7 советов для курортных и загородных отелей от Рушана Сабирова

От персонала во многом зависит, вернется ли к вам гость и какие впечатления у него останутся от отеля. Для этого персонал должен оказывать качественный сервис. Но из-за сезонности с наймом персонала могут быть сложности.

В зависимости от сезона в курортных и загородных отелях разная загрузка, поэтому в высокий сезон персонал нужно добирать, а в низкий — наоборот, сокращать.

В каждом варианте — свои риски. В высокий сезон — не найти персонал или не успеть его обучить, в низкий — проблемы с увольнением. Поэтому сейчас многие из коллег озадачены тем, чтобы снижать разницу загрузки между высоким и низким сезонами.

Например, если 3–4 года назад «Красная поляна» почти не предлагала развлечений для туристов летом, то теперь это круглогодичный курорт, в котором в любое время года есть, чем заняться.

Вообще, вопрос «чем заняться на курорте в каждое время года» — очень важный вопрос для отельера. Как только он находит ответ, — появляется понимание, что загрузку вне сезона тоже можно растить.

Чтобы увеличивать выручку, надо правильно работать с бронью.

Обычно с бронью взаимодействуют три звена:

 — revenue-менеджер, который устанавливает цену за номер;
 — отдел продаж, который создает условия для продажи номера;
 — отдел бронирования, который вносит бронь в систему.

Важно, чтобы между тремя руководителями этой системы было правильное соперничество. Задачи у всех разные:

 — у revenue-менеджера — деньги: он должен продать бронь через более дешевые каналы по оптимальной цене;
 — у директора департамента продаж и маркетинга — загрузка, чтобы отель был заполнен;
 — у руководителя отдела бронирования — корректно внести бронь в систему.

Допустим revenue-менеджер назначает цену за номер выше рынка на 15% и убеждает руководителя отдела продаж и маркетинга, что цена оптимальна. Отдел бронирования качественно обработал лид, совершил сделку, и продал номер по нужной цене. Так объект получает бóльшую выручку.

Действовать в курортных отелях так же, как в городских, — устанавливать цены на день на ежедневных встречах — трудная история. Она всегда вызывает непонимание у потребителя, почему вчера так, а сегодня по-другому. Все привыкли, что цена авиабилетов меняется из минуты в минуту, но с точки зрения посетителей курортного отеля это воспринимается сложно. Гости в курортных отелях чаще общаются друг с другом и чаще обсуждают стоимость туров и цен на номера.

Сильный разброс в динамическом ценообразовании усложняет также взаимодействие с туроператорами и турагентами по прямым продажам. А международный опыт говорит о том, что туроператорский и турагентский рынки занимают довольно большой процент в туриндустрии.

Речь не идет о жестком установлении цен на год, но должно быть открытое понимание ценообразования среди участников рынка. Хорошей моделью является система BAR, чтобы это было понятно и открыто всем. Например, загрузка более 80% — переходим на BAR-5, повышаем цену на столько-то. Если вы используете менеджер каналов, то обновить информацию о цене и квоте не составит проблем.

Корректной методикой является установление паритета цен. Это адекватная рыночная мера для курортного отеля, когда во всех каналах продаж на конкретную дату у отеля одна публичная стоимость для клиента.