Правила проживания в гостинице: новые требования закона

Продвижение отеля с помощью рекламной подписки от Яндекс Бизнеса

C 1 сентября вступают в силу изменения в Закон о защите прав потребителей. В новой редакции указано, чего не должно быть в договоре с потребителем. В случае с отелями это нужно учесть в самом договоре или правилах проживания, с которыми при заезде соглашается гость.

Разобраться в вопросе нам помогла гостиничный юрист Анастасия Королева в прямом эфире в нашем Телеграм-канале. А здесь мы собрали самые важные моменты: перечислим основные понятия, расскажем, что обязательно должны включать в себя новые правила проживания, разберем основные ошибки отельеров и частые вопросы.

Екатерина Сундарева

Главный редактор TravelLine

Что такое правила проживания

Правила проживания — это локальный акт гостиницы, внутренний документ. В статье мы будем называть их «правила». Они работают не только для гостей, но и для персонала, и для отельера как исполнителя услуг. Регулируются двумя основными нормативно-правовым актами:

— Законом о Защите прав потребителей;

— Постановлением Правительства № 1853 от 18.11.2020, которое вводит в действие нормативный акт Правила предоставления гостиничных услуг.

Как отелю заключить договор оказания гостиничных услуг

Зачем правила проживания отелю

Правила проживания, составленные по закону, нужны не только гостю. Отельер с их помощью защищает себя от недобросовестного поведения гостя, спорных ситуаций и штрафов со стороны государственных органов.

Итак, правила нужны отелю, чтобы:

Льготы для гостиничного бизнеса в 2022 году

1

Выполнить требования закона о защите прав потребителей и постановления Правительства № 1853.

В пункте 9 Правил предоставления гостиничных услуг сказано, что исполнитель обязан довести информацию о своих услугах до потребителя, а дальше идет список сведений, которые нужно указать. Все вместе это как раз и составляет правила проживания в гостинице. Называться документ может по-другому, но суть должна быть именно такой.

Это обязательный документ не только в отеле: желательно иметь его и в гостевом доме. В случае проверки Роспотребнадзора документ смотрят в первую очередь. За нарушение положений предусмотрена гражданско-правовая и административная ответственность.
2

Структурировать отношения с гостем.

Когда гость заезжает, он должен знать, что можно делать, а что нельзя, какие последствия будут иметь его действия. Правила помогут решить спорную ситуацию в вашу пользу в случае, если поведение гостя выходит за рамки допустимого.
3

Дать четкие ориентиры персоналу.

Правила помогают составить понятный алгоритм действий сотрудников. Персонал должен хорошо знать правила и уметь ссылаться на них.

Требования к правилам

Правила должны соответствовать закону и не содержать пунктов, которые бы противоречили его положениям.

Отельер этим документом устанавливает свои правила поведения на территории — но только в пределах закона. Установить то, что противоречит законодательству, нельзя: эти положения будут ничтожными и контролирующие органы могут оштрафовать отель за факт их наличия. Поэтому будет лучше, если документ проверит юрист.

“

В соответствии с новой редакцией Закона о защите прав потребителей недопустимые условия договора, которые ущемляют права потребителя, ничтожны.

Что такое ничтожные положения сделок, сказано в Гражданском кодексе. Для того, чтобы признать ничтожные положения договора недействительными, решение суда не нужно: они изначально не подлежат применению. Об этом прямо сказано в законе.

Такие положения не влекут юридических последствий, за исключением тех, которые связаны с их недействительностью. Одним из таких последствий является возмещение исполнителем убытков потребителю, причиненных такими условиями.

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Правила нужно вводить в действие приказом.

Можно использовать стандартную формулировку: например, «ввести в действие Правила проживания в отеле „Ромашка“ с 1 сентября 2022 года».
Правила должны быть в свободном доступе для гостей.

Можно довести до гостей информацию из правил разными способами: поставить табличку с QR-кодом со ссылкой на них, прислать СМС или сообщение в мессенджер с предложением ознакомиться с правилами, разместить сокращенный вариант в каждом номере — можно экспериментировать и искать эффективные варианты.

Но важно помнить, что все гости объективно должны иметь доступ к документу — даже те, кто не хочет или не может пользоваться интернетом. Поэтому в дополнение ко всем способам обязательно положите распечатанный вариант правил на стойке регистрации.

Что обязательно должно быть в правилах

Сведения об исполнителе: ИНН, ОГРН/ОГРНИП, адрес, контактный телефон, другие контактные данные.
Информация о категории звездности: свидетельство, его номер, когда и кем выдано, количество звезд. Копию свидетельства можно разместить на стойке регистрации.
Сведения о категориях номеров и ценах. Как выйти из ситуации, если в отеле динамическое ценообразование:

— Размещать информацию на текущие сутки на планшете в холле.
— Сослаться в правилах на другой документ, который утверждает цены: например, приказ.
Перечень услуг, которые входят в стоимость номера или места в номере.
Перечень платных услуг, которые оказывает гостиница, — в том числе услуг, которые на территории отеля оказывает сторонняя организация.
Сведения о форме и порядке оплаты услуг.
Сведения о форме и порядке бронирований, отмене бронирований.
Предельный срок проживания, если такой есть, время заезда и выезда, порядок заселения.
Список граждан, которые относятся к льготной категории.

Какую информацию об услугах включить в правила

Чем больше услуг оказывает отель, тем объемнее должны быть правила. О каждой услуге и правилах ее получения лучше написать отдельно — особенно если услуга связана с источниками повышенной опасности.

