Обучение персонала гостиницы: 11 лучших организаторов корпоративных курсов

Сегодня к подтверждению звездности отеля предъявляются жесткие требования, поэтому важно, чтобы персонал имел высокую квалификацию. Прокачать знания и навыки сотрудников помогает обучение персонала гостиницы. При этом для получения по-настоящему заметного результата важно выбирать качественные программы подготовки.

В этом материале я детально расскажу о разных вариантах обучения персонала отеля. Я рассмотрю, на какие курсы стоит обратить внимание, чему и как они учат, и на какой результат вы можете рассчитывать на выходе.

1. Зачем нужно обучение персонала гостиницы.
2. Обзор программ обучения персонала гостиницы.
3. Знания как инвестиция.

Направляя ваших сотрудников на обучение, вы вкладываетесь в свою будущую прибыль. Персонал, который обладает всеми необходимыми навыками и постоянно прокачивает свои умения, повышает качество услуг, оказываемых отелем. Опытность, профессионализм сотрудников всегда производит благоприятное впечатление на гостей.

Рост квалификации команды работает на лояльность клиентов, запускает «сарафанное радио» и привлекает новых гостей. Качественное обслуживание — это высокий уровень сервиса, являющийся сегодня неоспоримым конкурентным преимуществом. Именно за сервисом в наши отели снова и снова возвращаются гости.

Курсы могут обучать линейных служащих, персонал баров и ресторанов, готовить руководящий персонал. Достаточно много центров предлагают подготовку по нескольким разным направлениям сразу и нередко разрабатывают индивидуальные программы по запросу отелей. Многие курсы выдают документы, подтверждающие прохождение обучения.

Давайте разберемся, какие курсы и обучения сейчас актуальны и почему их стоит предложить сотрудникам отеля.

— О компании
Компания обучает линейный персонал и руководителей. Эксперты Гостинично-Туристской Ассоциации подготовили более 600 сотрудников гостиниц из различных регионов РФ. Более 1500 сотрудников отелей прошли здесь повышение квалификации, 199 администраторов гостиниц получили диплом о профильном дополнительном образовании.

— Направления
Подготовка администраторов и менеджеров гостиниц, горничных и официантов. Есть также специальные курсы, например, языковая подготовка персонала отеля или командообразование.

Среди полезных курсов, предлагаемых Ассоциацией, — «Повышение эффективности работы горничной», «Качество обслуживания в гостинице и как им управлять», «Грамотное взаимодействие персонала и гостя — путь к прибыли» и другие.

Программы включают такие темы, как «услуга отельного бизнеса как продукт», «профстандарты специальностей», «технологии работы», «правила и стандарты взаимодействия с клиентом и коллегами», «типология гостей отеля», «приемы повышения продаж услуг отеля», «работа с претензиями» и так далее.

Обучение длится в среднем 16 часов, по итогам выдается удостоверение о повышении квалификации или сертификат.
Возможно индивидуальное планирование тем и количества часов.

— Контакты
Ирина Землянская
8 987 950 6333
zimim1@mail.ru
gost-tur@list.ru

— Отзыв

— О компании
Академия предлагает различные программы повышения квалификации. Есть курсы для housekeeping — горничных, старших горничных, супервайзеров, руководителей хозяйственной службы. Открыты программы для администраторов службы приема и размещения, портье. Также Академия готовит супервайзеров отелей и санаториев, официантов и бариста, фитнес-тренеров и другой персонал. Работают курсы продаж для сотрудников сервисных служб и подразделений.

— Направления
Слушатели проходят такие темы, как «философия сервиса», «основные мировые сети отелей и принципы их работы», «классификация и типология отелей» и другие.

Специалисты погружаются в детальный разбор профессиональных задач. Так, горничные изучают этикет, технологию и инструменты идеальной уборки, чистящие средства и правила их использования. Администраторов службы размещения знакомят с принципами клиентоориентированности, стандартами работы, основами этикета и психологии. В учебном плане есть также темы, как «технологии решения конфликтов» и «правила работы с жалобами гостей».

Срок обучения — от 16 часов или 36 часов, в зависимости от программы.
По окончании обучения выдается сертификат или диплом, в зависимости от продолжительности подготовки.

— Контакты
+7 (495) 677-95-97
i@academy-hospitality.ru

— Отзыв

— О компании
«Астелс» — один из лидеров в сфере стандартизации и экспертизы работы отелей. Аккредитованная экспертная организация по классификации гостиниц, разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента, продукции и услуг. Готовит персонал отелей с 2012 года.

— Направления
Здесь могут пройти обучение администраторы, управляющие, горничные, коридорные, тренеры, массажисты. Все программы включают теорию и практические занятия.

