-
04 марта 2025Как повысить рейтинг отеля и апартаментов
В выборе проживания гость опирается на мнение тех, кто уже был у вас, и может составить впечатление об отеле еще до бронирования. Для этого ему достаточно найти отель с актуальными отзывами или отсортировать предложения по рейтингу в ОТА. Но отзывы могут как повысить, так и снизить популярность отеля, поэтому важно правильно работать с обратной связью.
Для отеля негативные отзывы — это возможность выявить слабые места в обслуживании и улучшить сервис. А положительные оценки и высокий рейтинг на официальном сайте укрепляют доверие гостей и повышают лояльность к бренду отеля или апартаментов. В статье разберемся, как апартаментам и отелям работать с отзывами и рейтингами.
Александр ШиршовРуководитель отдела маркетинга в массовом сегменте TravelLineЗачем отелю работать с отзывамиОтзывы гостей — ценный источник информации. Любую обратную связь можно использовать, чтобы повышать уровень сервиса. Например, отзывы помогут понять, что гости ценят в апартаментах или отеле, а какие аспекты нужно улучшить. Но глобальные задачи рейтингов и отзывов — это привлечение гостей и создание бренда.“И положительные, и отрицательные отзывы играют важную роль. И на любые отзывы важно реагировать. Отрицательные отзывы помогают выявить и отработать проблемы, на которые обращают внимание гости. Положительные отзывы укрепляют доверие и лояльность к нашему отелю, работают на продвижение.
Раньше мы сосредотачивались в основном на отзывах из Google и TripAdvisor, но проверять каждый источник и отвечать на отзывы было долго и неудобно. В поиске автоматизации мы узнали о TL: Reputation. Используем этот инструмент уже два года. Он значительно упрощает процесс работы с отзывами — экономит 20−30 минут на мониторинг отзывов.Увеличение числа бронированийПо нашим данным, 10% гостей, которые в итоге забронировали, читали отзывы. Отзывы влияют на решение потенциальных гостей при выборе отеля. Положительные отклики создают первое впечатление, а это решающий фактор. Все потому, что гости не только ищут качественное место для отдыха, но и хотят быть уверены в том, что их ожидания оправдаются.Репутация и укрепление брендаПоложительные отзывы и высокий рейтинг — залог хорошей репутации отеля. При этом отзывы должны совпадать с ожиданиями, которые появляются у гостя после изучения сайта или соцсетей апартаментов. Работа с любой обратной связью — и положительной, и негативной — формирует доверие клиентов и подтверждает надежность бренда.
Из двух этих задач получается такая формула: чем больше отзывов, тем надежнее отель и выше шанс привлечь новых гостей и сделать их лояльными.Как повлиять на рейтингРейтинг отеля или апартаментов зависит от сервиса и общего впечатления, которое гости получают во время пребывания. Сервис — это качество услуг, которые оказывает отель, а общее впечатление формируется за счет расположения, оснащения и чистоты.
Каждое взаимодействие с гостем — от бронирования до выезда — может повлиять на решение оставить отзыв. Чтобы повысить рейтинг, важен сервисный подход и учет ожиданий гостей в каждой детали.Обслуживание и работа персоналаПрофессионализм сотрудников апартаментов или отеля играет ключевую роль в формировании отзывов. Гостям важно чувствовать, что их ценят и уважают. Обучение персонала, регулярные тренинги и конструктивные беседы помогают повысить уровень сервиса и снизить вероятность негативных откликов. Приятное и вежливое общение с персоналом может стать решающим фактором для гостя, который решит оставить положительный отзыв.Комфорт в номереФотографии номеров на сайте должны соответствовать их реальному состоянию. Если разницы между ожиданием и реальностью нет, то гости скорее всего оставят положительные отзывы. Несоответствие фотографиям или описаниям может стать причиной недовольства и снизить рейтинг.Чистота и оснащениеЧистота и порядок — это критерий первого впечатления от проживания. Независимо от уровня отеля, гости всегда обращают внимание на состояние номера, санузла и территории. Регулярная уборка, свежие полотенца, бесперебойная работа всех удобств, например, кондиционеров, отопления и сантехники, напрямую влияют на удовлетворенность гостей.Услуги и уникальные предложенияГости ценят нестандартные предложения: аутентичные экскурсии, тематические ужины и местные культурные мероприятия. Если добавить особенности региона в услуги, то можно добиться вау-эффекта у гостей, чтобы они вспоминали проживание в отеле, как уникальный опыт. Индивидуальный подход и аутентичность мотивируют гостей оставлять хорошие отзывы и рекомендовать отель своим друзьям.Как работать с отзывамиСобирать отзывы в одном месте, анализировать обратную связь и отвечать гостям — общаться с ними. Три этих шага нужно выполнять друг за другом, чтобы ничего не упустить и не оставить ни один отзыв не отвеченным.1. Собирать отзывыРегулярно проверяйте площадки, где гости оставляют отзывы. Сделайте сбор обратной связи обязательным пунктом в распорядке дня администратора. Или автоматизируйте сбор отзывов с TL: Reputation. Этот инструмент собирает в личном кабинете отзывы из 23 открытых источников.
