Программа лояльности в отеле: ответы на частые вопросы

Программа лояльности в гостинице выгодна и для отельера, и для гостя. Гость получает скидки за проживание в отеле как приятное дополнение, а вы — больше повторных броней.

В этой статье отвечу на самые популярные вопросы отельеров о программе лояльности и расскажу, как ее автоматизировать.

Юрий Костин

Руководитель проектов в TravelLine

Что такое программа лояльности в отеле.
Как распределить гостей по уровням.
Какую выгоду дает программа лояльности.
Как работает программа лояльности в модуле бронирования TL.
Какие виды лояльности бывают в отеле.
Как запустить программу лояльности.
Какую карту выбрать: виртуальную или физическую.
Как сообщить гостям о наличии программы лояльности.
Какой размер скидки установить для каждого уровня лояльности.
Сколько стоит программа лояльности и как ее подключить.

Что такое программа лояльности в отеле

Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения гостей, которые в отель приезжают часто, чтобы они приезжали еще чаще. Она помогает выстраивать доверительные, долгосрочные отношения с клиентом.

Основная задача программы лояльности — повышение количества постоянных гостей в отеле за счет системы поощрения: скидок, бонусов, допуслуг.

Гость, который участвует в вашей программе лояльности, в следующую поездку, скорей всего, вспомнит про скидку и приедет к вам, а не в соседний отель.

Какую выгоду дает программа
лояльности для отеля

Привлечение постоянных гостей стоит дешевле, чем привлечение новых. Отель получает больше прибыли за счет того, что тратит меньше на привлечение гостей и повышает их лояльность.

Повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25−95%

По данным исследования Bain & Company

Какие виды системы лояльности бывают в отеле

Видов может быть три.

Первая — скидочная. Размер скидки зависит от того, сколько ночей гость провел в отеле или сколько потратил денег. Например, за 10 ночей вы готовы дать скидку на проживание 10%, за 20 дней — 20%, за 30 дней — 30%.

Вторая — балльная система. В этом случае за проживание гость получает баллы, которые потом сможет потратить на услуги или получить скидку на бронь.

Третья — бесплатные услуги. Здесь отель сам решает, за что поощрить гостя — за длительное проживание или повторный заезд.

Какую карту выбрать: виртуальную или физическую

Мы рекомендуем виртуальную карту, потому что физическую карту можно потерять или забыть дома. Виртуальная карта привязывается к номеру телефона гостя и работает очень просто: отслеживает накопления и дает скидку в зависимости от уровня лояльности.

Чтобы воспользоваться этой картой, не нужно ее предъявлять. В модуле бронирования гость просто авторизуется по номеру телефона, а на стойке регистрации назовет номер и получит накопления и бонусы.

Какой размер скидки установить для каждого уровня лояльности

Каждый отель считает свою экономику сам. Чтобы грамотно все рассчитать, нужно знать средний чек отеля и маржу по брони. Даже с учетом скидки вы не должны уходить в минус.

Большинство отелей настраивают скидки в 10%, 15% и 20%. Некоторые повышают ставку до 50%, и их программа лояльности, конечно, становится интереснее для гостей. Здесь важно смотреть на маржу с брони. Скидка не должна съедать маржу полностью, она должна вам что-то оставлять, иначе вся экономия на привлечении гостя будет съедаться скидкой. Тут надо грамотно все рассчитать.

Как распределить гостей по уровням

Для начала нужно понять, какое количество гостей, сколько ночей и денег в отеле тратит. Для этого выгрузите данные из своей АСУ, например, за год, и проанализируйте, какой процент гостей останавливались у вас один, два, три и больше раз.

Ваша задача — понять, каким гостям вы хотите давать скидки. Мы рекомендуем поощрять гостей, которые отдыхали у вас два, три и больше раз.

Если вы пользуетесь шахматкой TL: WebPMS, распределить гостей по уровням можно автоматически c программой управления лояльностью TL: Loyalty.

