-
21 августа 2024Как организовать службу room service в гостинице — руководство для отельеров
Отельеры знают, как важно сделать пребывание гостей по-настоящему комфортным. Служба room service — это отличная возможность показать гостям, что вы заботитесь о них и делаете все, чтобы они чувствовали себя как дома.
В этой статье подробно расскажем, как организовать службу room service в вашем отеле, чтобы она стала источником дополнительных доходов и повысила уровень удовлетворенности гостей.
— История room service.
— Как работает служба room service.
— Значение room service для гостиничного бизнеса.
— Что может предложить рум-сервис в отеле.
— Как организована служба room service.
— Идеальное меню room service.
— Взаимодействие room service с другими службами отеля.
— Финансовые аспекты организации room service.
— Примеры успешных практик предоставления услуг рум-сервиса.
Анна ШамоваВедущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесеИстория room serviceЕще в начале XIX века элитные гостиницы Европы предлагали состоятельным клиентам насладиться трапезой в собственных апартаментах. Особую роль в развитии службы рум-сервис сыграл отель Waldorf Astoria, построенный в Нью-Йорке в конце XIX века. Здесь впервые в истории появился room service, который мы знаем сегодня.Сегодня room service — стандарт во многих отелях. Элитный сервис теперь гораздо доступнее, потому что комфорт и удобство стали частью современной жизни. Room service позволяет гостям чувствовать себя расслабленно и уютно в отельном номере.Современные отели стараются удивлять гостей уникальными предложениями. Например, отель Thompson Nashville предлагает заказать концерт певца прямо в номер, а Moxy East Village — винил на вечер. Room service эволюционирует и становится не просто услугой, а целым искусством создания уникальных впечатлений для гостей.Как работает служба room serviceПо сути, room service предполагает обслуживание гостей в номерах отеля. Многие думают, что это доставка еды и напитков в номер, хотя на самом деле это понятие гораздо шире. В премиальных отелях room service часто включает в себя широкий спектр возможностей от парикмахерских услуг и косметических процедур до массажа в номере и многое другое.
Когда гости оценивают уровень отеля, ассортимент и качество room service играют важную роль. Пятизвездочные отели могут гарантировать скорость обслуживания и его высокое качество, а также круглосуточный доступ к услугам.Значение room service для гостиничного бизнесаРум-сервис — это целая философия гостеприимства, которая делает гостиничный бизнес по-настоящему особенным:
1. Удобство и забота о постояльцах. Гость может получить все, что ему нужно, не выходя из номера. Это особенно важно для тех, кто устал после долгого перелета или просто хочет расслабиться в тишине.
2. Качество. В хороших отелях room service — это не просто перекус на скорую руку. Это гарантия того, что блюда приготовлены по правилам и из качественных продуктов.
3. Дополнительный сервис. В премиальных отелях room service часто выходит за рамки доставки еды в номер. Такие отели могут предоставлять услуги парикмахерской, массаж, доставку подарков и сувениров и др.
4. Дополнительный доход. Room service — это источник дополнительной прибыли для отеля. Чем шире спектр услуг, тем больше возможностей заработать.5. Повышение лояльности. Отличный room service — это важный фактор, который влияет на лояльность гостей. Они с большей вероятностью вернутся в отель, где чувствуют себя комфортно и обслуживаются на высшем уровне.Значение room service на самом деле очень высоко: это важная часть современного отеля, которая сильно влияет на общее впечатление гостей и успех отеля.Что может предложить рум-сервис в отелеГрамотно организованная служба рум-сервиса — это целая система, которая преследует несколько целей и выполняет множество функций. При этом все составляющие работают на комфорт посетителей.Основные функции рум-сервиса можно разделить на три категории:1. Доставка еды и напитковГлавная задача: обеспечить гостей вкусной едой и напитками в удобное для них время, не выходя из номера. Могут быть доступны дополнительные опции, например, доставка еды в определенное время, детское меню или специальное меню для людей с особыми диетологическими требованиями.2. Дополнительные услугиСписок таких услуг разный от отеля к отелю. Но все отели ставят цель сделать пребывание гостей в отеле максимально комфортным и удобным. К дополнительным услугам относятся глажка одежды, доставка косметических принадлежностей, покупка билетов, цветов, резервирование столиков в ресторанах, предоставление сейфа, бронирование экскурсий.
