-
Кейс: как отель увеличил доход от продажи допуслуг в 10 раз с помощью почасового бронирования
Услуги — отдельный источник дохода в отеле, способ привлечь новых гостей и повысить лояльность действующих. Чтобы доход от допуслуг рос, важно научиться работать с ними как с номерным фондом — анализировать спрос для разных категорий гостей, вести ценовую политику. А еще — грамотно организовать продажу почасовых услуг: с квотированием и расписанием.
В статье разберемся, зачем отелю почасовое бронирование услуг и как его организовать на примере загородного отеля «Экоранчо».
Светлана ЧерноваДиректор по работе с загородными объектами и санаториямиЗачем отелю почасовое бронирование услуг- Увеличить доход объекта. Чем больше услуг купит гость во время проживания, тем выше его средний чек, и, соответственно, доход отеля.
- Привлечь новых клиентов. Пользоваться почасовым бронированием услуг могут не только гости, которые проживают в отеле, но и другие люди. Например, местные жители, которые хотят снять баню на 3 часа в выходные без проживания.
- Повысить узнаваемость бренда. Предоставление качественных услуг может улучшить репутацию отеля и привлечь больше клиентов в будущем.
- Оптимизировать ресурсы и получать доход даже в несезон. Если наладить почасовое бронирование допуслуг, то постоянные клиенты будут приносить отелю выручку даже в низкий туристический сезон. Для гостиницы это стабильный дополнительный источник прибыли.
- Использовать возможности инфраструктуры на 100%. Например, на территории вашего объекта есть спа-комплекс, бассейн, веревочный городок, услуги бани, прокат лодок и кабинет косметолога. Чтобы все это не простаивало, а пользовалось спросом, важно дать гостям и сотрудникам удобный инструмент для почасового бронирования услуг. Об этом поговорим в кейсе.
Кто обычно выбирает почасовое бронирование услуг- — Гости вашего отеля, которые ищут, чем заняться в отеле, и хотят заранее составить план отдыха. Например, утром сходить в бассейн, а потом забронировать баню.
- — Местные жители. Это жители вашего города и региона, которые хотят воспользоваться услугами отеля без проживания.
- — Бизнес-клиенты. Компании и предприниматели, которым нужны конференц-залы для проведения встреч и мероприятий.
- — Туристы и транзитные пассажиры. Путешественники, ожидающие пересадки, могут воспользоваться услугами отеля, чтобы отдохнуть и расслабиться.
- — Гости других отелей. Если в отеле нет нужных услуг, гости могут приехать к вам в спа или купить другие услуги. Это ваши потенциальные гости — если им понравится услуга, в следующий раз для проживания они могут выбрать ваш отель.
Кейс загородного отеля «Экоранчо»«Экоранчо» — загородный отель и эко-курорт в 150 км от Москвы. Кроме проживания, на территории отеля много допуслуг: ферма с коровами и козами, конный клуб с профессиональным тренером, рыбацкое хозяйство, сыроварня, туристические маршруты с зонами отдыха, баня, открытый летний бассейн, беседки с мангалами, ресторан и многое другое.
Кроме проживания, на территории отеля «Экоранчо» более 20 видов допуслуг: от конного клуба до банного комплекса с массажем и спа-зонойПроблемы, с которыми столкнулись- 1Теряли заказы и прибыльОтель терял заказы и прибыль в ключевых точках касаний с гостями на разных этапах CJM. Подсчитать точное количество потерь было невозможно, потому что бронирование времени и запись на услуги велись в отдельных таблицах и по договоренности с исполнителями.
- 2Тратили много времени и сил на ручное управлениеРуководство тратило много сил и ресурсов на ручное управление процессами, учет заявок и контроль за операционкой. А еще — на коммуникации с большим штатом сотрудников с разной спецификой.
Обучить всех сотрудников продажам и скриптам было нереально, и в целом коммуникации с гостями отнимали много времени. Контроль за выполнением заказов в реальном времени требовал очень много внимания со стороны руководителей. - 3Гости не знали, какие услуги есть на территории отеляГости не знали, какие услуги есть на территории отеля и как их забронировать. Сайт не всегда обновлялся регулярно, не было централизованного расписания и единых цен на услуги. Папка гостя с услугами и меню также устаревала, изнашивалась и едва ли выполняла маркетинговые функции как положено.
В 2023 году отель привлек инвесторов, и был запущен проект Экоранчо Home — строительство новых коттеджей и благоустройство территории более 70 гектар. В условиях глобального роста остро встала необходимость оптимизации ключевых коммерческих, операционных и маркетинговых процессов.
Задача — масштабировать решения «Экоранчо» на территорию, которая в 3 раза больше существующей. И сделать так, чтобы все услуги были доступны на ней.- Юлия ЦепиловаОперационный директор УК Putnik Group
🎣 Объясню на примере рыбалки, как терялись заказы и какие сложности испытывали гости и отель.
Фактически инструктор по рыбалке занимался продажами и сопровождением входящего трафика. Это создавало сложности в коммуникациях, вело к конфликтным ситуациям и потерям заказов. Выяснить точное количество продаж и допродаж (время, инвентарь, расходники) по услугам рыболовного клуба было почти невозможно.
Кроме того, случались накладки в расписании, информация на ресурсах обновлялась с задержками, цены на сайте отличались от цен на местах, а собирать отзывы клиентов и контролировать уровень сервиса в живом режиме не получалось.
Что сделали- Собрали, описали и оцифровали все услуги, процессы и установили единые цены на всей территории эко-отеляТак, например, в конном клубе есть три разные услуги: «прогулка по полям», «прогулка по плацу» и «прогулка по лесу». У каждой услуги — своя специфика, разные цены и разные инструкторы. И это необходимо учитывать при упаковке, чтобы гости понимали, какие услуги они могут выбирать и какие у них условия.
