-
16 января 2025Как работать с постоянными гостями отеля
Постоянные гости — тот фундамент, который помогает поддерживать загрузку отеля даже в сложные времена. Тут действует закон Парето: 20% лояльных гостей приносят гостинице 80% прибыли.
В этой статье расскажу, как работать с постоянными гостями, чтобы они регулярно возвращались в отель и рекомендовали его другим. Разберем по полочкам следующие моменты:
— кто такой постоянный гость,
— как привлечь и удержать постоянных гостей: разбираю стратегии,
— как автоматизировать работу с постоянными гостями,
— как вести коммуникацию с постоянными гостями.
Итак, начнем с определения постоянных гостей.
Александр ЕшмековДиректор по работе с отелями в TravelLineКто такой постоянный гостьМаркетологи часто разделяют понятие постоянных и лояльных гостей. К первым относят тех, кто регулярно бронирует номера и пользуется другими услугами отеля. У таких гостей может быть как положительный, так и отрицательный опыт общения с гостиницей.
Лояльные гости настроены к отелю исключительно положительно. Они могут бронировать номера нерегулярно, но готовы советовать гостиницу близким и знакомым.
Здόрово, когда у отеля есть постоянные гости, регулярные брони которых приносят стабильный доход. Но именно лояльные будут и покупать, и приводить новых клиентов, продвигая бренд отеля. Поэтому в статье я буду уделять много внимания тому, как работать с постоянными гостями, чтобы сделать их лояльными.Почему постоянные гости важны для отеля- Приносят стабильный доходПостоянные гости обеспечивают загрузку номеров даже в несезон и не уходят к конкурентам, даже если те обещают более выгодные условия.
- Обходятся дешевлеПривлекать новых клиентов намного дороже, чем удерживать тех, кто доволен проживанием. Постоянные гости знают, чего ждать от сервиса: чтобы их вернуть, не нужны дополнительные затраты на рекламу.
- Тратят большеОни охотно пользуются уже знакомым сервисом: спа, услугами няни или консьержа. Часто повышают категорию номера и меньше обращают внимания на стоимость, потому что готовы платить за проверенное качество.
Как постоянные гости влияют на репутацию. Они продвигают вашу гостиницу за счет сарафанного радио — искренняя рекомендация звучит убедительнее любой рекламы. Лояльные клиенты часто защищают отель, если слышат о нем негативные отклики. Этот сегмент гостей формирует доверие к гостинице у других людей.Как привлечь и удержать постоянных гостей: разбираю стратегииУдерживать гостей с каждым годом становится сложнее: клиентам постоянно сыпятся предложения от других отелей. Чтобы их зацепило именно ваше, приходится совмещать несколько стратегий, — тогда будет результат. Вот основные подходы к удержанию гостей.- Создайте программу лояльности
Это система поощрения: гости регистрируются в программе, отель начисляет бонусы за проживание, а затем постояльцы возвращаются в гостиницу, чтобы их потратить. В модуле бронирования TL уже есть встроенная программа лояльности, которую вы настраиваете под себя: выбираете количество уровней программы лояльности, скидки или баллы за бронирование.
Так выглядит личный кабинет гостя в программе лояльности модуля TLБонусами могут быть накопительные скидки, баллы, дисконт на продукты партнеров, бесплатные услуги отеля. Главное — чтобы эти бенефиты были интересны именно вашему гостю. Нужно заранее выяснить предпочтения целевой аудитории: например, поздний выезд, скидка на спа-программу или бесплатный апгрейд номера.Кейс 1Если бы мы не запустили программу лояльности, то проиграли бы ОТА
«Мы решили запустить программу лояльности, чтобы конкурировать с крупными сетевыми отелями. Конкуренты привлекали гостей в глобальные программы лояльности, и нам нужно было предложить не менее привлекательные условия, чтобы сохранить долю рынка и увеличить количество бронирований с сайта.
Программу лояльности мы внедрили с помощью TravelLine. Не имея преимуществ большой гостиничной сети, мы выбрали прозрачную систему скидок, основанную на количестве ночей в отеле. В рамках одного отеля скидки — это более ощутимая привилегия, чем баллы, особенно когда количество возвратных гостей в силу специфики локации невелико.