Пользоваться TL: Reputation удобно, если у вас несколько апартаментов или других объектов в управлении. В этом инструменте есть функция «Мультиканальность», которая позволяет собирать отзывы гостей о нескольких средствах размещения в одном личном кабинете.“«Мультиканальность» в TL: Reputation позволяет в одном окне работать с отзывами с внешних площадок по точкам сети. В нашем случае — это отзывы и по конгресс-центру отеля, и по самому отелю «Вега», так как на гео-сервисах есть возможность создать карточки под оба направления.
С TL: Reputation мы работаем достаточно давно, но по конгресс-центру всегда была необходимость вручную собирать и обрабатывать отзывы. Теперь же данная необходимость отпала, а оперативность ответов на отзывы возросла.Также важно напоминать гостям о возможности оставить отзыв. Например, можно разместить QR-код в номере или на ресепшене, ведущий на страницу обратной связи.
Эффективный инструмент — автоматические feedback-письма с запросом на обратную связь, которые можно настроить в TL: GMS. В эти письмах можно добавить две разные ссылки: одну для гостей, которые оставили положительный отзыв, и другую — для тех, кто был недоволен. Первая ведет на общедоступные платформы, вторая — на закрытое анкетирование. Этот подход позволяет снизить количество негативных отзывов в публичных источниках и собрать качественную обратную связь, с которой можно работать.
Пошаговая работа с оценкой гостя после feedback-письма
“Один из главных критериев выбора отеля — это отзывы. Гости редко едут в отель, если не прочитали отзывы о нем.
Мы инициируем, чтобы гости оставляли обратную связь. Один из методов — это анкетирование. В каждом номере лежит анкета и ручка, где гости могут оценить удобство, комфорт, работу персонала и оставить комментарий. С помощью анкет мы собираем недочеты.
Еще один метод — это сообщения в WhatsApp с просьбой оставить отзыв, прикрепляя прямую ссылку на источник для удобства. А также автоматически уходят feedback-письма гостям, которые проживали у нас.2. Анализировать отзывыПо данным Booking Factory, 77% путешественников читают отзывы об отеле на Tripadvisor прежде чем выбрать, где остановиться. Гости читают отзывы на официальном сайте и в ОТА: Ostrovok.ru, TopHotels, 101HOTELS.com, Яндекс, 2ГИС, Google, «Отзовик», IRecommend, Bronevik.com и других. Изучать отзывы нужно на всех площадках, чтобы не упустить важную обратную связь.
Анализ отзывов нужен для понимания сильных и слабых сторон вашего отеля или апартаментов. Чтобы эффективно работать с отзывами, важно не просто их собирать, но и систематизировать, чтобы выявить закономерности.Разделите обратную связь по категориямСначала разделите отзывы на несколько категорий: обслуживание, чистота, комфорт номеров, услуги, расположение и прочие параметры. Это поможет выделить области, которые требуют улучшений, и те, которые уже получают положительные отклики.Найдите повторяющиеся проблемыЕсли несколько гостей жалуются на одно и то же — например, на шум в номерах, проблемы с Wi-Fi или неудобную мебель — это сигнал, что проблема требует срочного внимания. Такие повторяющиеся комментарии — это индикатор того, что есть систематические проблемы, которые нужно устранить, чтобы повысить общий рейтинг.Углубляйте анализ со специальными инструментамиНапример, с помощью TL: Reputation. Этот инструмент помогает собирать и классифицировать отзывы по ключевым параметрам. С ним вы быстрее выявите тенденции.
