-
Как работать с командированными: 5 советов для отелей
Командированные гости почти не находятся в номере, покупают проживание с питанием и реже отменяют бронь. В то же время они чувствительны к цене, требовательны к закрывающим документам и деталям. Например, ценят рабочее место в номере, вкусные завтраки, быстрый интернет и другие моменты.
Как работать с командированными и привлекать корпоративных гостей, рассказали Денис Ковалев, начальник отдела бронирования гостиничного комплекса «Сочи-Магнолия», и Евгений Хаустов, руководитель апарт-отеля Dolce Vita в городе Свободный Амурской области.
Анна БабинаРуководитель отдела по развитию бизнеса в массовом сегменте TravelLine- Денис КовалевНачальник отдела бронирования ГК «Сочи-Магнолия»
Для работы с командированными самое важное — предоставлять нормальные отчетные документы. Второе — возможность не выделять питание в чеке отдельной строкой. Третье — комфорт: локация, транспортная доступность, наличие парковки, чистота, удобный матрас.
Командированные и группы командированных едут к нам с сентября и дают загрузку в несезон 50%. В сентябре проходят промо-семинары, а с октября мы снижаем цены, и командированные начинают входить в свой лимит. Так как наша гостиница находится в центре, гостям очень удобно — везде можно доехать, дойти.
1. Спросите у гостя, какие закрывающие документы ему нужныКомандированным важно, чтобы все отчетные документы для бухгалтерии были в порядке. Иначе отчет о командировке не примут, и гостю придется оплачивать проживание из своего кармана.
В организации обычно есть внутренние документы, где прописаны лимиты по расходам на проживание в гостинице в командировке, способы бронирования жилья и нужные документы для отчета.
Какие документы обычно выдает гостиница командировочным:
— Закрывающий чек на проживание. При выезде важно предоставить гостю именно закрывающий чек — на зачет аванса или предоплаты.
— Счет или акт о проживании.
— Справка о проживании в гостинице, о которой мы подробно рассказали ниже. ↓
Вот что должно быть в справке о проживании в гостинице, чтобы бухгалтерия приняла документБудьте готовы предоставить и нестандартные документы по запросу организации. Например, для бюджетников или военных.- Евгений ХаустовРуководитель апарт-отеля Dolce Vita
Мы в основном работаем с командированными гостями, это концепция отеля. Гости редко просят нестандартные документы. В основном бюджетным организациям нужны справка и пояснительная записка, что человек проживал именно в этот период времени именно за такие деньги в такой-то категории номера.
Есть организации, которые просят предоставить различные письма. Это не проблема, у нас есть заготовки, которые можно загрузить в шаблоны документов в личном кабинете TravelLine.
Что еще важно учесть1. Отдайте гостю оригиналы документов с печатью. Уточните у гостя, какой пакет документов ему нужен, и распечатайте его ко времени выезда. Не забудьте проверить данные и проставить печати.
2. По возможности не выделяйте в чеке завтрак отдельной строкой, потому что командированным чаще всего не компенсируют эти расходы.
3. Следите за тем, как называются допуслуги в отчетных документах. Например, если ранний заезд указан как раннее бронирование, командированный не сможет отчитаться за потраченную сумму.
4. Особенность для санаториев: в акте и чеке должна быть прописана именно услуга «проживание», а не «путевка» или «санаторно-курортное лечение».
5. Особенность для апартаментов: самозанятые тоже могут работать с командированными. При длительном проживании важно договориться с гостем о частоте смены белья и полотенец, оптимально — раз в неделю.2. Подключите каналы продаж, которые работают с корпоративными гостямиС командированными работают многие каналы продаж. Например, Академсервис, Броневик, Забронируй.ру, OneTwoTrip, ГЦБиТ — Городской Центр Бронирования и Туризма, Cbooking и другие. Их можно подключить в TL: Channel Manager.
Еще с корпоративными гостями работают сервисы по организации командировок для юридических лиц. Например Smartway. В этом случае возникают отношения «Поставщик — Заказчик» между организацией и сервисом Smartway. Так от отеля гостю нужна только справка о проживании, остальные документы и чеки предоставляет сервис.3. Сделайте бронирование на сайте привлекательным для командированных- Евгений ХаустовРуководитель апарт-отеля Dolce Vita
Наша основная задача — продавать через свои каналы продаж. Комиссии у ОТА и посредников не детские. Причем до пандемии и санкций все были готовы работать за 5−10%, сейчас — минимум 15%.
Мы, как отельеры, понимаем, что надо выстраивать прямые продажи. Инструменты TravelLine позволяют нам максимально закрывать продажи по этому направлению.
1. Укажите, что находится рядом с отелемНапример, командированным может быть интересно расстояние до метро, бизнес-центр, кафе, ресторан, бассейн, спа и другие места. Напишите эту информацию на главной странице сайта или в описании отеля.2. Сделайте специальный тариф для командированныхУкажите, что входит в стоимость проживания: завтраки, парковка, ранний заезд или поздний выезд, есть ли в номере стол, утюг, Wi-Fi. Добавьте способ оплаты «При заселении»: это удобно, если гость не хочет вносить собственные деньги, а командировочные еще не получил.
