-
04 октября 2023Постоянные гости в отеле: способ их привлечь и удержать
Программа лояльности — один из эффективных способов, чтобы привлечь и удержать постоянных гостей. По данным TravelLine, средний чек лояльных гостей на 8% выше по сравнению с теми, кто не пользуется программой лояльности.
В этой статье расскажем:
— как запустить программу лояльности в отеле,
— как ее продвигать и привлечь постоянных гостей,
— как измерять эффективность программы лояльности.
Александр ЕшмековДиректор по работе с отелями в TravelLine“Есть такой тренд как ностальгические путешествия. Я сторонник того, что программа лояльности позволяет тратить гостю больше в том месте, где он получил положительные эмоции. Мы считали: средний чек у возвратных гостей в 2,5 раза выше. Потому что они возвращаются за повторной положительной эмоцией. За тем, что они уже пережили, и за такой повтор гости готовы платить намного больше.Как запустить программу лояльностиПрежде чем настраивать программу лояльности, нужно подготовиться — решить три важных вопроса. Это фундамент вашей программы лояльности, которую вы потом легко сможете настроить в личном кабинете TL и запустить на сайте.
Если у вас уже есть программа лояльности, переходите к пункту про ее продвижение. В нем мы подготовили для вас бесплатный чек-лист.1. Выберите тип программы лояльностиПервым делом решите, что вы будете давать гостям за участие в программе лояльности: скидки или баллы. От этого будет зависеть система накопления.
— Скидочная — это когда гость получает скидку на проживание в зависимости от уровня лояльности. Чем выше уровень, тем выше скидка.
— Балльная — гость копит баллы и потом может потратить их на оплату проживания или допуслуг в отеле.
Скидка дает гостям моментальную выгоду. А баллы мотивируют их вернуться снова, чтобы списать бонусы, начисленные при предыдущем проживании.2. Определите уровни лояльностиРешите, сколько уровней лояльности будет в вашей программе. Стандартная схема — три уровня. Назовите их так, чтобы гость сразу понял иерархию.
Например, «Базовый», «Средний» и «VIP» или «Бронзовый», «Серебряный» и «Золотой». Чем проще и привычнее программа лояльности, тем выше шанс, что гости будут ею пользоваться.3. Разработайте систему накопленийТеперь самый важный этап — установить размеры скидок или правила начисления баллов в зависимости от уровня лояльности гостя. Разберем на примере скидок, как это сделать.
Скидки начисляют либо за прожитые ночи, либо за сумму, которую гость потратил на проживание в отеле. Например, гость потратил 10 000 рублей, значит, даем ему базовую скидку 7%. Или учитываем прожитые ночи: например, за 5 ночей скидка 7%.
Выберите, какой тип накоплений вам подходит, и установите скидку для каждого уровня лояльности. Вот как это проще сделать:
1. Начните со скидки для самого высокого уровня, например, с «Золотого». Для этого определите максимальную скидку, которую вы уже представляете гостям. Например, 15%.
Еще можно учесть комиссию, которую вы платите каналам продаж. Например, средняя комиссия ОТА у вас 10%. Плюс скидка гостям 15%. Итого ваша максимальная скидка с сохранением доходности — 25%.
2. Определите минимальную скидку для первого уровня — «Бронзовый». Гостей привлекают скидки от 5%. Чем больше скидка, тем выше шанс, что гость зарегистрируется в вашей программе лояльности. Чтобы привлечь гостей, сделаем минимальную скидку 7%.
3. Рассчитайте оставшиеся уровни — это проценты скидок между минимальным и максимальным значением. Например, среднее между 25% и 7% — это 15%. Это будет скидка для второго уровня лояльности — «Серебро».
Поздравляем! Теперь вы можете переходить к настройке программы лояльности в личном кабинете TravelLine. Читайте инструкцию в базе знаний или смотрите видеоинструкцию от Оли Гурьевой.Как привлечь постоянных гостейЧтобы программа лояльности заработала, важно рассказать о ней гостям. Начать можно с этих трех шагов. ↓1. Создайте промо-страницу программы лояльностиРасскажите посетителям вашего сайта о программе лояльности — создайте специальную страницу с условиями. Так вы мотивируете гостей регистрироваться в вашей программе лояльности и бронировать напрямую, а не в каналах продаж.
