Проблемы в отеле, и как их решать

Продвижение отеля с помощью рекламной подписки от Яндекс Бизнеса

Проблемы, с которыми сталкиваются отельеры, варьируются от грязной наволочки до стабильной работы сайта. Но здесь — не о том и не о другом. :)

Здесь мы собрали три мини-инструкции о том, как отелю решать потенциальные конфликты с гостями, проблемы с хранением персональных данных и ситуации с мошенниками. Все они — на основе советов от экспертов отрасли.

Екатерина Сундарева

Главный редактор TravelLine

Потенциальные конфликты с гостями

Конфликт — это чаще всего несоответствие ожиданиям гостя. Как снизить вероятность конфликтов, рассказала Алена Енова, руководитель Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья.

— Следите за актуальностью информации о номерах на сайте и в каналах продаж. Гости могут быть недовольны даже цветом стен. Например, если они планировали провести в номере свадебную фотосессию, выбрали в интернете подходящий по цвету, а на деле оказалось, что в номере недавно сделали ремонт, и стены сейчас не розовые, а зеленые.

Читайте все советы от Алены в Телеграме

— Обучите персонал спокойно реагировать на негатив гостей. Гости могут быть в плохом настроении и повышать голос — причем не обязательно из-за вины отеля. Научите персонал не срываться на гостей в ответ, а спокойно выслушивать и принимать меры в зависимости от ситуации.

— Следите за тем, чтобы персонал мог ответить на вопросы гостя: о ценах, расписании объектов отеля, времени заезда и выезда и так далее.

— Разработайте скрипты ответов на негатив. Каждый сотрудник, который говорит с гостем, должен четко знать, что отвечать на негатив. Для переписки в чате или мессенджере такие ответы должны быть заготовлены заранее, чтобы сотрудник мог их копировать и вставлять, меняя только имя гостя и другие переменные. Причем тексты нужно постоянно анализировать и совершенствовать.

— Уточняйте настроение гостя уже во время проживания. Например, поинтересуйтесь, как проходит его отдых, не во время выезда, а раньше. Так у вас останется время, чтобы исправить впечатление, если что-то идет не так.

Трудные гости: как решать конфликтные ситуации с клиентами

Решение проблем в отеле в негативом гостей><meta itemprop=

Работа с персональными данными гостей

За нарушение закона «О защите персональных данных» (ПД) в Кодексе об административных правонарушениях предусмотрены довольно высокие штрафы. К тому же если гость не уверен, что его данные надежно защищены, он может сомневаться, стоит ли ехать в такой отель. Лучше привести все документы в порядок, не запрашивать лишней информации и и аккуратно хранить ПД. А еще — обязательно рассказать об этом гостям.

Вот несколько советов от гостиничного юриста Анастасии Королевой, которые помогут разобраться с ежедневными действиями по защите персональных данных в отеле.

— Разработайте документацию по защите ПД с учетом бизнес-процессов. Для этого проанализируйте, при каких обстоятельствах гость делится ПД, в каком объеме, куда они затем попадают, как хранятся и кто их сотрудников отвечает за каждый из шагов.

Читайте все советы от Анастасии в Телеграме

Основные документы — это политика обработки персональных данных и согласие гостя на обработку ПД. Но кроме них есть еще кадровые документы: приказы, должностные инструкции, согласия на обработку ПД сотрудников отеля и т. д. Все это нужно хранить отдельно, приказом назначить специальные места и ответственных за хранение.

— Просите на сайте активное согласие на обработку ПД. Это значит, что гость должен совершить действие, по которому вы поймете, что он согласен на обработку персональных данных. Например, это может быть просьба поставить галочку.

— Спрашивайте отдельное согласие на обработку ПД, когда гость приезжает в отель. На сайте обычно все кратко — у гостя спрашивают только данные, которые нужны для брони. В отеле у стойки можно запросить более подробную информацию: Ф.И.О., пол, возраст, рассказать в согласии о целях и способах обработки ПД и т. д.

— Обучите персонал работе с ПД. После обучения обязательно убедитесь, что сотрудники понимают каждый из своих шагов по сбору ПД, знают, как отвечать на вопросы гостей и что делать в случае утечки.

Подробнее о работе с персональными данными в гостинице

Мошеннические схемы

«Экономический паспорт» — одна из мошеннических схем, которую часто обсуждают в чатах отельеров. Схема построена так: на имя отеля приходит коммерческое предложение от компании с известным именем на крупную сумму, например, 3−4 миллиона рублей.

В перечне документов, которые нужны для сотрудничества, оказывается неизвестный пункт — что-то вроде «экономического паспорта», «сертификата надежного поставщика» или «разрешения на оказание услуг банковским организациям». Чтобы его оформить, говорит мошенник, можно обратиться в организацию, которая оформит его «быстро и со скидкой». Отель оформляет документ, тратит деньги, после чего «заказчик» исчезает.

Сложность в том, что такие запросы обычно оформлены очень аккуратно и действительно похожи на настоящие выгодные коммерческие предложения.

экономический паспорт предприятия><meta itemprop=

Как отелю распознать мошенников, рассказал Илья Грачев, директор по продажам отеля «Салют».

— Проверьте, существует ли компания и закупка. Компанию можно проверить на сайте налоговой по ИНН, а информацию о закупке — на официальном сайте заказчика.

Читайте все советы от Ильи в Телеграме

— Посмотрите на адрес электронной почты, с которого отправлено предложение. Обычно доменное имя в таких письмах напоминает оригинальное название компании, например, sbr.ru, или звучит безлико, например, internet.ru. В действительности крупные компании всегда используют корпоративные адреса электронной почты.

— Проанализируйте подпись в письме. Смотрите на детали: какая электронная почта указана, есть ли должность, отдел, телефон.

— Позвоните по номерам телефона из письма и тендера. Если номера только мобильные, это может быть указанием на мошенничество.

— Обратите внимание на формулировки и другие детали. Например, «закрытого тендера» у крупных компаний, как часто пишут в таких письмах, не существует — все закупки проходят на электронных площадках согласно федеральным законам. Еще такие документы обычно очень похожи на настоящие, но есть несоответствия в мелких деталях: номера закупок, сроки, печати, подписи и расшифровки.

— Перепроверьте, если встретили в списке незнакомый документ. Не спешите оформлять недостающие бумаги. Для начала вбейте запрос в интернете: если в первых строках выходит предложение оформить документ быстро и со скидкой — возможно, это часть мошеннической схемы. Лучше в таким случаях попробовать найти более детальную информацию или проконсультироваться с юристом.

Подробнее о том, как распознать мошенников

Распознавание мошенников в отеле><meta itemprop=

Что запомнить

1

Обучите персонал корректно решать конфликтные ситуации с гостями.
2

Пропишите процессы по работе с персональными данными гостей.
3

Изучите признаки, по которым можно распознать мошенников.

Еще больше советов и других полезных вещей для отельеров — в Телеграм-канале TravelLine. Присоединяйтесь к 7 000+ участников.

Перейти в Телеграм-канал

Редактор: Екатерина Сундарева.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.