Программа лояльности в отеле: что нужно для успешного запуска

Программа лояльности выгодна и отельеру, и гостю. Гость получает приятные скидки и бонусы за проживание, а отель — больше повторных броней и прогнозируемую загрузку. Главным инструментом здесь становится системная работа с собственной базой гостей.

С одной стороны, программа лояльности в отеле, напрямую режет расходы на комиссии агрегаторам. С другой, дает неочевидный экономический эффект — приводит повторные бронирования на официальный сайт и стимулирует гостей тратить больше на допуслуги в ресторане или спа.

В этой статье ответили на самые популярные вопросы о программе лояльности и рассказали, как ее запустить и автоматизировать.

В статье:

1. Что такое программа лояльности.
2. Какую выгоду дает система привилегий.
3. Какие виды поощрений бывают.
4. Какую карту выбрать система поощрений: виртуальную или физическую.
5. Как запустить программу лояльности.
6. Какой размер скидки установить для каждого уровня.
7. Как распределить гостей по уровням.
8. Как работает программа лояльности в модуле бронирования TL.
9. Как сообщить гостям о наличии программы лояльности.
10. Что нужно для начала работы системы привилегий.
11. Как измерять эффективность.

Программа лояльности (ПЛ) — это система вознаграждения и поощрения гостей. Она помогает выстраивать доверительные, долгосрочные отношения с клиентом. За каждое бронирование гость получает баллы или скидку, повышает свой статус и открывает доступ к закрытым привилегиям — от бесплатного раннего заезда до закрытого тарифа.

А еще есть реферальная программа, это часть системы привилегий. Работает так: постоянный гость делится промокодом с друзьями, близкими или коллегами. Новый гость получает скидку на первое бронирование, а постоянный — баллы сразу после заезда приглашенного.

По нашим данным, в среднем среди отелей TravelLine с подключенной системой привилегий дает следующие результаты:

1. Увеличивает прямые продажи — доля прямых бронирований вырастает на +10%. Гости выбирают бронирование напрямую на сайте отеля, а не на OTA, чтобы гарантированно получить баллы или скидку участника.

2. Возвращает гостей и повышает LTV — доля повторных бронирований достигает 36%. LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента. Накопленные привилегии мотивируют гостей возвращаться снова и обеспечивают средству размещения стабильный поток повторных продаж.

3. Снижает долю незаездов — количество отмен броней падает на 19,4%. Лояльные участники программы относятся к своим бронированиям ответственнее: вероятность отмены или незаезда у таких гостей существенно ниже.

4. Повышает средний чек — средний чек увеличивается на +4,5%. Участники ПЛ чаще выбирают более высокие категории номеров, бронируют больше ночей и активнее пользуются допуслугами гостиницы.

Главная цель системы поощрений — сделать так, чтобы гость приехал снова, потратил больше и рекомендовал отель своим близким. Вот какие задачи она закрывает:

1. Мотивировать гостей бронировать напрямую. Золотое правило прямой продажи любого средства размещения — самая выгодная цена всегда должна быть на официальном сайте. ПЛ для гостей отеля — это как раз главный инструмент, который позволяет отельеру законно соблюдать это правило. 🙂

Гость заходит на сайт, регистрируется и получает закрытый тариф, скидку или кэшбэк баллами — любой эксклюзивный бенефит. В итоге цена на сайте становится гарантированно ниже, чем на ОТА, правила площадок не нарушены, а деньги за бронирование идут вам напрямую без комиссий.

2. Увеличить средний чек. Наличие баллов или персональных привилегий подталкивает гостей потратить больше: заказать завтрак в номер, сходить в спа, оплатить поздний выезд или повысить категорию номера. Кроме того, желание дойти до следующего уровня мотивирует бронировать больше ночей за один визит или приезжать к вам повторно.

3.Формировать и увеличивать базу постоянных гостей. ПЛ позволяет собирать профили гостей с историей их визитов и предпочтений. Вы получете управляемую базу данных, с которой можно выстраивать коммуникации через рассылки по электронной почте, мессенджеры или СМС — без посредников и переплат за рекламу.

Как работать с постоянными гостями →

Чтобы программа лояльности в гостинице приносила прибыль, а не превращалась в раздачу скидок, она должна соответствовать следующим критериям.

