Интервью с юристом: как отелю заключить договор оказания гостиничных услуг

У многих отельеров возникают вопросы, как правильно составить договор с гостем, чтобы соблюсти закон и подстраховаться от конфликтов с недовольными клиентами. На эти и другие вопросы отельеров ответила гостиничный юрист Анастасия Королева.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному вопросу, просто кликните по нему.

— Какие законы регулируют отношения отеля и гостя.
— Какой вид договора заключать с гостями.
— Может ли отель отказать гостю в бронировании.
— Нужно ли заключать дополнительный договор для броней через каналы.
— Что делать, если гость не хочет выселяться.
— Как составить договор посуточной аренды.
— В каких случаях отель должен вернуть деньги за номер без кондиционера.
— Законно ли копировать чужие договоры.
— Законно ли применять невозвратный тариф.
— Может ли отель вести черный список гостей.
— Типичные ошибки отельеров в договорах с гостями.

— Анастасия, расскажите, какими нормативными документами регламентируются отношения гостя и отеля?

— Есть общие нормы, которые регулируют гостиничный бизнес. Это Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. Гость в рамках этих законов — потребитель, который заказывает услугу, отель — исполнитель, который предоставляет услугу.

Есть также специальные нормы, о которых, к сожалению, некоторые отельеры не знают. Правила предоставления гостиничных услуг должны стать настольной книгой отельера. Они вступили в силу с января 2021 года. Периодически в правила иногда вносят незначительные изменения. Советую всем отельерам ознакомиться с ними.

Льготы для гостиничного бизнеса в 2022 году

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Правила предоставления гостиничных услуг должны стать настольной книгой отельера.

— Как правильно заключить договор с гостем? Какие виды договоров бывают?

— Договор между гостем и отелем можно заключить тремя способами.

1

Двусторонний договор.
Две стороны — отель и гость — заключают соглашение, в котором обещают выполнить условия сделки. В документе прописывают права и обязанности сторон, условия оплаты и другие положения. Такой договор состоит из нескольких страниц, он длинный и неудобный, как для отельеров, так и для гостей. Я не рекомендую использовать такой формат.
2

Оферта с акцептом.
Оферта — публичная страница на сайте отеля, где перечислены услуги, которые предоставляет объект, и условия проживания. Акцепт — это согласие с условиями договора.

Договор оферты между гостем и отелем считается заключенным, когда отель подтверждает бронирование со своего сайта. Акцепт в таком случае — это подтверждение бронирования.

Потенциальный клиент соглашается с условиями, которые прописаны продавцом публично, — на сайте либо в объявлении. Акцепт — это подтверждение об оказании услуги, согласие с условиями оферты.
3

Конклюдентные действия.
Это любые действия, направленные на приобретение услуги. В нашей ситуации это либо оплата, либо заезд. Зависит от того, что произойдет раньше.

Этот способ существовал давно, но в Правила предоставления гостиничных услуг его внесли в 2021 году. Так, договором может стать карта гостя отеля или подтверждение бронирования. Для этого они должны содержать информацию о сроках проживания, категории номеров, наименование компании, цену и т. д. Договор будет считаться заключенным в момент подтверждения бронирования либо заезда.

До того, как конклюдентные действия внесли в Правила предоставления гостиничных услуг, отели могли оштрафовать. В одном из регионов довольно крупный отель принял гостя без заключения договора. Этим случаем заинтересовался Роспотребнадзор, отель оштрафовали. Юристы отеля дошли до Верховного суда, где доказывали, что гостевая карта — это договор. Чтобы избежать разногласий, в Постановление внесли изменения и признали конклюдентные действия, обмен офертой и акцепт фактом заключения договора.

— Может ли отель отказать гостю в бронировании?

— Важно помнить, что договор между гостиницей и гостем публичный. Отельеры обязаны заселить к себе любого желающего. Основанием для отказа может быть только отсутствие номеров. Также отель не вправе расторгнуть договор с гостем в одностороннем порядке.

Официально выселить гостя из номера можно только через суд. Конечно, в жизни так никто не делает. Вызывают охранников или полицию, и все сами добровольно расходятся. Насильственное выселение нарушает закон.

— Как заключить договор с гостем, если он забронировал проживание через каналы?

— Если гость забронировал жилье в канале, а не на вашем официальном сайте, лучше дополнительно заключить договор с ним. Советую подстраховаться: на всякий случай разработать карту гостя с обязательными условиями проживания, на которой гость оставит свою подпись. Также на ресепшне должна быть папка с правилами проживания в отеле, которую может прочесть любой желающий с улицы.

В каких каналах продвигать отель

— Как правильно оформить правила заезда и выезда? Что делать, если гость нарушает сроки проживания?

— По правилам, время заезда и выезда нужно обязательно прописать в договоре. Отель не может выселить гостя раньше времени.

Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд. В таких случаях используется смешанная оплата — фиксированная цена за сутки и почасовая за дополнительное время проживания.

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд.

Гостя, который не хочет выезжать из номера, можно лишь попросить доплатить за лишние часы. Но в этом случае вы можете потерять гостя, который планировал заехать следом.

— Что вы можете посоветовать по составлению договора посуточной аренды?

— Посуточная аренда — это отдельная история. С 1 октября 2019 года внесли изменения в Жилищный кодекс России, приняли так называемый закон Хованской и запретили оказание гостиничных услуг в жилых домах. Чтобы такие объекты смогли работать, они должны составлять с гостями другой вид договора — договор найма жилого помещения.