Программа лояльности уже принесла результаты: с января 2024 года доля бронирований от участников программы не опускается ниже 77−80% от общего количества прямых бронирований. А доля бронирований с сайта по сравнению с ОТА не снижается, а хоть и немного, но подрастает!
Если бы мы не запустили собственную программу лояльности, то проиграли бы ОТА. У онлайн-каналов достаточно сильные предложения для постоянных клиентов. Своя программа помогла нам отстроиться и сделать предложение на сайте привлекательнее, чем в каналах", — Эльвира Веселова, генеральный менеджер отеля Holiday Express «Москва Аэропорт Шереметьево».
2. Практикуйте индивидуальный подходПерсонализация — основной кит, на котором отельеру стоит строить воронку продаж. Гость оценит заботу, если при повторном заселении, например, вы предложите подушку, которую он просил в прошлый раз, или оставите его любимый сок в холодильнике.
Даже такая, казалось бы, мелочь как обращение по имени, — демонстрация того, что отель ценит постояльца. Гость чувствует себя особенным, ему приятно будет возвращаться к вам снова и снова.3. Устраивайте гостевые мероприятияМастер-классы, дегустации, программы ретрита и другие активности помогают гостям почувствовать себя ближе к отелю, дарят приятные эмоции и новые впечатления.
Если бюджет позволяет, можно устраивать крупные ивенты, которые станут традицией для постоянных гостей. Например, фестиваль вина в южных гостиницах или нетворкинг-сессии в бизнес-отеле.
Петербургский отель Wawelberg ежегодно проводит рождественские балыПожалуй, яркий пример того, как можно объединить гостей вокруг концепции гостиницы — это бутик-отели. Например, «Рахманинов» в Петербурге — по сути, галерея, в которой живут люди. Этот арт-отель собирает тех, кто тянется к искусству.4. Оставайтесь на связи с гостямиОбщение — ключ к сохранению отношений с постоянными клиентами. Чтобы гости чувствовали себя важными, можно их поздравлять по имейлу с годовщиной свадьбы или днем рождения и предлагать провести праздник в отеле с приятной скидкой.
Это легко сделать с авторассылками в TL: GMS. Вы просто один раз настаиваете триггер, по которому гостю будет уходить рассылка, и собираете шаблон письма. Например, вы хотите поздравлять гостей с днем рождения и дарить именинникам скидку 10% на проживание. TL: GMS отследит дату рождения гостей и будет отправлять письма именинникам за 3 дня до праздника.Как автоматизировать работу с постоянными гостямиЧтобы быть на шаг впереди конкурентов, нужно автоматизировать работу с постоянными гостями. Вот какие действия стоит предпринять.1. Подключить CRM-системыКогда у отельера есть постоянные клиенты, и он знает их предпочтения, то понимает, как улучшить сервис и поднять продажи. В этом помогут CRM-системы, потому что они позволяют:- — Собирать базу гостей. В одном месте хранятся контакты, история бронирований, средний чек, предпочтения постояльцев.
- — Выстраивать общение с гостями. Вся история звонков и переписок с разными сотрудниками гостиницы будет в одном окне. Например, не будет неловкой ситуации, когда гости просили в Telegram отеля предоставить детскую кроватку, а администратор на ресепшене не в курсе — все комментарии записываются в одной карточке.
- — Привлекать гостей на официальный сайт. В CRM можно увидеть, что гость не в первый раз бронирует номер через ОТА. Чтобы его замотивировать покупать напрямую — можно «прогреть» клиента через рекламу, письма или персональное предложение.
- — Управлять процессами в продажах. Если вы подключите CRM к рекламному кабинету, то сможете понять, какие площадки работают эффективнее — и точнее настроить рекламу.
Если отель небольшой или у вас нет много ресурсов на внедрение CRM, можно подключить TL: GMS — инструмент для анализа гостей и коммуникации с ними. В нем вы собрали все лучшее от CRM-системы и сервиса для рассылок.2. Настроить уведомления о событияхГостям важно чувствовать заботу и высокий сервис отеля на всех этапах пути в гостиницу: от бронирования до выселения. TL: GMS умеет отправлять гостям 10 сценариев рассылок по триггерам — определенным событиям. Например, после заселения в отель гость получит письмо с оценкой процесса заселения или первого дня проживания.