«Экоранчо» собрали и описали на сайте все услуги отеля и установили единые цены, чтобы у гостей не было путаницы- Приступили к выбору решений, которые помогут настроить прозрачную систему бронирования услуг с возможностью быстрой оплатыПри выборе было важно, чтобы системой былой удобно пользоваться и гостям, и сотрудникам отеля. Стали искать решения, проанализировали возможности разных сервисов и пришли к тому, что связка TravelLine и HotBot.ai — оптимальный выбор.
Cвязка TravelLine и Hotbot. ai позволила максимально оцифровать процесс продажи допуслуг: от получения заказа и оплаты до напоминаний гостям и сотрудникам отеля- Запустили на сайте виджет Hotbot со всеми услугами «Экоранчо»Виджет позволил упаковать все дополнительные услуги эко-отеля и стал единым пультом управления заказами и развлечениями на большой рекреационной территории.
Виджет Hotbot на сайте отеля — витрина услуг для гостей- Запустили на сайте виджет Hotbot со всеми услугами «Экоранчо»Настроили почасовое бронирование услуг для конного и рыболовного клубов, банного комплекса и проката спортинвентаря. Теперь благодаря виджету на сайте гости могут выбрать услугу, самостоятельно записаться на нужное время и сразу оплатить.
Гости готовы вносить предоплату, чтобы быть уверенными, что баня будет готова к нужному времени. По этой причине количество заказов увеличилось, а потери заявок и расходы снизились. Это позволило сэкономить время сотрудников «Экоранчо» на обработке заказов, а управляющие и руководители стали получать актуальную информацию о заявках и их выполнении.
- Во всех точках касания с гостями установили QR-коды со ссылкой на витрину услугQR-коды со ссылкой на витрину услуг повились в номерах, на ресепшенах, в ресторане, банях, беседках и других локациях. Так гости получили прямой доступ к информации об услугах в любое время по всей территории «Экоранчо». В эпоху смартфонов подавляющее большинство пользователей выберут удобный виджет на телефоне вместо бумажных буклетов и звонков.
Благодаря QR-кодам, которые ведут гостя на витрину услуг, «Экоранчо» сэкономили более 30 000 рублей за год на печати папки гостяЧего добились- 1Увеличили доход от допуслуг в 10 разОтелю «Экоранчо» удалось оцифровать почти 100% услуг, сократить расходы и потери заказов на разных этапах CJM — пути гостя. Почасовое бронирование стало прорывным решением в работе банного комплекса — гости сами бронируют баню на нужное время, вносят предоплату и подходят к назначенному времени.
Еще хорошо работают допродажи сопутствующих товаров внутри карточки услуг. Например, при бронировании бани «Экоранчо» предлагает докупить веники. Все это помогло снять нагрузку с сотрудников и поднять выручку с продажи дополнительных услуг почти в 10 раз.
Продажа дополнительных услуг в отеле или гостинице: 10 примеров → - 2Увеличили средний доход с номера на 32%Гостям проще заказывать еду прямо в номер, не выходя из домика, с помощью виджета — буквально в несколько касаний. Так, гости стали чаще пользоваться рум-сервисом, и всего за год TRevPar в «Экоранчо» вырос на 32%.
TRevPAR — общая выручка отеля, включая допуслуги, деленная на количество доступных номеров.
Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице → - 3Настроили прозрачную систему работы с услугами и платежамиБлагодаря связке TravelLine с Hotbot. ai руководство «Экоранчо» видит всю информацию о допуслугах, платежах и доходах в одном окне. На основе этих данных можно легко составлять график работы сотрудникам, которые предоставляют почасовые услуги, и рассчитывать зарплату.
«Теперь мы видим, как обрабатываются заявки, и можем анализировать, почему гости не доходят до заказа дополнительных услуг. Данные из Hotbot и TravelLine позволяют „лечить“ проблемные места в продажах в реальном времени и буквально генерировать персональный сервис для каждого гостя», — комментирует Юлия Цепилова, операционный директор УК Putnik Group.
Контроль доходов от продажи всех услуг: после оказания услуги все данные фиксируются в отчете о предоставленных услугах в TL: WebPMS- Получили удобный инструмент по работе с допуслугами, который удобен всемСо связкой Hotbot. ai и TravelLine:
- Гости могут легко забронировать нужную услугу на нужное время через виджет Hotbot. ai на сайте и сразу внести оплату.
- Исполнители — персонал гостиницы — получат уведомление о заказе услуги со всеми нужными данными в Telegram и личный кабинет Hotbot.ai.
- Руководители увидят, какие услуги заказали гости, на какую сумму, и смогут рассчитать доходность услуг и зарплату сотрудников.
- Юлия ЦепиловаОперационный директор УК Putnik Group
Собранная в «Экоранчо» экосистема на основе связки Hotbot. ai и TravelLine способна решать огромное количество сценариев для гостей и сотрудников отеля. Даже физические барьеры вроде удаленности номеров, домиков и бань от административных зданий теперь не проблема для быстрого заказа услуг.
Вероятно, связка Hotbot и TravelLine — самое оптимальное решение для загородных отелей с удаленным управлением и большим количеством допуслуг. Глэмпинги, санатории, турбазы с номерами.
Редактор: Александра ВьюгинаПолучите шахматку почасового бронирования услуг от Hotbot.ai на 6 месяцев, если пользуетесь инструментами TravelLine. Оставьте заявку, и мы с вами свяжемся!
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
