01 ноября 2022

#Продажи

Новый персонал на ресепшене:
5 ошибок обучения

Стандартный период адаптации новых сотрудников — три месяца. За это время новичок привыкает к работе, начинает ориентироваться в бизнес-процессах, раскрывается как с профессиональной, так и с эмоционально-психологической точек зрения.

При приеме на работу ресепшионистов приходится сокращать адаптационный период до месяца, так как сотрудники здесь, как правило, меняются каждые полгода — год. Влиться в рабочие процессы за это время гораздо сложнее, поэтому нужна четкая система.

Разобраться в ошибках обучения новых сотрудников помогла Юлия Фандюшина, основатель HoReCa Training. Недавно мы проводили с ней прямой эфир в Телеграм-канале TravelLine, а здесь собрали самое главное. В статье описали 5 основных ошибок и рассказали, как их избежать.

— Ошибка № 1: слабая система адаптации.
— Ошибка № 2: невнимание к HR-бренду.
— Ошибка № 3: неэффективная мотивация сотрудников.
— Ошибка № 4: нет обучения продажам в отеле.
— Ошибка № 5: слабая презентация номеров и услуг в отеле.

Екатерина Сундарева

Главный редактор TravelLine

Ошибка № 1: слабая система адаптации

Адаптационный период сильнее всего влияет на впечатление сотрудника и на то, что он будет рассказывать про отель. Главная ошибка, которую допускают отельеры при приеме на работу новичков, — нет четкой системы обучения.

Для адаптации в отеле, как правило, дают только сухой пакет документов для ознакомления без плана обучения и проверки изученного. Новичок теряется в документации, сроках и порядке обучения, особенно если у него нет опыта работы.

Чем это плохо. Человек испытывает стресс, не понимает, что и через сколько дней он должен знать. Руководитель тоже вовремя не получает информацию, освоил ли сотрудник новый материал.

Как правильно выстроить систему адаптации

Разработать план адаптации на весь период, то есть на 1−2 месяца.

Оформить можно в два столбца: в первом — список, что и когда должен выучить и сделать сотрудник. Во втором — к какому сроку он должен отчитаться вам или другому сотруднику-наставнику.

Сделать качественный, понятный и красиво оформленный план адаптации на фирменном бланке.

Новому сотруднику должно быть приятно и удобно пользоваться им.

Первый лист нужно распечатать на цветном принтере с логотипом отеля и именным приветственным текстом вроде: «Уважаемая Людмила, мы рады видеть вас в нашем отеле в качестве сотрудника службы приема и размещения».

Затем простыми словами рассказать, почему выбрали этого человека, какие качества цените в работе, почему важно, чтобы сотрудник прошел адаптацию и работал с вами. Достаточно 5−7 предложений.

Назначить аттестацию с конкретной датой по итогу адаптации.

Это нужно, чтобы понимать, как сотрудник презентует продукт, как работает с сомнениями и отказами гостей и как себя чувствует на рабочем месте.

Что должен уметь сотрудник после периода адаптации

Работать в системе управления отелем — например, шахматке TL: WebPMS.

Работать с S&OP-ами.

S&OP (Sales and Operations Planning) — процесс планирования продаж и операций. Это набор ежемесячных мероприятий, которые превращают стратегический план отеля в конкретные шаги по его реализации.

9 основных критериев продаж в отеле →

Знать стандарты операционных процедур: как работать с бронированиями, как оформлять гостей, сколько минут это должно занимать.

Знать скрипты продаж, ассортимент номеров и услуг. Что и как отвечать по телефону.

Как продавать услуги в отеле по телефону и превращать их в брони →

Уметь работать с документацией при оформлении гостя.

Благодаря этим навыкам ресепшионист сможет оказывать сервис на высоком уровне и продавать эффективно.

Ошибка № 2: невнимание к HR-бренду

Развитый HR-бренд помогает решить вопросы кадрового голода, когда сотрудникам не интересна ни зарплата, ни должность. Адаптационный период — лучшее время для укрепления бренда: в это время сотрудник больше всего говорит о вашей компании. Как правило, в это время его расспрашивают и дома, и на бывшем месте работы или в институте.

Также стоит учитывать, что на этой должности часто работают представители поколения Z. Для них принципиальное условие — это комфорт на рабочем месте.

Чем это плохо. Если система адаптации не выстроена, сотруднику уделяется недостаточно внимания, и он чувствует себя плохо — обратная связь от него будет негативной. В этом случае HR-бренд пострадает.

Как разные поколения выбирают отель

Как развивать HR-бренд

Помогите сотруднику адаптироваться в новых условиях. Дайте понятные инструкции, закрепите за ним наставника, интересуйтесь, как проходит адаптация.

Ошибка № 3: неэффективная мотивации сотрудников

Мотивация — это набор стимулов, которые помогают повышать трудоспособность персонала и привлекать новых квалифицированных работников. В первую очередь, мотивация должна быть материальной — например, процент с продаж или премии за выполнение показателей.

Чем это плохо. Если системы мотивации в отеле нет или критерии ее непонятны, сотруднику будет неинтересно зарабатывать для отеля деньги и репутацию.

