Кидс-френдли отдых: как принимать гостей с детьми в отеле

Найти кидс-френдли гостиницы бывает довольно сложно, но на них высокий спрос. Поэтому для отельера, который готов принимать гостей с детьми в отеле, это отличная возможность вырасти в доходе.

Услуги и специальные условия проживания для гостей с детьми помогут привлечь большой сегмент путешественников, выделиться среди конкурентов и создать сильный бренд отеля. В статье рассказали, что делает отель удобным для проживания с детьми.

Определим, какие удобства чаще всего ищут туристы, отправляясь в путешествие с ребенком. Начнем с целевой аудитории в кидс-френдли отеле.

Условно разделим туристов с детьми на три основные группы:

1. пары с детьми от 0 до 4 лет,
2. от 4 до 12 лет,
3. старше 12 лет.

У третьей группы обычно нет особых запросов к гостинице, разве что вопросы о досуге и полноценной дополнительной кровати. Самые требовательные — первые две категории, так как с малышами и детьми младшего школьного возраста нужны особые условия. Будем отталкиваться от их потребностей.

Разберем основные вопросы о проживании, которые волнуют гостей с детьми, и что предложить, чтобы они забронировали.

Есть несколько типов семейных туристов, исходя из их предпочтений. Точечная работа с каждой группой поможет вам делать специализированные предложения, чтобы привлечь нужные сегменты аудитории:

— Исследователи. Любят получать новый туристический опыт: например, курорт с тематическим парком, глэмпинг, отель в заповеднике.

— Консерваторы. Им больше нравится приезжать в одно и то же любимое место, потому что на первом месте — проверенный сервис и комфорт.

Чтобы дарить привилегии и укреплять связь с такими гостями, подключите программу лояльности. Программа лояльности — часть модуля бронирования TravelLine. Она дает гостям скидки или баллы в зависимости от уровня лояльности.

— Пакетники. Предпочитают питание «все включено» и экскурсии с гидами, хотят полностью расслабиться и не думать, куда поехать, где поесть и как это все организовать.

— FOMO-туристы (FOMO — fear of missing out, страх упущенных возможностей). Они хотят посмотреть все достопримечательности, популярные в соцсетях, попробовать все активности в отеле, потому что переживают, что упустят выгоду.

По данным TravelLine, допуслуги увеличивают средний чек отеля в среднем на 10%. Чтобы гостям было удобно бронировать услуги вместе с проживанием, в модуле бронирования TL есть отдельный шаг — покупка допуслуг.

Первое, что волнует родителей, — насколько ребенку будет безопасно в гостинице. С этого и нужно начать подготовку к приему гостей с детьми в отеле.

Вот как обеспечить безопасность в семейных номерах:
— Предусмотрите противоскользящие коврики в ванной. Если в номере на полу не ламинат или паркет, а кафель — положите мягкий ковер.
— На окна и балконные двери поставьте блокираторы, а розетки закройте специальными заглушками.
— Установите в комнате родителей видеоняню, чтобы они могли следить за детьми в другой части номера.

Также важно обучить горничных мерам предосторожности при уборке номеров, в которых живут дети:
— использовать гипоаллергенные моющие средства;
— не оставлять окна или балкон открытыми во время уборки, если в этот момент дети в комнате;
— проверять, не остались ли под мебелью мелкие предметы, потенциально опасные для малышей, например, монеты и батарейки.

Специальное оснащение — это ответ на ожидания гостей. Важно предусмотреть все сценарии поведения гостя:

1. Выделите часть больших номеров — например, люксов или сьютов — для проживания пар с детьми. Так вы выиграете время: когда приедет семья, возможно, даже не понадобятся дополнительные кровати.

2. Предусмотрите достаточное количество детских кроваток, чтобы предоставлять их по запросу. Позаботьтесь о комфортном сне юных гостей: матрас должен быть жестким, подушка подходящего размера, а простыни и одеяла — из натуральных тканей.

3. Закупите несколько детских ванночек, горок для ванн и манежей — мамы малышей будут вам благодарны.

4. Подготовьте номера для детей. Например, можно оставить в ванной детские наборы для чистки зубов, маленькие халаты и тапочки, гипоаллергенные косметические принадлежности. А еще можно оформить часть номеров в детской тематике. Например, сделать пиратскую комнату в курортном отеле. Такие номера можно продавать дороже.