Как управлять бронями с телефона в шахматке TL: WebPMS→

Программа лояльности уже встроена
в модуль бронирования TL: Booking Engine.

Она позволяет давать гостям персональные скидки в зависимости от накоплений.

Например, в вашем отеле проживали 1 000 гостей. В мастере настройки уровней вы выбрали 5 ступеней, и каждой из них назначили нужную скидку. Система лояльности для отелей сама распределит гостей по уровням в зависимости от накоплений — денег или количества ночей.

Так будет выглядеть распеределение гостей по накоплениям и уровням лояльности, если вы пользуетесь TL: WebPMS

Как работает программа лояльности в модуле бронирования TL

Гость заходит в модуль бронирования на вашем сайте, регистрируется в личном кабинете по номеру телефона и получает скидку в зависимости от уровня лояльности.

При бронировании через модуль на сайте гость увидит цены со скидкой в зависимости от своего уровня лояльности

Программа лояльности автоматически создаст карту, привяжет ее к номеру телефона гостя и будет учитывать накопления — ночи или деньги, которые гость потратил в отеле.

Сейчас в модуле бронирования работает только скидочная программа лояльности, но мы уже работаем над балльной системой. С ней гости смогут копить баллы и расплачиваться ими за проживание или покупать допуслуги.

Как запустить программу лояльности

Выбрать критерии программы

Определиться с видом накоплений, выбрать тип карты и просчитать размеры скидок.

Настроить уровни лояльности

Самостоятельно вручную или автоматически — через мастер настройки уровней в TravelLine.

Запустить программу лояльности на сайте

Для этого нужно написать на почту техподдержки support@travelline.ru.

Финальный шаг — рассказать гостям о программе лояльности: на сайте, в рассылке, соцсетях и других каналах взаимодействия с гостем.

Подробнее о каждом шаге запуска программы рассказал в коротком видео.

Как сообщить гостям о наличии программы лояльности в отеле

Самый эффективный способ — отправить гостям рассылку. В тексте подробно опишите условия программы лояльности отеля: как получить скидку и какие уровни у вас есть. В конце письма обязательно дайте ссылку на модуль бронирования, чтобы гости могли зарегистрироваться по номеру телефона и стать участником вашей программы лояльности.

Инструкция: как сделать рассылку гостям самостоятельно

Важно создать страницу на официальном сайте отеля с описанием программы, чтобы все желающие могли с ней ознакомиться. Читайте еще о пяти способах рассказать гостям об акции.

Что нужно для начала работы

Для этого нужны два инструмента:

Модуль бронирования TL: Booking Engine.
Любая из трех АСУ: TL: WebPMS, Edelweiss + Edelink или Fidelio + Bonus Point.

Программа лояльности — это часть модуля бронирования TL: Booking Engine. Эффективнее всего она работает в связке с АСУ TL: WebPMS — автоматически распределяет уровни лояльности и выдает карты благодаря истории бронирований, которая хранится в шахматке.

Есть еще две АСУ, с которыми работает наша программа управления лояльностью: АСУ Edelweiss в связке с программой Edelink и АСУ Fidelio в связке с Bonus Point. Мы планируем расширять список систем управления, с которыми будет работать программа лояльности TL.

Edelink и Bonus Point — это специальные программы, которые интегрируются с АСУ Edelweiss и Fidelio и позволяют работать с уровнями лояльности.

Сколько стоит программа лояльности и как ее подключить

Программа лояльности входит в стоимость модуля бронирования TL: Booking Engine. Если на вашем сайте стоит модуль, дополнительно платить за программу управления лояльностью не нужно.

Для малых средств размещения программа входит в стоимость тарифов «Стандарт» и «Эксперт».

Редактор: Александра Вьюгина.

Чтобы подключить программу лояльности в модуле бронирования TL, оставьте заявку, и мы с вами свяжемся.

Оставить заявку

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.