Как продавать услуги в отеле по телефону и превращать звонки в брони

Иногда прежде чем забронировать, гость обзванивает по несколько отелей. Вероятнее всего, он забронирует номер в той гостинице, где будут общаться с ним вежливо и предложат наиболее подходящий вариант.

Собрали карточки с полезными советами от Юлии Фандюшиной, основателя HoReCa Training. Юлия поделилась опытом, как общаться с сомневающимся гостем так, чтобы он забронировал.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

1. Выясните, чего хочет гость

Установите контакт с гостем, называйте его по имени.

Спрашивайте, что для него важно: красивый вид с балкона, тихая комната, просторный номер. Предлагайте варианты только после того, как выясните предпочтения.

Как составить описание отеля, которое привлечет гостей →

2. Формулируйте вопросы правильно

Спрашивайте так, чтобы гостю было просто и интересно отвечать. Например, когда гость расскажет, каким он видит свой номер, проговорите его предпочтения и предложите номер с максимальным учетом пожеланий.

Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости →

3. Думайте о выгоде гостя

Рассказывайте о преимуществах отеля, исходя из интересов гостя.

Например, не «есть фитнес у бассейна», а «в тариф входит зарядка с тренером по авторской методике, она поможет вам настроиться на день и не уставать от жаркой погоды».

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи →

Как правильно продавать по телефону услугу

4. Помогите гостю составить образ будущего отдыха

Рассказывая об оснащении номера и инфраструктуре отеля, рисуйте приятные образы будущего отдыха.

Для начала лучше написать несколько готовых фраз, чтобы привыкнуть к формулировкам.

Оснащение номера: что указать →

5. Держите фокус на интересах гостя при работе с возражениями

Если гость сомневается или говорит, что передумал, не начинайте сразу же убеждать, но и не упускайте гостя — не прекращайте разговор.

6. Рассказывайте про УТП

Расскажите, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов или соседей: например, у вас для гостей предусмотрены скидки на экскурсии, есть снаряжение для дайвинга на территории, большая библиотека или бесплатный трансфер.

3 легких способа увеличить доход отеля →

7. Будьте полезными гостю, даже если он передумал

Если гость все-таки отказывается или не готов принимать решение сейчас, попросите дать его контакт, чтобы отправить полезные материалы — например, список лучших городских кафе или самых красивых смотровых площадок региона.

Даже если гость не приедет в этот раз, у него останется хорошее впечатление о вашем отеле. При случае он порекомендует вас знакомым или вспомнит при следующем бронировании.

Больше фишек, полезных статей и интервью с экспертами и отельерами — в нашем блоге. Выбирайте, что читать дальше. ;)

Читать следующую статью

Редактор: Екатерина Сундарева.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.