На странице подробно опишите:
— за что гость получит скидку или баллы,
— на какие услуги он может их потратить,
— какие есть уровни лояльности и привилегии,
— как гостю зарегистрироваться в программе лояльности.
Например, термальный курорт «ЛетоЛето» запустил на своем сайте балльную программу лояльности в связке с TNG. Гости получают бонусы за регистрацию в программе лояльности, бронирование отеля, покупку билетов в аквапарк и другие услуги на территории отеля.
Как можно оформить страницу программы лояльности на примере термального курорта «ЛетоЛето»“Сейчас удобно бронировать проживание на сайте: гости могут часть стоимости оплатить бонусами с карты лояльности, а мы видим изменение суммы бонусного счета в TNG.
Интеграция позволила выстроить путь гостя с фокусом на повторные бронирования: бронирование на сайте, проживание, начисление бонусов, списание накопленных бонусов при повторном бронировании проживания в отеле.Не забудьте в конце страницы добавить ссылку на регистрацию в программе лояльности. Например, база отдыха «Истра Коттедж» добавила на эту страницу пошаговую инструкцию по регистрации в программе лояльности.
Пошаговая инструкция для гостей по регистрации в программе лояльности2. Запустите виджетВиджет — это небольшой баннер, который видит гость на вашем официальном сайте. Он поможет привлечь внимание гостей к программе лояльности, перейти к бронированию и регистрации.
Например, арт-отель «Карелия» предлагают гостям получить скидку 15% при регистрации в программе лояльности. Баннер рассказывает гостям о скидке и сразу ведет к бронированию.
- Виктория КузнецоваСтарший менеджер отдела продаж и бронирования Арт-Отеля «Карелия»
В нашей программе лояльности три уровня со скидками в 15%, 17% и 20%. Российские ОТА делают примерно такие же скидки для гостей. Ориентировались на них, чтобы цена на сайте была привлекательней ОТА.
А еще учитывали процент комиссии ОТА — около 15−20%. Если мы даем гостю скидку 15−17%, в любом случае остаемся в плюсе, даже учитывая и комиссию TL.
3. Настройте скидку на базовом уровнеЧтобы мотивировать гостей зарегистрироваться в вашей программе лояльности, настройте скидку на базовом уровне и автовыдачу карт. Если их не настроить, гости не получат скидки после регистрации, а вы потеряете потенциальных клиентов и реальные брони.
Недавно в модуле бронирования TL мы протестировали мотиваторы — они показывают гостю цену, которую он получит при регистрации в программе лояльности. С этой фишкой конверсия в регистрацию увеличилась на 149%, а конверсия в бронь — на 7,7%. В ноябре 2023 года такие мотиваторы появится у всех, кто настроил базовую скидку в программе лояльности.Мотиваторы показывают гостю цену, которую он получит при регистрации в вашей программе лояльностиЕще 5 способов продвижения программы лояльности мы собрали для вас в чек-листе. Скачивайте его по кнопке ниже, распечатывайте и ставьте галочки.Как оценивать эффективностьНедавно в личном кабинете TravelLine появился дашборд со статистикой программы лояльности, чтобы оценивать ее эффективность вам было легко. На графиках вы увидите самые важные показатели:
— выручку и расходы по программе лояльности,
— динамику бронирований и число повторных броней,
— выдачу карт по месяцам и распределение уровней.
Новый дашборд в личном кабинете TL, чтобы оценивать эффективность было легко- Виктория КузнецоваСтарший менеджер отдела продаж и бронирования Арт-Отеля «Карелия»
Раньше мы анализировали программу лояльности вручную: сравнивали похожие периоды, делали выводы. Но это было неудобно.
Теперь на дашборде мы наглядно видим количество первых и повторных бронирований. Также анализируем выручку за бронирования по программе лояльности в соотношении с общей выручкой за все брони с нашего сайта. Удобно, что все показатели представлены на графиках, можно наглядно увидеть динамику за целый год.
Если у вас еще не настроена программа лояльности в модуле бронирования TravelLine или есть вопросы о ее работе, оставьте заявку, и мы с вами свяжемся.Редактор: Александра Вьюгина.Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