1. У нее должны быть четко поставленные и измеримые цели. Заранее определите, к каким цифрам стремитесь, например, вы хотите увеличить долю прямых бронирований на 20%, поднять показатель повторных визитов или вырастить средний чек на допуслугах.

2. У программы должны быть простые и прозрачные условия участия. Гость должен понимать, как копить и на что тратить бонусы. Избегайте сложных математических формул, мелкого шрифта и скрытых условий — если правила запутанные, гость просто не станет в этом участвовать.

3. Вам понадобятся персонализированные предложения для разных сегментов гостей. Деловой турист, семья с детьми и романтическая пара приезжают к вам за разными выгодами. Предложите командировочному бесплатный ранний заезд или поздний выезд, а семейным гостям — скидку на детское меню в ресторане или бесплатный доступ в игровой комплекс.

4. Еще важна гибкость в использовании бонусов и привилегий. Не загоняйте участников ПЛ в жесткие рамки. Дайте им возможность самим решать, как именно реализовать свою выгоду: списать баллы в счет будущего проживания, оплатить ужин в ресторане, сходить в спа или получить повысить категорию номера.

5. Обеспечьте постоянное тестирование механик и предложений. Маркетинг лояльности — это живой процесс. Тестируйте временные спецпредложения под актуальные задачи гостиницы, например, дарите двойные баллы за бронирование в ноябрьский несезон, чтобы закрыть провал в загрузке, или начисляйте повышенный кэшбэк за 100%-ую предоплату.

6. И нужен регулярный анализ эффективности. Отслеживайте процент сгорания и списания баллов, маржинальность услуг, на которые гости тратят бонусы, и то, как меняется доля повторных визитов в общей выручке отеля.

7. Просчитанная экономика, которая отталкивается от цели ПЛ. Все скидки, баллы и условия перехода закладываются по финансовой модели гостиницы, чтобы сохранить прибыль и окупаться за счет повторных продаж.

Статистика в программе лояльности →

Выбор модели зависит от типа гостиницы, ее инфраструктуры и поведения клиентов. На практике в отельном бизнесе используют три основных формата — скидочный, балльный и гибридный.

Это классическая модель, в которой гость получает прямую скидку на бронирование проживания через сайт отеля. Размер скидки обычно зависит от уровня гостя в ПЛ: от количества проведенных ночей и/или общей суммы трат.

Пример: За 5 прожитых ночей гость получает скидку 5%, за 15 ночей — 10%, за 30 ночей — 15%.

Кому подходит: небольшим апарт-отелям, городским мини-отелям, гостевым домам и объектам без развитой инфраструктуры. Если у гостиницы нет собственного ресторана, спа или платных допуслуг, то выгоду баллами давать негде — в этом случае проще и понятнее дать прямую скидку на номер.

В этой модели за каждое проживание и оплату услуг гостю начисляются — баллы. Баллы можно копить или тратить при следующем визите — оплатить ими проживание или допуслуги.

Пример: гость забронировал номер на 10 000 рублей и получил 5% кэшбэка баллами (1 000 баллов, где 1 балл = 1 рубль). При следующем заезде он списал эти 1 000 баллов на ужин в ресторане или процедуру в спа.

Кому подходит: загородным отелям, курортным и городским бизнес-отелям с развитыми допуслугами (ресторан, прокат, трансфер, экскурсии). Баллы позволяют перенести выгоду гостя на высокомаржинальные услуги и оживить простаивающие зоны, например, ресторан или спа в будни.

Это сочетание уровневых скидок и накопительных баллов. Модель дает гостю двойную мотивацию: персональную скидку участника прямо сейчас и накопительные бонусы на будущее.

Пример: при оформлении бронирования применяется скидка текущего уровня гостя, например, 5% для «Серебряного» статуса, или гость списывает за проживание накопленные баллы, например, до 30% в чеке.

Кому подходит: курортным комплексам, премиальным гостиницам 4−5* и особенно сетевым объектам. Модель закрывает сразу две потребности: дает статусное признание «здесь и сейчас» и создает долгосрочный стимул возвращаться снова.