Пример тарифа для командированных с сайта отеля Holiday Express3. Заведите допуслуги для командированныхПодумайте, какие допуслуги могут пригодиться человеку в командировке. Например, трансфер из аэропорта, услуги прачечной, печать или сканирование документов, комната для переговоров, спа.
Напишите о них в разделе сайта «Услуги» и настройте в модуле бронирования TravelLine. Так гость сможет узнать о ваших услугах и купить их еще до приезда в отель.4. Запустите виджет на сайтеВиджет — это небольшой всплывающий баннер на сайте. Он нужен, чтобы больше гостей узнали о вашем спрецпредложении. Укажите в нем самые главные преимущества тарифа, которые помогут гостю выбрать именно ваш отель.
Баннер привлечет внимание гостей к акции или спецпредложению5. Сделайте лендинг тарифаЛендинг — это страница на сайте с краткой информацией о товаре. Вы можете рассказать о тарифе для бизнес-гостей в разделах «Спецпредложения» или «Тарифы». Укажите, какие услуги входят в стоимость тарифа.6. Добавьте на сайт виджет с отзывамиОтзывы о гостинице очень мощно влияют на выбор отеля. Виджет TL: Reputation покажет гостям отзывы прямо на вашем сайте вместе со средней оценкой отеля. Вы сами решаете, какие отзывы публиковать на сайте.
- Евгений ХаустовРуководитель апарт-отеля Dolce Vita
Сотрудникам объясняю: вы можете за один отзыв получить такой негатив, что ту работу, которую вы провели в последний год, можете просто убить.
Когда приходят негативные отзывы, мы с ними работаем, выясняем причины и принимаем решения. С отзывами работаю сам лично. Репутация — это очень важно для нас.
7. Запустите программу лояльности на сайтеРазработайте и настройте программу лояльности в модуле бронирования TL, чтобы командированные гости приезжали к вам снова и снова. По данным TravelLine, объекты, которые работают c постоянными гостями, имеют в 1,5−2 раза больше броней с сайта.- Денис КовалевНачальник отдела бронирования ГК «Сочи-Магнолия»
Среди командированных есть постоянные гости, которые участвуют в программе лояльности, им так выгодно. Мы всегда проговариваем, что скидка лояльности работает только при бронировании через сайт, от стойки и по звонку — нет.
У меня такая политика, как у руководителя службы бронирования, — по бóльшей части трафик пропускать через сайт. Мне так удобнее, потому что, бронируя на сайте, гость может ознакомиться со всеми правилами отеля еще до покупки проживания. Это уменьшает негатив, если гость не получил какую-то информацию при звонке в режиме диалога.
4. Заключите прямые договоры с крупными компаниямиЕсли к вам часто приезжают командированные из одной и той же компании, предложите им заключить прямой договор с корпоративной скидкой. Так будет выгодно и вам, и компании, которая отправляет сотрудников.
«Скидка при заключении договора зависит от объемов и сроков проживания — конъюнктура рынка. Всех ключевых клиентов завязываю на личное общение, так у меня есть полная картина: кто звонит, когда, какая у них потребность. На основе этого вырабатываю коммерческие условия на определенный период времени», — добавляет Евгений Хаустов.- Денис КовалевНачальник отдела бронирования ГК «Сочи-Магнолия»
Когда командированные приезжают из одной и той же организации, мы заключаем договор оказания гостиничных услуг. Предоставляем скидку, оплата идет по безналу в таком случае.
Это удобно для командированных — договор действует до конца года, каждый год их перезаключаем. Когда появляются цены, делаем рассылку контрагентам о том, что мы готовы заключить договор на следующий год и прикладываем прейскурант цен, напоминаем о себе.
5. Ищите новые способы привлечения командированныхПоищите на карте компании поблизости, которые потенциально могли бы размещать у вас командированных. Следите за мероприятиями, которые проходят в городе, и предлагайте промокод на скидку для участников.
Работайте с тревел-менеджерами крупных компаний, напоминайте о себе. Можно отправлять им презенты от отеля, например, на новый год или день рождения.- Евгений ХаустовРуководитель апарт-отеля Dolce Vita
Месяца три назад мы искали дополнительные каналы для продажи: делали рассылки, размещали рекламу в Яндекс Бизнесе на 3 месяца, баннеры в городе, добавили на сайт информацию про программу лояльности и тариф «Командировка». Плюс работает сарафанное радио — это когда компания отправляет на разведку одного человека, он живет и потом советует отель коллегам.
Сейчас видим результат от проделанной работы — у нас уже более 50 компаний-заказчиков, которые отправляют командированных.
Сделать работу с командированными проще вам поможет модуль бронирования TravelLine. Он привлечет гостей, расскажет о тарифах и примет оплату.Редактор: Александра Вьюгина.Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
