Кейс: как вывести отель из кризиса, если нет бюджета

«Из отеля, который работал в минус, мы вырастили отель, который сам себя кормит, зарабатывает и развивается». Константин Горский, коммерческий директор, заместитель управляющего парк-отеля «Волжский прибой», поделился опытом, как вывести отель из кризиса.

Отель «Волжский прибой», 145 номеров, находится в 20 километрах от Костромы, в 400 километрах от Москвы. Сюда приезжают семьи, чтобы отдохнуть с детьми, провести отпуск или выходные.

На начало 2017 года в отеле:

Поменяли состав менеджеров на более молодых сотрудников, готовых менять отель к лучшему. Для хорошей работы можно набирать даже неопытных людей, но им должно быть интересно. Это стоит учитывать при найме.

Из-за ограниченного бюджета мы не могли привлекать сторонних консультантов, тем более на долгий срок. А единоразовая консультация означала получить рекомендации без учета инфраструктуры и текущей ситуации. Поэтому мы с командой делали все сами, без привлечения экспертов.

Команда, которая обеспечивает продажи в «Волжском прибое»: четыре администратора, три менеджера, руководитель службы приема, SMM-специалист, директолог и коммерческий директор.

Директолог создает рекламное объявление в Яндексе или Гугле, люди кликают и попадают на сайт, затем бронируют, звонят или пишут сообщения. SMM-специалист формирует лояльность аудитории через соцсети и собирает базу тех, кому будем рассказывать об акциях и предложениях.

Чтобы все это работало эффективно, нужна воронка продаж и инструменты автоматизации вроде CRM Битрикс24, TravelLine.

Еще в штате обязательно должен быть человек, который отвечает за программное обеспечение и компьютеры, чтобы быстро устранить сбой.

В 2017 году отель принимал семейных гостей, корпоративы, детские тургруппы и лагеря. В связи с этим было несколько проблем.

Я считаю, что надо работать не на среднестатистический результат, а на «вау-эффект». Нас, малобюджетных отелей советского образца, немало. И чтобы стать достойными в своем сегменте, надо понять: человек покупает не номер или питание, даже не отдых как таковой, а эмоции, связанные с этим отдыхом.

«Вау-эффекта» можно добиться, только если работать с четко сегментированной целевой аудиторией, заботиться о сервисе и постоянно добавлять новые фишки. Для этого не требуется много денег и дорогое оборудование. Смотрите, чего хотят гости, и привлекайте партнеров, чтобы предложить гостям новые услуги.

Когда определились с целевой аудиторией, провели с командой мозговой штурм и выделили несколько ключевых слов, чтобы правильно позиционировать отель: семья, праздник, забота, счастье, душевность, экологичность.

Стали использовать новые слова на сайте, в соцсетях и рекламе. Затем мы поработали над развитием детского клуба, анимации, развлечений для семейного отдыха и экоотдыха. Включили в тарифы бесплатное проживание для детей, стали предлагать детский шведский стол, стульчики для кормления, кроватки.

В позиционировании важно верно прописать УТП — рассказать, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов. Это ложится в основу описания на сайте, рекламы.

Одна из наших сильных сторон — это анимация. Для гостя это значит, что детям всегда есть, чем заняться, а родители могут спокойно провести время на рыбалке или в спа.

Без цифр, аналитики, управлять бизнесом невозможно: ты не понимаешь, где точки роста, узкие места, что нужно докручивать — рекламу или сайт. Вот есть небольшой рекламный бюджет, ты его вливаешь, он кончается — и что? Сколько броней было? Как понять, что улучшать в первую очередь?

Мы проанализировали записи телефонных разговоров, клики по контекстной рекламе, отчеты по сайту из Яндекс. Метрики и Google Аналитики и свели все данные в единую таблицу.

Так мы поняли, из какого источника приходит гость, как ведет себя на сайте. Затем всю информацию перенесли на бумагу, чтобы видеть цельную картину: как это должно работать в идеале и что надо усилить.

Важно, чтобы сайт отеля был сделан так, чтобы гость легко находил нужную информацию, мог быстро забронировать и найти контакты. Иначе получается, что вся реклама и взаимодействие в соцсетях бесполезны.

Кроме проживания и питания, в тариф включили допуслуги: например, лодочный прокат, стрелковые центры, катание на лошадях. Поскольку в стоимость каждой брони на человека включена сумма пользования этой услугой, средний чек вырос.

Во-вторых, в 2021 году мы увеличили стоимость всех тарифов на 10−20%, и все равно остались конкурентоспособными на рынке. Потому что гости понимают, за какие эмоции платят и что получают от отдыха.

Думаю, мы справились с задачей. Из отеля, который работал в минус, своими силами вырастили отель, который сам себя кормит, зарабатывает и развивается. И пройдя такой путь, могу сказать с уверенностью: это под силу каждому отелю.