Всего за несколько недель с начала марта 2020 года мировая туристическая индустрия стремительно погрузилась в состояние кризиса. Отели по всему миру закрылись и потеряли 95% новых бронирований по сравнению с 2019 годом.
Сейчас потрясение немного улеглось, и отрасль готовится к восстановлению. Мы собрали материал на основе статьи компании GuestCentric и делимся с вами. В статье — несколько общих советов, как действовать отелю, чтобы быстро вернуться в строй после отмены карантина.
Продвигайте отдых в своем регионе
Пока гости не могут путешествовать, но уже предвкушают скорую отмену ограничений. Наступает период активных поездок внутри страны, и отельерам важно подготовиться к новому спросу, прежде чем люди начнут бронировать.
Сейчас все туристические направления оказались в равных условиях. Поэтому выгоднее подогревать интерес к туризму в своем регионе, а в контексте этого упоминать и отель. Рассказывайте о возможностях для отдыха в соцсетях, рассылках и на сайте. Так вы повысите лояльность гостей, и они будут знать, где остановиться, планируя отпуск.
Апартаменты Remarka из Минска привлекают гостей не только к себе в объект, но и в интересные места неподалеку. Так они создают и дополнительный интерес к себе
Сосредоточьтесь на местных путешественниках
Создавайте предложения для местных — туристов, которые путешествуют внутри региона. Тут можно скооперироваться с другими местными компаниями, чтобы общими усилиями внести вклад в подъем региональной экономики. Сейчас коллаборация выгодна как никогда.
Городским отелям в чем-то будет сложнее, но это окупится их находчивостью. Уже сейчас некоторые объекты предлагают варианты, о которых бы не подумали, не будь кризиса. Например, предлагают специальные дневные тарифы, чтобы гости могли работать в спокойной обстановке и при этом соблюдать условия социального дистанцирования. Гостям обеспечивают удобную рабочую зону, высокоскоростной WiFi, организуют кофе-брейки в номере.
Не забывайте про официальный сайт
Не переживайте, что активных продаж с сайта пока нет. Сместите фокус на формирование спроса. Сейчас удачное время обновить сайт и подготовиться к периоду, когда гости начнут бронировать.
Например, проведите фотосессию, пока помещения и территория не заполнены гостями, и загрузите свежие фотографии на сайт. Расскажите о мерах безопасности, которые принимаете, чтобы обеспечить гостям комфортный отдых. Пусть гости узнают, как вы адаптировались к новым нормам. Покажите, что их безопасность — ваш главный приоритет.
Займитесь SEO-оптимизацией сайта, чтобы поднять позиции в поисковой выдаче. Сейчас проще попасть на первые строки выдачи по брендовым запросам, потому что ОТА ослабили рекламные кампании. Конечно, так будет не всегда, но грамотно заполненные SEO-элементы хорошо работают в любое время.
Работайте с клиентской базой, чтобы создавать интересные предложения для разных категорий гостей. Например, тариф «раннее бронирование», акция выходного дня, скидка постоянным гостям.
Обеспечьте гостям безопасные условия отдыха
COVID-19 утвердил новые стандарты уборки и гигиены. Гости будут выбирать места для отдыха так, чтобы максимально совместить безопасность с привычными радостями отпуска.
Судя по опросам GuestCentric, 71,5% отельеров ожидают, что для гостей меры предосторожности в отеле важны на 6,6 балла по семибалльной шкале.
Например, в сети отелей Hilton дополнительно дезинфицируют 10 самых часто используемых предметов в номере: выключатели, пульты, термостат, кнопку слива унитаза и другие. Двери номеров опечатывают сразу после уборки, чтобы гости знали, что после горничной сюда никто не заходил.
Некоторые отели идут еще дальше и вовсе закрывают номер на два — три дня после выезда гостя, чтобы обеспечить максимальную безопасность следующим жильцам.
В ресторанах отменяют шведские столы, расширяют ассортимент блюд на вынос, по-новому расставляют столики, вводят расписание, чтобы гости заходили в ресторан с определенным интервалом.
Настало время задуматься, как приспособить отель к новым требованиям.
Покажите, что заинтересованы в том, чтобы гости отдыхали в комфортных и безопасных условиях. Такой ответственный подход вызывает доверие. Как только составите план, сообщите гостям о мерах, которые принимаете. Разместите сообщения на сайте и в соцсетях, добавьте уведомление в модуль бронирования, welcome-письма и буклет на стойке регистрации.
Что дальше
Кризис откатил нас в отправную точку, теперь пора снова двигаться вперед. Возможно, придется заново сформировать стандарты индустрии так, чтобы люди хотели путешествовать и останавливаться в отелях.
Проработайте стратегию с чистого листа. Пересмотрите каналы продвижения, особенно онлайн: найдите самые выгодные для себя и используйте их. Создайте новое УТП, разберите клиентскую базу, продумайте маркетинговые шаги, решите, по каким каналам будете распределять квоты.
Из-за карантина многие люди перешли в онлайн. Сейчас самое время осваивать новое и экспериментировать, поэтому пересмотрите свою работу с онлайн-ресурсами и решите, как их оптимизировать.
Чтобы переход к новым реалиям был проще, мы рекомендуем внедрить CRM-систему. Она поможет собирать и анализировать данные о клиентах и продажах, в том числе определить самые окупаемые каналы продаж и самых эффективных сотрудников. В условиях ограниченных ресурсов жизненно важно использовать только те, которые реально работают.
