочий, у кого-то нет заинтересованности проявлять инициативу. В нашем санатории приказ о внедрении CRM был подписан задолго до пандемии. Сам процесс внедрения растянулся почти на год. Но тогда мы были первыми. А сейчас интеграцию вам сделают за один — два месяца.

Часто отдел бронирования санатория принимает установку CRM-системы в штыки: они понимают, что их будут больше контролировать. Пойти покурить или попить кофе в рабочее время больше не получится: пропущенные звонки сразу увидит начальство.

Поэтому для успешного внедрения важно, чтобы интегратор CRM заходил не только с одобрения, но и с полной административной поддержкой гендиректора или собственника. Внедрение CRM «снизу» невозможно. Людям действительно поначалу станет тяжелее работать, но и результаты отдела станут заметно лучше. Мой опыт показывает, что экономически выгодно добавить сотрудников в отдел бронирования и увеличить им оклады, введя систему материальной мотивации.

Самое первое — назначить человека, который будет за это отвечать. Мы автоматизируем работу санатория, чтобы больше заработать. Значит, этот человек должен быть включен в систему бонусов: он будет поднимать выручку путем цифровой трансформации.

Когда нашли такого человека, надо выделить ему зарплату, бонусы и, главное, полномочия. Не вынуждайте его что-то доказывать главбуху или уговаривать маркетолога установить нужную систему. Лучше сразу предусмотреть максимум полномочий в приказе, который обязателен к исполнению и визируется генеральным.

Мы плавно идем к должности директора по IT, которого пока в санаториях нет. А я помню 1999 год, когда я пришел работать в санаторий, и тогда не было даже должности инженера-программиста, а компьютеров было всего три штуки. Так что, если должность действительно нужна для развития предприятия, ее легко можно создать.

Я бы выделил три вещи. Первая — это повышение уровня сервиса для гостей. Когда есть модуль бронирования — это удобно, когда сайт хороший — это удобно, и когда с первого раза дозвонился — тоже удобно. Открывая карточку сделки в CRM, сотрудники видят, что происходило с клиентом, по одному только номеру телефона. Гостю не надо представляться, называть номер брони или еще что-то.

Второе — это удобство для менеджмента. Вы реально видите нагрузку на персонал и можете ее правильно распределить. Например, мы выяснили, что звонки, которые продают, идут до восьми вечера, что график два через два эффективней и что в выходные одного сотрудника вполне достаточно. То есть управлять можно на основе цифр, а не только на основе ощущений, интуиции, опыта.

Третий момент: технологии увеличивают выручку. Насколько быстро они окупятся, зависит от того, как процессы были поставлены до этого. Если совсем плохо, то за две недели, если очень хорошо — за пару месяцев, но дополнительную выручку это принесет однозначно.

Очень важно, чтобы у вас был специалист, который в этом разбирается, — не просто видит графики, а понимает, что с ними делать. Тогда будет максимальный эффект, и можно рассчитывать на рост выручки.

Еще интересный момент — в пандемию мы легко перевели сотрудников на удаленку. Мы за день раздали им ноутбуки и гарнитуры, и удаленная команда была готова к работе.

Мы подключили CRM, затем связали ее с системой сквозной аналитики и стали видеть, куда уходят рекламные деньги. Мы стали эффективней давать интернет-рекламу.

За счет этого в этом году мы тратим на рекламу на 30−40% меньше других объектов: в январе 2021-го мы потратили 136 тысяч рублей, а в январе 2020-го — 220. При этом выручку от реализации путевок увеличили на 20% — плюс 6 миллионов рублей.

Наши гости традиционно предпочитают звонить в санаторий, но растет и доля онлайн-бронирований, сделанных ими самостоятельно. По январю скажу, что через модуль TravelLine на сайте у нас забронировали путевок на 8 миллионов рублей, а через звонок нашим менеджерам — на 41.

Несмотря на зиму, наши номера не простаивают, загрузка по январю в этом году — 82,5%, в прошлом — 79,9%, хотя еще в 2019-м была 49%, в 2018-м — 45%, в 2017-м — 33%. И надо понимать, что январь в Сочи — это мертвый сезон, и даже 30% загрузка для многих объектов — неплохой показатель.

За 2020 год больше людей узнали, что такое бизнес-аналитика в Power BI, но полноценно ее еще никто пока не внедрил — по-прежнему тратят время на привычные таблички в Excel. Менеджеры часами подбивают отчеты работы санатория с цифрами за вчерашний день, а прогнозированием почти никто не занимается.

Power BI хорош тем, что табличную информацию превращает в графики, на которых легче отслеживать тренд изменения любых данных. Можно наглядно посмотреть, как обстоят дела сейчас и как было несколько лет назад. Данные можно объединять в различные диаграммы и мгновенно видеть разницу в показателях. При необходимости можно делать срезы и «проваливаться» в любой нужный показатель, чтобы понять, что повлияло на его рост или падение. Думаю, что повсеместное внедрение управленческой отчетности в MS Power BI вместо таблиц в Excel — это тренд на 2021−2022 год.