-
16 мая 2024Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице
Чем выше средний чек гостиницы, тем больше доход отеля. Этот показатель помогает определить, сколько денег в среднем тратит гость в отеле.
Увеличить средний чек можно с помощью продажи дополнительных услуг и товаров, программы лояльности и других маркетинговых стратегий. Это позволяет отелям не только повысить прибыль, но и улучшить впечатление гостей от пребывания, что способствует росту повторных броней и положительных отзывов.
В статье разберемся:
Анна ШамоваВедущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесеЧто такое средний чек в гостиницеСредний чек гостиницы — это показатель, отражающий среднюю сумму, которую тратит гость в отеле за определенный период времени. Это понятие пришло в сферу гостеприимства из ресторанного бизнеса. Показатель помогает отелям анализировать эффективность доходов, а также планировать стратегию по увеличению прибыли.
Единой общепринятой формулы для расчета среднего чека в гостинице нет. Например, в управленческом учете гостиницы по международному стандарту USALI за средний чек принимают ADR — среднюю цену номероночи, которая рассчитывается без учета допуслуг. Если переложить принцип расчета среднего чека из ресторанного бизнеса на гостиничный, то получится такая формула:
Как рассчитать средний чек гостиницы формулаОбщий доход гостиницы — это доход от продажи номеров и дополнительных услуг. Например, питание, SPA-услуги, трансфер, экскурсии и т. д.
Например, в отеле «Ромашка» за март проживало 30 гостей. Общий доход гостиницы от продажи номеров и допуслуг в этом месяце — 300 000 рублей. Чтобы рассчитать средний чек, мы поделим общий доход отеля на количество гостей.
300 000 ₽/ 30 гостей = 10 000 ₽ — средний чек отеля «Ромашка».
В инструменте TL: GMS можно посмотреть средний чек не только по всем гостям, но и по отдельному сегменту. Например, семейные гости с детьми в среднем оставляют 35 507 ₽. А еще можно посмотреть, где они чаще всего бронируют и какие услуги покупают.
Инструмент TL: GMS поможет понять, какие услуги выбирают разные категории гостейСтратегии увеличения среднего чека в гостиницеМаркетологи выделяют две основных стратегии увеличения среднего чека: Up-sell и Cross-sell.Техника Up-sellUp-sell в гостинице — это метод продаж, при котором гостя мотивируют сделать более дорогостоящую покупку, чем он планировал изначально. Например, повысить категорию номера, купить более дорогую спа-программу или другую услугу. Вот как работает техника Up-sell:- 1. Анализ потребностей гостя. Сначала важно понять, что может заинтересовать клиента. Это может быть более просторный номер, вид из окна, дополнительные удобства в номере или специальные предложения, такие как спа-процедуры или романтический ужин.
- 2. Предложение в подходящий момент. Лучшее время для Up-sell — это момент бронирования или регистрации в отеле. Сотрудник должен предложить услугу так, чтобы это воспринималось как возможность улучшить пребывание, а не как попытка продажи
- 3. Акцент на преимуществах. Важно четко и ясно объяснить, какие плюшки получит гость, выбрав предложенный вариант. Например, в номере «Комфорт» есть два дополнительных места для детей. Важно обучить сотрудников технике Up-sell, чтобы они могли донести ценность, делая акцент на улучшении опыта клиента, а не просто на увеличении продаж.
Техника Cross-sellТехника Cross-sell в отеле — это стратегия продаж, при которой гостю предлагают купить дополнительные услуги. Это не только способ увеличить доход отеля, но и возможность предвосхитить ожидания гостя, предоставить более высокий сервис.
Примеры успешного Cross-sell в отеле:- — Предложение спа-услуг. Если гость забронировал номер в отеле на выходные, можно предложить ему специальный пакет «Спа-выходные» для полного расслабления.
- — Ресторанные услуги. При заселении можно предложить гостям забронировать столик в ресторане на ужин.
- — Билеты на экскурсии и мероприятия. Расскажите о местных достопримечательностях или мероприятиях, которые могут заинтересовать гостей
Модуль бронирования TravelLine уже обучен техникам Up-sell и Cross-sell. При бронировании он автоматически предлагает гостям повысить категорию номера и купить допуслуги.