В «Астелс» возможны занятия по типовой программе или разработка индивидуальной траектории подготовки, основанной на кадровой стратегии отеля. При составлении индивидуального курса оценивается текущий уровень подготовки сотрудников, который соотносится с требованиями к конкретным должностям. Эта информация ложится в основу плана обучения.

После прохождения курса заказчик получает документы о присвоении сотрудникам той или иной квалификации.

— Контакты
8(800) 70−70−144
info@sertifikat.bz

— Отзыв

— О компании
Центр предлагает курсы для администраторов службы приема и размещения и горничных. Также «Сервис Класс» обучает стандартам обслуживания в ресторанах, реализует такие программы, как «Управление конфликтами», «Эффективный менеджер отеля» и другие.

— Направления
Тренинги помогают сформировать профессиональное клиентоориентированное отношение к гостям и детально изучить стандарты обслуживания. Слушатели осваивают навыки решения конфликтных и нестандартных ситуаций, участвуют в командообразовании.

В подготовке используются такие методы, как интерактивные мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, упражнения. Участники разбирают кейсы и случаи из собственной практики, готовят домашние задания.

Тренинг длится 16 часов в течение двух дней. Коуч выезжает непосредственно в отель, что удобно многим клиентам. В течение восьми недель по окончании обучения доступно посттренинговое сопровождение — онлайн-встречи.

— Контакты
Елена Бердяга +7 903 6 794 118
Ирина Хруль +7 985 1 147 264
info@servclass.ru

— Отзыв

— О компании
Компания «РосинвестОтель» — гостиничный консультант и девелопер. С 2008 года создает гостиничные комплексы, управляет действующими отелями, предоставляет консалтинговые и управленческие услуги на рынке гостеприимства. На основании пятнадцатилетнего опыта изучения внутренних и международных гостиничных стандартов здесь создают новые форматы подготовки персонала.

— Направления
Действует 21 корпоративная программа обучения персонала в гостиницах. Подготовку ведет собственный тренинговый центр компании — Live. Personal&Business.

Отельерам предлагают курсы для служб приема и размещения, бронирования, маркетинга и рекламы, обучение сотрудников ресторана, административной службы, горничных.

Заниматься можно в группах от 5 до 25 человек. Подготовка включает изучение практических кейсов, есть домашние задания. Среди тем — продажи и бронирование в отеле, работа с ключевыми гостями, гостиничный сервис. Есть такие программы, как «Тайный гость (Mystery Guest) в гостиницу», «Решение сложных и конфликтных ситуаций», «Навыки профессионального руководителя», «Командная работа в отеле. Как сплотить сотрудников».

Продолжительность обучения — один или два дня. В конце курса слушатели сдают итоговые тесты и экзамены.

— Контакты
8 800 600-85-10
+7 (495) 724-44-52
WhatsApp: +7 (903) 724-44-52

— Отзыв

— О компании
«Мастерская» — это команда экспертов, профессионально занимающихся культурой клиентского сервиса. Создательница и ведущий тренер — операционный управляющий гостиничных проектов, автор программ развития сервисного интеллекта, soft skills, управленческих навыков Яна Фахурдинова. За все время работы подготовку «Мастерской» прошли более 2 000 человек.

— Направления
Обучение в «Мастерской клиентского сервиса» строится в формате бизнес-игр, в ходе которых слушателям предлагаются достаточно необычные темы. Например, «В тапках клиента» — персонал осваивает навыки качественного сервиса, организованного с учетом потребностей гостя. Еще один продукт компании — «Продажи как игра». Курс учит выводу доходов на новый уровень за счет «экономики впечатлений», выработки стратегии продаж и взаимодействия с клиентами.

— Контакты
+7 985 455 22 47
info@yf-service.ru

— Отзыв

— О компании
Создательница школы — эксперт по запуску отелей, классификации средств размещения, бизнес-тренер Ирина Дорошенко.

Есть обучение для руководителей, администраторов и обслуживающего персонала гостиницы. Возможно корпоративное или индивидуальное обучение.

— Направления
В числе программ школы — «Эффективный менеджер (управляющий)». Курс разработан для руководителей различных служб отеля. Слушатели изучают регламенты и особенности управленческих процессов в гостиничном бизнесе.

На курсе по организации работы службы номерного фонда проходят виды уборки, технологию организации уборки номеров, основные правила и регламенты.

Программа «Эффективный администратор, навыки работы для администраторов гостиниц» рассчитана на подготовку портье. Курс учитывает международные стандарты Marriott Corp., Best Western.

Обучение включает три месяца непрерывного доступа к онлайн-школе, домашние задания, обратную связь от эксперта. В закрытом чате можно получать поддержку тренера и других слушателей. Выпускники получают диплом о переподготовке.