Чтобы понять, что услуга связана с источниками повышенной опасности, проанализируйте, могут ли наступить опасные последствия, если гость что-то сделает не так. Еще поможет определение из закона, что источники повышенной опасности являются такими, потому что не поддаются полному контролю со стороны человека.

Например, мангальная зона — источник повышенной опасности для базы отдыха. Гости могут забыть затушить огонь или использовать неподходящие материалы для розжига — может возникнуть пожар. Значит, в правилах нужно подробно рассказать, что можно делать в мангальной зоне, а что нельзя.

Если произойдет неприятная ситуация из-за того, что гость нарушил правила, хотя был ознакомлен с ними, ответственность будет на госте.

Как общаться с гостем в отеле, чтобы он захотел к вам вернуться

Какие ошибки отельеры допускают в правилах проживания

Разберем самые частые ошибки отельеров при составлении правил. Все пункты, которые перечислили ниже, — это недопустимые условия договора, которые противоречат закону и ущемляют права потребителя. Их нельзя включать в договор с гостем, то есть в правила проживания. Такие правила не защищают отельера, а увеличивают вероятность штрафов со стороны госорганов и снижают лояльность гостей.

Каких положений не должно быть в правилах

1

❌ «Отель может отказаться исполнять свои обязательства или настаивать на их изменении».

Это может быть отмена брони со стороны отеля, изменение цены. Например, гость забронировал по одной цене, а ко времени заезда цена повысилась, и отель хочет отменить бронь или чтобы гость доплатил. Это незаконно: заселить гостя нужно по той цене, по которой он бронировал.
2

❌ «Гость может обращаться за защитой только в определенный суд».

Например, в правилах вы определяете, что в случае разногласий ваш спор рассматривает суд города Находка. А потребитель хотел бы обратиться в суд по месту своего жительства — в Самаре.
3

❌ «Досудебный порядок рассмотрения споров обязателен».

Например, если в правилах написано, что гость сначала должен обратиться к администрации отеля, а только потом идти в суд, — это нарушает закон. Потребитель имеет право обращаться за защитой прав любым законным способом: в Роспотребнадзор, в суд и другие государственные органы.
4

❌ «Гость должен заплатить штраф, чтобы досрочно расторгнуть договор или отказаться от услуги».

Нельзя брать деньги за то, что гость выезжает досрочно или передумал получать другую платную услугу.
5

❌ «Отель может обязать гостя досрочно расторгнуть договор по основаниям, не предусмотренным законом».

Например, отель закрепляет в Правилах, что может выселить гостя, который ведет себя неподобающим образом. Такое условие будет незаконным, а расторжение договора в этом случае возможно только через суд.
6

❌ «Отель не несет ответственности, если не исполнил или ненадлежаще исполнил свои обязательства».

Когда в Правилах написано, что отель не несет ответственности за пропажу или порчу имущества гостя и возместит стоимость только в пределах стоимости проживания, — это незаконно. Если вещь испортили по вине отеля, гостю обязаны возместить ее полную стоимость.
7

❌ «Приобретение одних услуг зависит от приобретения других».

Например: гость может получить еду, заказанную в ресторане отеля, только если оплатит доставку. Правильным будет дать гостю бесплатную альтернативу.
8

❌ «Гость обязан выбрать определенные способы и форму оплаты».

Например, если у отеля нет терминала, и гость должен оплачивать только наличными, это будет ограничением прав потребителя.

Еще 3 ситуации, где нарушаются права гостя

1

❌ Гостю предлагают услугу и не предупреждают, что она платная.

Частый пример — вода или мини-бар в номере без прайса или указаний, что это не входит в стоимость номера. Если гость принял такую услугу, он имеет право не оплачивать ее, а если уже оплатил — может потребовать вернуть деньги.

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи →
2

❌ Гость отменяет бронь, отель долгое время не возвращает деньги и отказывается платить неустойку или уменьшает ее законный размер.

Например, в Правилах написано, что размер неустойки за просрочку платежа — 0,01%, а по закону она должна быть 3%.
3

❌ Гостю отказываются оказывать услугу, если он указывает на недопустимые условия договора и просит отменить их.

В этом случае отель обязан в течение 10 дней рассмотреть требование гостя, исключить незаконные положения и оказать гостю услугу.

“

По закону потребителю нельзя отказать в услуге, если он не соглашается предоставить персональные данные, но заселение в гостиницу — исключение.

Отельер исполняет другую свою законную обязанность: данные нужны для передачи в МВД с целью соблюдения законодательства о миграционном и регистрационном учете.

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Частые вопросы

“

Раньше в законе не было указано, какие положения в договорах или правилах являются ничтожными, такие выводы можно было сделать при анализе судебной практики. Чтобы доказать, что положения договора или правил незаконны, гостю нужно было обращаться в контролирующие органы или в суд: процедура сложная, и не каждый готов тратить на это время.

С 1 сентября 2022 года пункты, которые недействительны и не должны быть в правилах, закреплены прямо в законе — значит, для отеля они становятся обязательными. Их включение будет иметь негативные последствия.

Чтобы избежать штрафов и жалоб гостей, рекомендую проверить ваши правила проживания. Можно сделать это самостоятельно, тщательно сверив правила с положениями закона, или обратиться за помощью к юристу.

Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Анастасия Королева

Гостиничный юрист

Если у вас остались вопросы к Анастасии, вы можете задать их:
— по почте,
— на сайте.

Управляйте ценами и доступностью номеров ОТА из одного личного кабинета с менеджером каналов
TL: Channel Manager.

Узнать больше

Редактор: Екатерина Сундарева.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.