5. Предлагайте в аренду или бесплатно подогреватель бутылочек, стерилизатор, пеленальные коврики, люльки. На все это вы не потратите много денег, но проявите заботу и привлечете гостей с младенцами.

6. Предусмотрите по возможности более низкие раковины для детей в санузле.

Если на территории гостиницы есть бассейн, стоит выделить детскую зону. Или как минимум составить график работы бассейна, в котором есть определенное время только для детей.

Если позволяют локация и бюджет, оборудуйте небольшой аквапарк — это сильное конкурентное преимущество. Обязательно наймите спасателей, которые будут следить за детьми в воде.

Продумайте детские площадки на территории гостиницы. Как минимум, это простые горки, качели и песочница, к ним можно добавить батуты. Обязательно стоит предусмотреть зону, где дети могут свободно играть и шуметь, не переживая, что будут кому-то мешать или что-то сломают в отеле.

В кидс-френдли отеле особенно стоит уделить внимание питанию: продумать детское меню и удобства для ребенка в ресторане гостиницы.

Хорошее решение — шведский стол, даже привереда найдет, что поесть. Не прогадаете, если введете в меню классику детских блюд: пасту, пиццу, наггетсы и картошку фри.

Вместе с тем, все больше родителей предпочитают кормить детей здоровой пищей в отеле. Можно в основное меню добавить каши, пюре и котлеты на пару, а фастфуд оставить в праздничном меню.

Для малышей можно сделать специальную зону в ресторане, где мама или папа смогут сделать в блендере пюре для малыша или разогреть молоко. Сюда стоит поставить холодильник и микроволновку, возможно, еще и стерилизатор для бутылочек. А еще закупите высокие стульчики для кормления со съемными столиками и предлагайте детские столовые приборы, которыми малыш не сможет навредить себе.

Если питание не включено в проживание, предлагайте юным гостям детские порции по более низким ценам. Родители будут благодарны, потому что не придется переплачивать за тарелку с недоеденной едой, а у вас будет меньше пищевых отходов.

Чтобы дети не скучали, а родители смогли расслабиться, продумайте развлечения для семьи и дополнительные услуги.

Всем родителям нужно время, чтобы отдохнуть. Помогите им перевести дух и набраться сил во время отпуска: предложите услуги по уходу за детьми. Это может быть игровая комната с аниматором, детский клуб или помощь няни на несколько часов — все, что не требует присутствия родителей.

Пока родители отдыхают в спа, дети могут играть и заниматься в клубе под присмотром персонала. Вот какие активности можно предложить малышам:
— почитать сказки,
— поиграть в настолки или конструктор,
— посмотреть мультфильм на большом экране,
— порисовать и полепить из пластилина,
— поиграть на детской площадке.

Если бюджет позволяет, будет здорово организовать несколько детских клубов на разный возраст. Например, в отеле Bridge Resort есть игровое пространство «Мамин дом» для мам и их малышей до трех лет, студия с квест-комнатой и библиотекой для детей от 8 лет, творческая мастерская и не только.

Аниматоры смогут интересно организовать детский досуг. Это может быть рисование аквагрима, зарядка, танцы, соревнования, квесты и игры в бассейне с шариками.

Одни родители хотят просто отдохнуть, другие — побывать на экскурсиях, мастер-классах и других интересных мероприятиях. Можно предложить активности для всей семьи: экскурсию к достопримечательностям, джип-туры, чаепитие с десертами от шеф-повара, кулинарные мастер-классы, семейную мастерскую или вечера с настолками.

Например, московский «Президент-Отель» сотрудничает с Третьяковской галерей. По карте гостиницы постояльцы ходят в музей на детские экскурсии, мастер-классы и творческие вечера бесплатно и без очереди. Так отель проявляет свою заботу и экономит гостям время.

Кроме того, можно предлагать гостям в прокат оборудование и инвентарь. Например, мяч для семейного футбольного турнира, велосипеды с креслом для исследования окрестностей или санки и ватрушки для веселого катания с горок. Родители малышей оценят прокат колясок, чтобы приезжать на отдых налегке.

Расположите детей к себе с первой минуты — подарите им мягкую игрушку, раскраску с карандашами или какую-то полезную сладость. Родители отметят, что вы подумали о детях, и почувствуют, что им здесь рады. А довольные дети — это залог того, что и взрослые смогут расслабиться и насладиться отдыхом.

Важно, чтобы комплимент для малыша был нейтральным. Например, конфеты могут вызвать негатив у родителей, которые против добавленного сахара. Подумайте, что можно подарить любому ребенку: фруктовые дольки, натуральный мармелад, печенье без сахара.