TL: Reputation проанализирует отзывы и разделит оценки по категориям, чтобы вы видели общую картину
В TL: Reputation появился ИИ-анализ отзывов. Сейчас проходит закрытое тестирование, но уже весной 2025 года мы официально анонсируем этот функционал. Нейросеть анализирует каждый отзыв и подчеркивает слабые сильные стороны, которые указал гость. Если гость оставил отзыв, в котором есть оценка, то искусственный интеллект выделит положительную тональность зеленым, негатив — красным, нейтральную оценку — серым.“После анализа отзывов о качестве уборки, мы внедрили ежедневные тренинги-пятиминутки перед сменой горничных, чтобы они не забывали стандарты, каждый раз повторяя их, и быстрее вошли в рабочий процесс. Теперь гости отмечают чистоту как одно из наших преимуществ.3. Отвечать на отзывыЕсли за хорошие отзывы достаточно поблагодарить, чтобы уделить гостю внимание, то плохие отзывы гостей — это повод к открытому общению. Отвечая на негатив, вы получаете возможность пересмотреть процессы с позиции клиента и получить дополнительную информацию о нем. Ответ на негативный отзыв, показывает, что вы готовы работать над качеством сервиса.
Реагируя на негатив, сохраняйте спокойствие, даже если гость вывел на эмоции. Извинитесь за неудобства и, если это возможно, предложите решение проблемы или объяснение ситуации.
Кроме того, работа с негативными отзывами позволяет выявить «узкие места» в обслуживании, которые можно оперативно исправить. Например, если несколько гостей жалуются на работу кондиционеров, значит, пришло время провести техническое обслуживание или заменить их. Быстрое реагирование и работа над ошибками повышает доверие гостей и снижает вероятность повторения той же проблемы.“Если отзыв приходит из feedback-письма, это упрощает проверку, так как есть привязка к конкретному бронированию. Обычно мы анализируем, с чем связан негативный отзыв: материально-техническое оснащение номера, непрофессиональное поведение сотрудников, исследуем маршрут гостя, чтобы понять, что произошло.
Цель — воссоздать полную картину событий, предшествовавших написанию отзыва. Если проблема связана с оснащением номера, оперативно сообщаем об этом профильным сотрудникам, чтобы они могли исправить ошибки. Если отзыв касается поведения сотрудника, то просматриваем записи с камер видеонаблюдения, анализируем диалог, выясняем были ли соблюдены стандарты обслуживания и в любом случае проводим соответствующую беседу с сотрудником.
Важно проводить обучения для персонала, чтобы улучшать качество общения с гостями. Это влияет на общий уровень удовлетворенности клиентов, лояльность к отелю и, в конечном итоге, на репутацию.Современный помощник отельера — это искусственный интеллект. Нейросети уже помогают писать рассылки, составлять описания тарифов и создавать изображения. Мы тоже обзавелись таким помощником внутри TL: Reputation. Функция пока на этапе закрытого тестирования, но уже есть первые отзывы от реальных отельеров.“Мы передали рутинную работу по обработке отзывов TL: Reputation с искусственным интеллектом, что позволило освободить время для более значимых задач.
Особенно впечатляют формулировки, которые близки к реальности. ИИ старается вносить разнообразие в ответы и подбирает правильные слова. Это значительно облегчает нагрузку на команду, особенно при большом количестве отзывов.
Время на редактуру ответа на отзывы зависит от их характера. Положительные отзывы требуют всего 5−10 минут на ответ, включая персонализацию. Сложные отзывы требуют более детального подхода. ИИ берет на себя рутинные задачи по составлению ответов, что экономит 30−40 минут и снижает операционную нагрузку на сотрудников.
Сэкономленное время лучше потратить на развитие сотрудников и общение с гостями. Использование И И в нашей сфере повышает продуктивность и позволяет сосредоточиться на важном — на создании качественного сервиса и укреплении отношений с клиентами.Если вы еще не подключили TL: Reputation, но попробовать ИИ хочется, то протестируйте возможности на нашем демо-стенде на сайте TravelLine. За HotelGPT не нужно платить, он работает в свободном доступе. Загрузите отзыв гостя во вкладке «Ответить на отзыв», чтобы запустить магию — ИИ-анализ и генерацию ответа.Работайте с намиЗанимайтесь стратегическими задачами отеля, а все рутинные процессы автоматизируйте с TravelLine.Редактор: Диля Галлямова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