Мотивация для персонала гостиницы: опыт отеля «Чулково Клаб»

Как наладить систему мотивации

Самый простой способ — ввести KPI (Key Performance Indicators). Это числовые показатели, которые помогают измерить результативность действий.

Критерии KPI могут быть следующие:

— апселл;
— индивидуальные бронирования;
— исполнение S&OP, работа с сомнениями и отказами;
— работа с отзывами.

Обязательно убедитесь, что новый сотрудник знает, какие показатели нужно выполнять, чтобы его доход мог стать выше.

Подробнее о KPI в отделах продаж, маркетинга и бронирования →

Ошибка № 4: нет обучения продажам в отеле

Как выстроить прямые продажи в отеле: подборка материалов

На что обратить внимание при обучении продажам в отеле

Учитывать специфику гостиничных продаж.

Юлия Фандюшина

Основатель HoReCa Training

Продажа услуг отличается от продажи товаров. Свойства товара — это осязаемость, отделимость от источника и срок годности, а с услугами всё наоборот. Чтобы понять разницу, первое, что нужно дать в руки новому сотруднику, — книгу «Продавая незримое» Гарри Беквида.

Срок годности гостиничных услуг тоже специфический: если мы не продаем номероночь сегодня, то в этом году мы ее уже не продадим. Еще особенность в том, что гость оплачивает номер или услугу сегодня, а получает позже. Это тоже надо учитывать при продажах.

Учить продавать, а не консультировать.

Главная ошибка при общении с гостем в том, что сотрудник презентуем то, что хочет. А презентовать надо то, что нужно гостю.

Если есть намерение перевести звонок в бронирование, сотрудник должен выявить потребность гостя, и только потом проводить презентацию. Это тоже нужно закрепить в скриптах и правилах общения.

Учитывать типы гостей.

Есть несколько типов гостей: семейные пары с детьми, пары без детей, одинокие путешественники, бизнес-туристы и т. д. Презентовать гостиничные услуги каждому типу нужно по-разному.

Чтобы понять, как, надо ответить на вопрос: «Какие эмоциональные и физические потребности у этого типа?» «Чего он хочет?», «Для чего приезжает в наш отель?». Затем напротив каждой категории составить список услуг, что вы предлагаете этому типу гостя, и обоснование, зачем ему это.

Следить, чтобы сотрудники оказывали сервис высокого уровня.

Обязательные правила вежливости лучше закрепить в скриптах продаж и общения с гостями. Например, в начале разговора сотрудник должен спрашивать у гостя: «Как удобно к вам обращаться?» или «Как можно обращаться?».

Ошибка № 5: слабая презентация номеров и услуг отеля

Когда сотрудник приступает к должности, его обычно знакомят с номерными фондом так: дают посмотреть номера и услуги на сайте или проводят экскурсию по номерам.

Чем это плохо. Сотрудник получает недостаточное впечатление о том, что продает, и не может рассказать гостю обо всех преимуществах.

Как составить описание отеля, которое привлечет гостей

Как научить красиво описывать номера и услуги

Описывать номера и услуги так, чтобы гостю захотелось их купить, сотруднику поможет проживание в отеле как гость. Это пригодится не только ресепшионистам в период обучения и адаптации, но и другим сотрудникам отделов бронирования, продаж и менеджеров, отвечающих за доход.

Юлия Фандюшина

Основатель HoReCa Training

У тех, кто работает в отеле давно, глаз привыкает к обстановке, детали упускаются. А новый сотрудник может указать на недочеты: может, крючок висит не в том месте или что-то другое расположено неудобно.

Новички должны пройти этот путь, а затем написать отчет: что было хорошо, а что можно улучшить.

Что запомнить

Правильно вводите сотрудника в работу.

Составьте эффективный, понятный и красиво оформленный план адаптации со сроками аттестации.

Работайте с эйчар-брендом.

Помогите новичку составить хорошее мнение о вашем отеле. Сотрудник будет описывать знакомым положительные стороны отеля, и «сарафанное радио» будет работать на вас.

Мотивируйте персонал материально.

Разработайте четкие показатели и расскажите о них каждому сотруднику.

Учите продавать гостиничные услуги.

Дайте прочесть книгу «Продавая незримое» Гарри Беквида, объясните специфику продаж номеров и услуг отеля, разделите продажи по типам гостей.

Эффективно презентуйте номерной фонд и услуги.

Предоставьте новичку возможность пожить в отеле как гость и соберите обратную связь.

Лидеры сервиса тратят 4% от валовой прибыли на обучение сотрудников. Важно понимать, что бюджет, который вы тратите на развитие новичков, вернется к вам хорошо развитым HR-брендом, ростом дохода и лояльностью гостей.

Юлия Фандюшина

Основатель HoReCa Training

Если у вас остались вопросы к Юлии, вы можете задать их:
— в Телеграм-канале Юлии,
— на сайте.

Работать в системе управления отелем — первое, чему должен научиться новый сотрудник. С шахматкой TL: WebPMS сделать это будет удобно: здесь легко создавать и редактировать брони, заселять гостей, формировать ссылки на оплату и закрывающие документы.

Подробнее о TL: WebPMS

Редактор: Екатерина Сундарева.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.