К дополнительному комфорту отнесем бесплатный доступ в фитнес-центр, спа-салоны, тренажерный зал, сауну или бассейн, бесплатные киноканалы, трансфер из аэропорта и к достопримечательностям, прокат автомобилей.3. Особые пожелания гостейУдовлетворение индивидуальных потребностей гостей, чтобы сделать их пребывание незабываемым, также является функцией службы рум-сервис. Какие это могут быть потребности? Аллергии, особые диеты, пожелания по расположению мебели в номере, проживание с животными, покупка специальных товаров или услуг. Например, некоторые отели могут предоставить няню для ребенка.Как организована служба room serviceСтруктура службы room service похожа на государство в государстве. Во главе стоит менеджер, который отвечает за бесперебойную работу всей службы. В его ведении находятся супервайзеры, контролирующие качество обслуживания, и официанты, доставляющие заказы гостям.В службе room service важна каждый деталь: от чистоты посуды до правильности сервировки. Эффективный room service — это гармонично работающая команда:
— Менеджер room service. Он — руководитель и стратег. Он контролирует работу официантов, составляет графики, следит за качеством сервировки и формированием заказов.
— Супервайзеры — главные помощники менеджера, контролируют качество сервировки и соблюдение стандартов, решают проблемные ситуации и обеспечивают эффективное распределение задач среди персонала.
— Официанты — это лицо room service. Их задача — качественное обслуживание гостей и своевременная доставка заказов. Они также отвечают за чистоту и порядок в помещении room service и за состояние посуды и инвентаря.
— Сотрудники mini bar. Эти специалисты заботятся о том, чтобы в номерах гостей всегда были доступны холодные напитки и закуски. Они следят за пополнением бара и контролируют оплату тех позиций, что гости съели или выпили.
В отелях с высоким уровнем обслуживания служба room service работает круглосуточно. Это делает отдых гостей еще комфортней: они уверены, что смогут поесть в номере или заказать напитки в любое время.Идеальное меню room serviceОдна из важных деталей рум-сервиса — это внимательный подход к организации меню, сервировке и подготовке всего необходимого для комфортного приема пищи. В основе меню room service лежит не только классика — знакомые блюда из отельного ресторана, — но и учет предпочтений гостей.Как создается меню room service:
— Анализ целевой аудитории. Сначала определяется контингент гостей отеля: бизнесмены, семьи с детьми, молодежь, туристы. От этого зависит стиль меню и предлагаемые блюда.
— Учет традиций и кухни. Меню может отражать местную кухню и традиции, чтобы гостям было интересно попробовать что-то новое.
— Диетические требования. Современный room service учитывает всевозможные диетические требования: вегетарианство, веганство, безглютеновая диета, диета с низким содержанием жиров.
— Разнообразие вариантов. В меню должны быть представлены различные варианты: завтраки, обеды, ужины, ночные меню, а также десерты и напитки. Также в меню могут быть включены различные напитки и коктейли.Взаимодействие room service с другими службами отеляЧтобы служба рум-сервис работала безупречно, необходима координация со всеми отделами отеля. Давайте рассмотрим, как room service взаимодействует с другими службами гостиницы.КухняЗа что отвечает кухня:
— единое меню;
— своевременная доставка;
— учитывание особых потребностей гостей;
— качество блюд и их презентация.Хозяйственная службаНа хозяйственной службе тоже лежит большая ответственность:
— доступность необходимого количества посуды, столовых приборов, салфеток и других аксессуаров;
— чистота и стерильность посуды и приборов;
— доставка дополнительных дополнительных стульев, столов или других мебельных принадлежностей.РецепцияСотрудники рецепции отвечают за:
— прием заказов;
— предоставление информации о количестве гостей;
— оплату заказов.Финансовые аспекты организации room serviceЗа каждой услугой стоят финансовые аспекты, которые нужно учитывать для успешного ведения бизнеса. Как и для любого другого вида бизнеса, для организации room service важно множество факторов.1. ЦенообразованиеКак подойти к вопросу ценообразования:
— изучить цены на room service в других отелях, чтобы установить конкурентные цены;
— рассчитать себестоимость каждого блюда, учитывая стоимость продуктов, заработную плату поваров, расходы на упаковку и доставку;
— на себестоимость блюда добавить наценку, чтобы обеспечить рентабельность room service;
— продумать специальные предложения на room service, например, скидки на заказы в определенное время или на определенные блюда.2. КонтрольВсе затраты и прибыль нужно контролировать:
— вести точную запись всех затрат на room service, включая стоимость продуктов, заработную плату персонала, расходы на упаковку и доставку;
— отслеживать количество заказов room service и средний чек, чтобы определить популярные блюда и уровень спроса;
— постоянно искать способы экономии затрат, например, переговоры с поставщиками продуктов, оптимизация процессов доставки, снижение потери продуктов.3. Анализ рентабельностиДалее нужно провести анализ рентабельности, то есть подсчитать прибыль:
— оценить, насколько эффективно работает услуга рум-сервис в контексте всего отеля, как ее можно сделать более прибыльной.