Чтобы больше гостей узнало о вашем кидс-френдли отеле, продвигайте его в соцсетях и на сайте, создавайте программы лояльности, в том числе вместе с партнерами.

На первой странице сайта покажите, что ваш отель доброжелателен к детям. Это можно отразить в заголовке лендинга, на фото с детьми на экране и в меню сайта.

Родителям важно понимать, есть ли у вас специальные цены для детей. Покажите это на первом этапе бронирования. Смотрите, как сделал эко-отель «Велес» с модулем бронирования TravelLine.

На следующем этапе бронирования можно предложить допуслуги для детей по сниженной цене. Например, мастер-класс для взрослого за 2 000 рублей, а за ребенка — 1 000 рублей.

Показывайте в фотографиях и коротких роликах атмосферу отеля: как обустроены номера для семей, как выглядят детские кроватки, игровые комнаты, какие есть развлечения для юных гостей.

Публикуйте моменты из жизни отеля: детские праздники, мастер-классы и другие активности. Чем больше люди увидят репортажей, тем легче им будет представить свой отдых у вас.

В соцсетях удобно устраивать конкурсы с призами. Например, можно разыграть проживание в отеле или бесплатный ужин для всей семьи. Это позволит увеличить охваты, привлечь новую аудиторию и сделать отель более заметным.

Работайте с семейными блогерами, которые рассказывают о путешествиях с детьми. Они помогут вам привлечь внимание вашей целевой аудитории, покажут ваш отель с лучшей стороны.

Создайте специальные предложения на семейные номера. У пар с детьми обычно больше расходов, чем у обычных туристов, и часто высокие цены вообще мешают семьям путешествовать.

Подумайте, как создать пакет с допуслугами и какие скидки вы можете предложить, — например, за бронирование смежных номеров. Такие семейные цены будут выгодны и вам, особенно в низкий сезон, чтобы заполнить больше номеров.

Продумайте выгодные пакетные предложения. Самое простое — включить стоимость питания в проживание или сделать бесплатными завтраки для маленьких детей.

Сотрудничество с другими бизнесами поможет объединить базы клиентов и повысить узнаваемость бренда гостиницы. Главное, чтобы ваши предложения не конкурировали. Например, можно договориться с турфирмой, которая предлагает детские экскурсии, семейными ресторанами, кукольным театром, зоопарком или океанариумом.

Чтобы гости возвращались в отель вновь и вновь, выясните, насколько им было комфортно, что понравилось, а что нужно улучшить. Лучше интересоваться этим не только при выселении, но и во время пребывания постояльца, чтобы сразу исправить возможные недочеты.

Предложите гостю анкету из одного вопроса о том, насколько вероятно он посоветует вашу гостиницу кому-то еще. Пусть укажет балл от 0 до 10.

У критиков (0−6 баллов) спросите, что не понравилось. У нейтралов (7−8 баллов) — над чем поработать. У тех, кто доволен (9−10 баллов) — что особенно привлекло.

Также анализируйте отзывы о вашем объекте размещения на всех площадках и оперативно отвечайте на жалобы.

По анализу положительных отзывов можно выявить сильные стороны отеля, а по негативным — найти проблемные зоны. Важно отслеживать комментарии на всех платформах — это удобно делать с TL: Reputation.

Этот инструмент собирает отзывы гостей из 23 ОТА в одном окне. Вам не нужно заходить в каждый канал, чтобы получить обратную связь и ответить гостям. А скоро в TL: Reputation появится ИИ-анализ отзывов — встроенная нейросеть будет подсвечивать сильные и слабые стороны, о которых написал гость.

Подумайте, как можно улучшить сервис, прислушайтесь к гостям. Если гости с младенцами часто жалуются на шум, можно отвести таким семьям номера в тихой зоне. Если хвалят анимацию — можно расширить развлекательные программы.

Регулярная работа с отзывами помогает улучшать впечатления гостей, повышать их лояльность и увеличивать количество повторных бронирований.

Хотя стать кидс-френдли гостиницей — задача не из простых, надеюсь, мои советы из этой статьи помогут вам улучшить сервис для семей с детьми и привлекать больше семейных путешественников.

Добавляйте удобства для детей, помогите родителям тоже отдохнуть, продумайте детское меню и развлечения — и гостей с детьми в отеле станет больше. А вы увеличите доход и создадите положительный бренд отеля, который ориентируется на семью.