Подключаем гибрид по запросу →

Бюджетные гостиницы с одной и двумя звездами предназначены для путешественников, которые ищут экономичный вариант размещения без излишеств.

Эти гостиницы предоставляют базовые условия проживания, обеспечивая минимальный уровень комфорта и удобств. Основной акцент — на чистоте, безопасности и функциональности. В таких отелях гости могут рассчитывать на элементарные услуги и удобства, необходимые для кратковременного проживания.

В системе привилегий TravelLine есть два типа карт, которые дают гостям доступ к скидкам, накоплению баллов и закрытым привилегиям.

1. Виртуальная карта. Она создается автоматически при регистрации гостя в модуле бронирования в личном кабинете. Карта всегда под рукой в смартфоне, не занимает место в кошельке и не требует предъявления. Данные о гостях, бонусах и уровне лояльности хранятся у вас в базе.

2. Физическая карта. Это брендированный пластик, который вручается гостю на руки. Это карта больше актуальна для премиальных и загородных отелей. В этом сегменте качественный пластик работает как элемент статуса, подчеркивающий принадлежность гостя к закрытому вип-клубу, или как персональный подарок при заезде.

Мы рекомендуем виртуальную карту, потому что физическую карту можно потерять или забыть дома. Виртуальная карта привязывается к номеру телефона и apple wallet гостя.

Чтобы воспользоваться картой, не нужно ее предъявлять. В модуле бронирования гость просто авторизуется по номеру телефона, а на стойке регистрации просто называет номер. Средство размещения не тратит бюджет на дизайн, печать пластика, закупку считывателей и логистику.

2. Зарегистрироваться через личный кабинет гостя, если он уже авторизован в личном кабинете.

Так происходит, если отель запустил систему привилегий позже, чем гость создал профиль на сайте. Он может вступить в ПЛ в разделе «Ваша карта», нажав кнопку «Стать участником». Для этого нужно заполнить обязательные поля:

• — Фамилия и Имя;
• — Телефон;
• — Дата рождения;
• — Электронная почта.

3. Получить карту через сотрудника гостиницы при оформлении брони в шахматке TL: WebPMS.

В карте бронирования перейдите в блок «Основные параметры» → «Заказчик». Кликните на имя заказчика (обязательно должен быть указан номер телефона). В пункте «Карта лояльности» выберите:

• — «Привязать новую карту лояльности» — будет создана виртуальная карта с базовым уровнем.
• или
• — «Привязать карту лояльности по номеру» — если нужно привязать существующую физическую или заранее сгенерированную карту.

Как выдавать карты лояльности →

Основные принципы работы:

Чтобы воспользоваться привилегиями, гостю необходимо войти в личный кабинет в модуле бронирования на сайте средства размещения. Сделать это можно через электронную почту, телефон, VK ID, Сбер ID, T-ID и Alfa ID.

Уровни лояльности зависят от количества забронированных ночей или потраченных денег (учитывается только базовая стоимость номера). Накопления начисляются через пять дней после выезда гостя. При достижении определенного порога гостю автоматически присваивается новый уровень с повышенной скидкой.

В скидочной системе привилегий гость может копить:

• — Деньги (сумму трат): чем больше гость тратит, тем выше его статус и скидка. Например, накопил 50 000 рублей — получил новый уровень
• или
• — Ночи: тип накопления, при котором переход на новый уровень зависит от количества ночей, проведенных в средстве размещения.
• или
• — Деньги и ночи: уровень гостя в ПЛ изменится, как только он накопит определенное количество ночей или потратит установленную сумму денег, в зависимости от того, что произойдет раньше.

В бальной программе гости могут копить баллы за проживание и другие действия. Процесс накопления зависит от выбранных настроек:

1. Типы накоплений для повышения уровня:

• — Ночи: уровень гостя повышается в зависимости от количества забронированных ночей.
• — Деньги: уровень зависит от суммы потраченных средств.
• — Деньги и ночи: уровень меняется, как только гость накопит нужное количество ночей или потратит установленную сумму (в зависимости от того, что произойдет раньше).