В Санкт-Петербурге много отелей, которые находятся в жилом фонде. Внешне они выглядят как обычные отели. У одного из моих клиентов все здание занимает отель и одна жилая квартира, которую не смогли выкупить.

Закон Хованской: что делать, чтобы соответствовать

— Что делать с гостями, которые хотят вернуть деньги за номер без кондиционера?

— У каждого отеля есть своя категория звездности. Ее размещают на входе в здание гостиницы либо на официальном сайте. Так гость понимает, какой уровень услуг он сможет получить. Если ваш отель по звездности обязан иметь кондиционер, но по факту его нет, это будет нарушением — несоответствие услуги, заявленной в звездности. В таком случае отель обязан расторгнуть договор и вернуть гостю деньги.

Если у вашего отеля меньше четырех звезд, вы не обязаны иметь кондиционер в номере. Лучше сразу написать об этом в карточке номера на сайте и в модуле бронирования, чтобы гости не разочаровались при заезде.

Классификация отелей по звездам: требования законодательства

— Можно ли при составлении договора ориентироваться на договоры других отелей?

— Я не советую копировать чужие договоры. Правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности отеля нужно прописывать в договоре. У одних отелей есть водоем, у других — нет. У кого-то можно жить с собаками, у кого-то это запрещено. Условия оплаты могут быть разными.

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Я не советую копировать чужие договоры. При составлении договора нужно учитывать правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности вашего отеля.

Даже в рамках одного отеля договор с физическими лицами может отличаться от корпоративного договора. Чужие шаблоны могут вам просто не подойти.

— Может ли отель с гостя запросить штраф на сумму больше, чем за сутки проживания, при отмене брони в последний момент?

— Некоторые отели в южных регионах прописывают в правилах удержание бόльшей суммы. Это не совсем правовой вариант. По закону при гарантированном бронировании можно удерживать с гостя средства только за сутки проживания. Исключения могут быть для юридических лиц, например, туристических агентств.

— Законно ли применять невозвратный тариф?

— Если гость отменил бронирование, по закону отель с него может удержать сумму только за первые сутки проживания.

Чтобы получить бóльшую сумму, отели могут попробовать вернуть средства за понесенные отелем расходы. Однако, эти условия нужно прописать в договоре. Если дело дойдет до суда, то отелю нужно будет доказать, что в стоимость номера входят перечисленные расходы. Пока этот вариант крайне редко распространен на практике.

При бронировании гость должен обязательно увидеть условия отмены — сколько он заплатит за простой номера, если отменит бронь.

— Обязан ли отель вернуть деньги, если гость прожил несколько дней и хочет вернуть средства за оставшийся срок проживания?

— Да, обязан. Потому что гость с отелем заключает договор на услугу. Заказчик услуги может расторгнуть договор в любой момент. Вы можете удержать только расходы, которые понесли за этот номер. Однако, наличие расходов нужно будет доказать.

— Может ли отель вести черный список гостей?

— Это незаконно. Вести закрытый список с персональными данными гостей, тем более делиться ими с другими отельерами, запрещено. За ведение публичного списка предусмотрена уголовная ответственность.

Как отелю работать с персональными данными гостей

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

За ведение публичного черного списка гостей грозит уголовная ответственность.

Собирать персональные данные можно только для конкретной цели. Например, для заключения договора. К тому же, вы все равно не имеете права отказать гостю из черного списка в бронировании и заселении. Единственная законная причина для отказа — отсутствие свободных номеров.

— Расскажите о типичных ошибках, которые допускают отельеры при заключении договора с гостями?

Длинные договоры.
Некоторые отели все еще используют длинные договоры. Они неудобные, занимают много времени для ознакомления. Гости могут создать очередь перед стойкой регистрации, читая такой документ.
В правилах проживания есть пункты, которые противоречат закону. Например, в одном отеле был предусмотрен штраф 10 000 рублей за обязательную уборку при курении в номере. Хотя сами номера стоят не более 5 000 за сутки. Гость отказался платить штраф и пожаловался в Роспотребнадзор.

Ошибка отеля в том, что дополнительная уборка расценивается как навязывание услуги. В договоре нужно прописать штраф за курение как расходы на будущую уборку — ионизацию, очистку мебели. Причем сумма штрафа должна быть не больше стоимости номера.
Нет договора для юридических лиц.
Рекомендую составить отдельный договор для юридических лиц, так как условия для них другие. Такие договоры могут быть корпоративными и агентскими.
Штрафы за негарантированное бронирование.
Некоторые отели берут штрафы за брони без предоплаты. Это незаконно.
Отельеры не берут с гостей депозит.
Депозит не обязателен, но запрета на него нет. Если решитесь брать депозит, то в условиях договора нужно обязательно прописать, в каких случаях происходит удержание депозита и когда вы вернете его гостю.

Лучше брать депозит наличными, чтобы сразу отдать деньги гостю при выселении. С карты средства могут возвращаться в течение нескольких дней.
Не дают договор на подпись.
Ресепшионисты при заселении забывают взять подпись с гостя, которая подтверждает, что он ознакомлен с правилами проживания.

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Ошибки отельеров не всегда приводят к штрафам, но несут репутационные риски или неудобства для гостя.

Если у вас остались вопросы, пишите их в чате TL: Беседка или на мою почту. Я обязательно отвечу. :)

Анастасия Королева

Гостиничный юрист

Чтобы быть в курсе изменений в гостиничном бизнесе, подписывайтесь на наш блог. В статьях мы рассказываем о законах и правилах, которые нужно соблюдать отельерам.

Подписаться на блог

Редактор: Дарья Михеева.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.