При бронировании гость сразу увидит, какие допуслуги можно купить в отеле, и сможет повысить категорию номера без участия персонала10 способов увеличить средний чек в гостиницеПо данным TravelLine, гости чаще всего выбирают пакетные предложения с услугами, которые уже включены в тариф. Например, в городских отелях броней с услугами, включенными в тариф, 65%, а в загородных объектах — 72%. Причем средний чек у таких броней намного больше, чем без допуслуг.Чем выше средний чек, тем больше доход отеля. Вот 10 способов увеличить средний чек в гостинице с кейсами и примерами наших клиентов.1. Пакетные предложенияПакетные предложения помогают отелям выделиться среди конкурентов, предлагая уникальные услуги или скидки. Например, специальные пакеты на майские праздники или семейные пакеты для школьных каникул.
Причина, по которой многие гости любят пакетные предложения — отель уже продумал всю программу за тебя: от питания до развлечений и спа-услуг. Остается только приехать и отдыхать. Еще пакеты классно работают для продвижения новых услуг. Это способ упаковать новинки в привлекательное предложение, которое поможет быстрее окупить инвестиции.“Мы стараемся предлагать готовые пакеты услуг на сайте, так как клиентам нравится, когда за них уже все продумано. Мы также работаем над персонализированными предложениями для постоянных клиентов, чтобы увеличить их удовлетворенность.
Гости чаще всего выбирают пакетные тарифы с включенными услугами: в городских отелях доля тарих броней — 65%, а в загородных — 75%2. Продажа дополнительных услугПредлагать допуслуги в момент бронирования поможет модуль TL: Booking Engine, а во время проживания — виджет Hotbot. Например, городской отель Diamond Apartments при бронировании предлагает гостям не только услуги питания и парковки, но еще и билеты на смотровую площадку.
Модуль бронирования TravelLine предлагает гостям добавить услуги на отдельном шаге после выбора проживания“При заезде в отель гости тоже могут купить допуслуги. Раньше мы продавали с помощью папки гостя в номере. Сейчас гость просто сканирует QR-код, выбирает услугу в специальном виджете Hotbot на нашем сайте и тут же оплачивает.
Доход от допуслуг увеличился более чем в 10 раз после перехода на онлайн-продажи через сервис Hotbot.
Виджет Hotbot автоматизирует продажу допуслуг, когда гость уже проживает в отеле3. Продажа дополнительных мест в номерахКроме основных мест, можно предлагать гостям дополнительные за отдельную плату. Например, за размещение одного взрослого или ребенка. По нашим данным, бронирований с детьми за последние 5 лет стало в 3 раза больше.
С модулем бронирования TravelLine вы сможете настроить цены на допместа в зависимости от возраста ребенка. Например, дети до года могут проживать бесплатно, за ребенка до 3 лет бы берете 500 рублей, а за 15-летнего подростка — 1 500 рублей.
По данным TravelLine, бронирований с детьми за последние 5 лет стало в 3 раза больше4. Продажа товаров в отелеПредставьте себя гостями своего отеля и подумайте, что может пригодится вам на отдыхе. Например, гостям загородных отелей актуально будет предложить средства от комаров, солнцезащитный крем, барбекю-сет, зонт или дождевик и пластырь от мозолей. Если в отеле есть спа, выставите на продажу купальники и шлепанцы. Еще больше примеров допуслуг →
Например, термальный комплекс «Кедровый бор» продает уходовую косметику, которая производится на основе термальной воды из Адыгеи.“Наша косметика пользуются большой популярностью среди гостей. Изначально мы предлагали ее только в зоне регистрации, но затем, учитывая интерес и повторные покупки наших клиентов, решили открыть интернет-магазин.
Это позволило нашим гостям из разных городов и стран продолжать пользоваться любимой косметикой, несмотря на расстояние.
Уходовая косметика, которую продает термальный комплекс «Кедровый бор»5. Программа лояльностиПо данным TravelLine, программа лояльности увеличивает средний чек гостиницы в среднем на 8% за счет длительного проживания. А еще привлекает новых гостей и делает их постоянными. Например, 60% гостей выбирают бронирование на официальном сайте из-за привилегий: скидок, баллов и закрытых тарифов.“После запуска программы лояльности средний чек у возвратных гостей вырос в 2,5 раза. Дело в том, что гости возвращаются в комфортную среду и готовы тратить больше, нежели те, что приезжают впервые и только знакомятся с продуктом.
Как программа лояльности может повлиять на рост среднего чека в гостинице6. Проживание с домашними животнымиРоссийская гостиничная сеть AZIMUT Hotels опросила путешественников, у которых есть домашние животные. 47% опрошенных, готовы доплачивать в отелях за проживание с домашними питомцами.