— оптимизировать бизнес room service, например, изменить цены на блюда, изменить меню, улучшить процессы доставки.
Правильное ценообразование, контроль затрат и анализ рентабельности помогут сделать room service прибыльной и конкурентной услугой, которая будет приносить отелю дополнительный доход и укреплять репутацию.Примеры успешных практик предоставления услуг рум-сервисаРум-сервис — один из ключевых элементов комфортного отдыха. Еще удобнее для гостя, если он может заказать допуслуги самостоятельно прямо из номера. Это можно делать через специальные сервисы для продаж услуг in-stay: гости заказывают нужные услуги со смартфона, они отображаются в системе управления, и отель оказывает отличный сервис даже без личной коммуникации с гостями. Рассказываем на реальных кейсах, как это работает в сервисе HotBot.Кейс 1. 5-звездочный апарт-отель Diamond Apartments Moscow City, 65 апартаментовЦель: автоматически рассказывать гостям об услугах, автоматизировать процесс продажи допуслуг и повысить их продажи.
Что сделали: разместили в номерах QR-коды, по которым можно узнать подробную информацию об апарт-отеле и забронировать услуги ресторана, спа, фитнес-центра.
Каких результатов добились:
— больше не нужны печатные маркетинговые материалы;
— гости больше знают об услугах апарт-отеля;
— выросла ежемесячная прибыль от продаж дополнительных услуг;
— персоналу проще работать: заказы легко применять, и они не пропускаются;
— больше не нужно вручную разносить листовки для сбора заказов на завтрак, теперь есть онлайн-меню.
«После замены бумажных материалов в номерах на Hotbot. ai мы увеличили продажи дополнительных услуг вдвое», — говорит Борис Дороченков, генеральный управляющий Diamond Apartments Moscow City.Итоги автоматизации продаж допуслуг
Кейс 2. 4-звездочный загородный отель «Чайка», 152 номераЦели: сделать процесс коммуникации с гостями удобнее, лучше информировать о допуслугах, повысить выручку.
Что сделали: начали использовать все возможности сервиса для автоматизации — онлайн-витрину, чат-бот, добавление акций, анкетирование гостей.
Каких результатов добились:
— стали лучше информировать гостей о допуслугах отеля через новые каналы;
— ускорили оформление и обработку заказов и сделали процесс удобнее;
— создали дополнительный канал для отдела бронирования, который эффективно превращает первые обращения в брони;
— автоматизировали сбор отзывов после проживания;
— упростили процесс планирования и бронирования услуг для гостей, не проживающих в отеле: они могут заранее и без звонков забронировать нужные услуги.
«Успех коммуникации для обеих сторон в оперативности, доступности, простоте и ясности как для гостей, так и для сотрудников», — говорит Анастасия Федорова, генеральный директор отеля «Чайка».Пользователи модуля бронирования TravelLine могут получить шахматку почасовых услуг от Hotbot. ai по акции на 6 месяцев без абонентской платы. Для этого нужно оставить заявку.Рум-сервис — не просто обслуживание в номерах. Это то, что делает пребывание гостя в отеле особенно комфортным и дает возможность почувствовать себя как дома, но с дополнительной роскошью. Именно такие жесты делают отель не просто местом для ночлега, а местом, куда хочется вернуться.Редактор: Екатерина Сундарева.Гости могут заказать почасовые допуслуги с расписанием, room service и услуги ресторана из одного окна через сервис HotBot. Сервис интегрирован с системой управления TL: WebPMS, поэтому не нужно никуда переключаться: вы увидите все заказы в брони и в отчетах АСУ TL.Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