— Контакты
+7 (977) 284 01 88

— Отзыв

— О компании
На протяжении 20 лет компания предоставляет услуги предприятиям сферы гостеприимства. «Курорт-Консалтинг» предлагает 25 обучающих программ. Курсы помогают оптимизировать бизнес-процессы, организовать эффективную работу, повысить качество обслуживания и увеличить доходность отелей.

— Направления
Компания проводит комплексное обучение персонала отеля. В его основе — установка «каждый работник отеля должен знать алгоритмы эффективного взаимодействия с гостями».

Слушатели изучают принципы клиентоориентированного сервиса и нормативно-правовые аспекты деятельности. Обучение строится с учетом специфики деятельности каждого подразделения.

В программах есть такие темы, как «Принцип незаметного обслуживания», «Конфликтология и стрессоустойчивость», «Отработка коммуникативных навыков» и другие.

— Контакты
8 (800) 2−341−371

— О компании
Компания Аciter Inspection LLC основана в Швейцарии в 2001 году, с 2002 года работает представительство в России.

— Направления
Подготовка делится на несколько направлений. Это тренинги для новых сотрудников, курсы для менеджеров разного уровня, программы обучения взаимодействующих отделов и т. д. Также «Асистер» предлагает комплекс обучающих программ «ОТЕЛЬ 2020», рассчитанный на специалистов всех структурных подразделений гостиницы. Курс работает с на отделами бронирования, продаж, инженерно-технической службой, горничными, управляющими и другим персоналом.

Среди программ — «Личная эффективность руководителя», «Гость имеет право — Отель имеет право», «Управление персоналом», «Командообразование» и другие.

Предлагаемые программы рассчитаны на 72 часа. Обучение проходит очно — два дня в учебном центре, третий день — моделирование рабочих ситуаций на практике в отеле. Горничные и сотрудники инженерно-технической службы обучаются на своих рабочих местах. По итогам подготовки выдаются удостоверения о повышении квалификации.

— Контакты
Анна Голубева, руководитель учебного центра
+7(988)542−58−30

— О компании
La Classe обучает профессиональным техникам в гостиничном и ресторанном бизнесе. Среди клиентов компании — Ritz Paris, Hotel de Crillon, Starwood Hotels, Rosewood Hotels, Casino Monte Carlo и другие.

— Направления
Программы разработаны для различных специальностей персонала отеля и сфокусированы на прокачке технических и коммуникативных навыков персонала.

Сотрудники гостиниц изучают такие темы, как «Стандарты гостеприимства», «Культура сервиса», «Техника профессионального обслуживания», «Профессиональное общение с гостем», «Обслуживание иностранного гостя с учетом межкультурных особенностей».

Компания предлагает мастер-классы в формате микрообучения, персональные консультации, тематические программы. Также в La Classe есть эксклюзивные пакеты обучения персонала «под ключ».

— Контакты
+37 793 300 233

— О компании
Консалтинговая компания с двадцатилетним стажем и специализацией в области курортной недвижимости, строительства и управления отелями. Есть направление обучения персонала гостиниц.

— Направления
Действует программа для администраторов отелей, в ходе которой специалисты осваивают организационные и технические регламенты работы. Тренинги включают обучение этике профессионального общения, знакомят с составлением отчетности и финансовыми операциями администратора отеля.

Также открыты тренинги для официантов: слушатели курса обучаются технологии приема и выполнения заказа, технике подачи блюд и напитков. В программе также уделено внимание подбору вин к блюдам, соблюдению гигиены и санитарии и требований безопасности, культуре поведения.

Заявки принимаются как от корпоративных, так и от индивидуальных клиентов.
Продолжительность программы — по договоренности с заказчиком.

— Контакты
+7 3654 26-02-95
consulting@krasotel.ru

Как мы видим, обучающие компании строят свои программы по-разному. Одни курсы ориентируются на международные стандарты. Другие исходят из потребностей российского рынка и практической составляющей.

Многие курсы делают прицельный упор на практику и проводят обучение не в учебном центре, а на рабочих местах сотрудников отеля. Есть тренинги, ведущие которых выезжают непосредственно в гостиницу и ведут обучение без отрыва от производства.

В ряде программ во главу угла ставится индивидуальный подход, а подготовка строится, исходя из потребностей конкретной гостиницы и ее руководства. Вам остается выбрать, каких именно сотрудников вы хотите обучить и какие компетенции прокачать. С другой стороны, стандартные, отработанные годами программы также обладают своими преимуществами, в числе которых — подтвержденное качество и эффективность. Все зависит от ваших потребностей и задач.

Грамотный выбор программы обучения персонала гостиницы эффективно скажется на работе отеля. Это не только «прокачка» сотрудников, но и в целом рост уровня сервиса, повышение лояльности гостей и процента возвратности клиентов. Тем самым, вкладываясь в обучение сотрудников, вы вкладываетесь в успешное будущее своего дела. Пускай же ваши инвестиции многократно оправдают себя!