Тема pet-friendly-отелей и услуга проживания с животными активно обсуждались в нашем в Telegram-чате TL: Беседка. Вот что ответили разные отельеры на эту тему:7. Бесплатные допуслугиЭто услуги, которые включены в стоимость проживания или тарифа: парковка, бассейн на территории отеля, спортзал и т. д. Казалось бы, как бесплатные услуги могут повлиять на средний чек гостиницы? Приведу пример моей коллеги.“Однажды мы с мужем жили в отеле, где можно было ходить в спа с 10:00 до 17:00. Это было время самой низкой загрузки спа, потому что днем туристы в основном гуляют по городу. После 17:00 можно было докупить спа-зону — 500 рублей за час.
С такой схемой отель убил сразу двух зайцев: во-первых, бесплатная спа-зона была классным УТП, из-за которого мы выбирали этот отель. Во-вторых, гостиница все-таки зарабатывала на спа в вечернее время: после долгих прогулок по городу мы с удовольствием покупали его, чтобы отдохнуть. :)8. Использование маркетинговых каналовЧтобы гости нашли вас в интернете, важно продвигаться в разных каналах: ОТА, соцсетях, метапоисковиках и на официальном сайте. Чем больше каналов продаж вы задействуете, тем больше гостей узнают о вашем объекте.- Сайт отеля. Чтобы привлечь внимание гостей к допуслугам на сайте, важно создать отдельный раздел «Допуслуги» или «Услуги для гостей». Кратко опишите каждую услугу — сосредоточьтесь на том, как эта услуга может улучшить пребывание гостя в отеле. Например, мы предлагаем удобный трансфер от аэропорта до отеля, чтобы вы могли начать свой отдых без лишних хлопот.
Используйте качественные фотографии или иллюстрации, которые показывают услуги в действии. Это поможет создать положительное впечатление и убедить гостей воспользоваться предложением. Будьте прозрачны относительно стоимости услуг. Если возможно, укажите цены или диапазон цен, чтобы гости могли планировать свои расходы.- ОТА. Чтобы увеличить средний чек гостиницы, расскажите о допуслугах в описании отеля в каналах продаж. Еще сделайте тарифы с включенными услугами, например, тариф с завтраком, и передавайте его в ОТА.
- Соцсети. Рассказывайте о допуслугах в соцсетях. Например, покажите бассейн, спа-зону, баню, которые есть территории отеля. Можно сделать закрепленные сторис с подборкой допуслуг, чтобы гости могли сразу посмотреть их в одном месте.
Например, отель LUCIANO HOTEL&SPA SOCHI продвигает услуги в сообществе ВКонтакте9. Развитие инфраструктурыРазвитие инфраструктуры отеля может оказать значительное влияние на рост среднего чека. Например, обновление номерного фонда, ремонт и модернизация помещений повышают уровень комфорта и позволяют взимать более высокую плату за проживание.
Добавление новых услуг, таких как спа, фитнес-центр, бассейн, конференц-залы, может привлекать новые сегменты клиентов и стимулировать гостей тратить больше в пределах отеля.“Допуслуги и инфраструктура позволяют задержать гостя на более длительный срок.
Тут взаимодополняемый процесс: без инфраструктуры гости не поедут. И наоборот: когда уже приехали, чем больше услуг, тем дольше может быть проживание, и соответственно, больше доход.10. Работа с отзывами и рассылкамиЧем выше рейтинг отеля и лучше отзывы, тем больше гостей выберут ваш объект для отдыха. А рассылки постоянным гостям помогут увеличить возвратность, продажу доспуслуг и средний чек гостиницы.
Отправлять рассылки можно с помощью инструмента TL: GMS. С ним вам не придется покупать сервис рассылок, настраивать его и платить за письма. В TL: GMS можно настроить 9 цепочек триггерных писем по разным событиям. ↓
В TL: GMS вы сможете не только отправлять автоматические рассылки, но и анализировать разные сегменты гостей и делать им точечные предложенияНапример, вы можете выбрать, за сколько дней до дня рождения гостю будет приходить письмо с поздравлением и скидкой на проживание.
Фишка TL: GMS в том, что вы один раз настраиваете письмо, и оно автоматически уходит гостям в нужное время. Вам больше не нужно отслеживать дату рождения гостей, выгружать базы и вручную делать рассылки.Редактор: Александра ВьюгинаБольше возможностей для роста среднего чека — на странице TL: GMS.Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