Работа с постоянными гостями: 10 сценариев рассылок в TL: GMS3. Установить программу для сбора отзывовВажно следить за обратной связью гостей на всех площадках бронирования. В этом поможет TL: Reputation — инструмент для управления онлайн-репутацией отеля в интернете. Он собирает отзывы гостей из 23 каналов в одном окне, чтобы вы могли быстро проанализировать их и ответить гостям.
В TL: Reputation можно настроить автоматические уведомления о плохих отзывах, чтобы быстро отработать негатив. Например, если гость поставит оценку ниже 6 баллов, уведомление об отзыве сразу придет на электронную почту сотрудникам, которые отвечают за ответы на отзывы.
Из отчета по отзывам в TL: Reputation можно сразу перейти к ответу и опубликовать отзыв на сайтеКак вести коммуникацию с постоянными гостямиЧтобы постоянные гости не забывали о вас, важно поддерживать с ними связь и после выезда из гостиницы. Например, отправлять рассылки со спецпредложениями, поздравлять с днем рождения, обязательно собирать обратную связь после выезда гостя и своевременно отрабатывать ее.Отправлять email-рассылкиЭлектронные рассылки — это способ напомнить гостям об отеле, поддерживать с ними связь и выстраивать долгосрочные отношения. Можно отправлять рассылки по событиям и делать персональные предложения. В этом поможет TL: GMS — инструмент, который позволяет сегментировать базу гостей и отправлять им предложения, которые точно зацепят.
В TL: GMS можно выбрать готовый сценарий для письма или создать свойКогда вы отправляете персонализированное письмо, гость не воспринимает его как массовую рассылку или спам. Он понимает, что отель обращается именно к нему и учитывает его предпочтения.Кейс 2GMS помогает сегментировать гостей и отправлять им точечные рассылки
«Я пользуюсь инструментом TL: GMS, чтобы сегментировать гостей и отправлять им точечные рассылки. Инструмент полезный, работаю с ним на постоянной основе. Раньше я сам анализировал базу и составлял портрет клиента, а теперь делаю все это в разделе «Мои гости» в TravelLine. Там я смотрю сегменты гостей, анализирую, кто приносит больше денег.
Например, когда наступил низкий сезон, я начал активные действия: в своем рекламном кабинете выделил интересную для меня аудиторию, в «Моих гостях» собрал базу данных и увеличил таргет на эту аудиторию. По этой же выборке сделал возврат многих гостей через спецпредложения.
Также я использую готовые рассылки. Хорошо себя показали рассылки по работе с отменами и приглашения вернуться, где CTOR составили 29% и 10% соответственно", — Константин Данилов, владелец глэмпинга «Заповедник Glamp». Собирать обратную связьОна поможет понять, комфортно ли было гостю, что ему не понравилось и над чем стоит поработать. Советую просить обратную связь, пока еще постоялец живет в гостинице, — так вы сразу сможете улучшить сервис.
Золотое правило — на жалобы нужно отвечать оперативно. Постоянная работа с отзывами помогает увеличивать количество повторных бронирований и повышать лояльность постояльцев.Кейс 3Благодаря TL: GMS мы можем быстро реагировать на запросы гостей и улучшать наш сервис
«Мы используем инструмент TL: GMS для быстрого взаимодействия с гостями и получения их отзывов. Это особенно полезно для оценки процесса заселения и первого дня пребывания. Гости получают письмо, где могут оставить свою оценку, и мы реагируем сразу. Это важно, если оценка ниже пяти.
Например, если гость поставил оценку четыре, мы сразу связываемся с ним или встречаемся на ресепшене, чтобы выяснить проблему и предложить решение. Иногда гости остаются у нас несколько дней, но не сообщают о недостатках, например, об отсутствии одеяла, и упоминают об этом только после отъезда в отзывах на сайтах. Мы могли бы решить эту проблему, если бы гость сообщил нам об этом заранее", — Екатерина Передвигина, собственник отеля «ПолиАрт». Итак, к работе с постоянными гостями важно подойти комплексно: не только внедрить стратегии для привлечения и удержания гостей, но и автоматизировать эти процессы. Вдохновляйтесь кейсами коллег и растите в доходе!Редактор: Александра Вьюгина.TL: GMS — это больше, чем сервис для рассылок, и проще, чем CRM. Сегментируйте базу и автоматизируйте коммуникации с гостями!Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