2. За что начисляются баллы:

• — За проживание: баллы могут рассчитываться как процент от стоимости бронирования или как фиксированное количество баллов за ночь.
• — За допуслуги: в зависимости от настроек, баллы могут начисляться только за проживание, за проживание и услуги в тарифе или за все бронирование целиком, включая платные услуги.
• — За регистрацию: баллы автоматически начисляются гостю при создании личного кабинета.
• — В честь дня рождения, если в профиле указана дата рождения.
• — Партнерские мили: при интеграции с «Аэрофлот Бонус» гость может одновременно списывать баллы основной программы и копить мили «Аэрофлот Бонус».

В скидочной системе привилегий размер скидки соответствует текущему уровню гостя и применяется автоматически после авторизации. В балльной программе гость может получить мгновенную уровневую скидку (если это настроено) и дополнительно списать накопленные баллы на этапе оплаты.

В балльной система поощрений предусмотрено три способа списания накопленных бонусов.

1. Гостем при бронировании на сайте
Гость может самостоятельно оплатить баллами часть бронирования прямо в модуле онлайн-бронирования:

• — Главное условие: авторизоваться в личном кабинете на сайте перед бронированием.
• — Списание баллов доступно при выборе оплаты банковской картой, СБП, гарантией картой, а также при оплате на месте (при заселении или в офисе).
• — Расчет суммы: при онлайн-оплате карта или СБП баллы рассчитываются от суммы предоплаты. При оплате на месте — от общей стоимости бронирования.

2. В ресторане отеля, если настроена интеграция с одной из ресторанных систем iiko или r_keeper.

Если у вас скидочная ПЛ, то применяется единая скидка на проживание и ресторан. Если у вас балльная система поощрений, то гость копит баллы за проживание, тратит их в ресторане и получает новые бонусы за питание, чтобы потратить на следующее бронирование.

3. Вручную через личный кабинет TravelLine
Сотрудник гостиницы может списать или начислить баллы вручную, например, за дополнительные услуги или по индивидуальной просьбе гостя.

4. С помощью ваучеров. Это вид скидки с ограниченным периодом действия. Он выдается участнику ПЛ. С помощью ваучера гость может получить скидку на проживание или бесплатную ночь. В отличие от промокодов, ваучер выдается конкретному человеку — применить его в модуле бронирования может только сам владелец после авторизации.

За бронирование с ваучером гостю засчитываются ночи или суммы в ПЛ, но учитывается итоговая сумма бронирования за вычетом скидки по ваучеру.

5. С помощью закрытых тарифов. Гостиница может создавать закрытые тарифы, которые видны только авторизованным участникам системы поощрений определенных уровней. В модуле бронирования они помечаются как «Персональный».

Закрытые тарифы для участников программы лояльности →

6. С помощью реферальной программы. Гости могут приглашать друзей, получая за это бонусы (баллы, ваучеры или повышение уровня), а приглашенные гости получают приветственные привилегии после регистрации.

Реферальная программа: как гости приглашают друзей →

Чтобы система привилегий приносила прибыль, а вы не раздавала скидки впустую, нужно предусмотреть все: от экономики и настроек софта до работы администраторов на стойке.

Вот восемь шагов, которые помогут ничего не упустить:

1. Поставьте четкие цели.
Нужно понять, зачем вам ПЛ: поднять прямые брони через сайт, снизить комиссии агрегаторов, увеличить средний чек, возвращать гостей или дозагрузить ресторан и спа. От цели зависит выбор всех настроек.

Примеры:

— Цель — срезать комиссии агрегаторов и быстро вырастить прямые продажи.

Что выбрать: скидочную систему поощрений — закрытые тарифы со скидкой.

Почему: Прямая скидка 5−7% в закрытом контуре дает гостю выгоду «здесь и сейчас». Гость выбирает забронировать напрямую у вас, а не на агрегаторе.

— Цель — поднять средний чек и дозагрузить ресторан, спа или допуслуги

Что выбрать: балльную систему привилегий.

Почему: гость получает кэшбэк баллами за проживание и списывает их в вашем ресторане или спа. Гость пробует новые услуги «бесплатно», а средство размещения тратит минимальные деньги на их себестоимость и оживляет пустующие зоны.

2. Узнайте, что нужно вашим гостям.
Смотрите на их потребности: командированным важен быстрый заезд и поздний выезд, семьям — скидки на детские места, а гостям спа-отеля — подарок при заезде. Предлагайте то, что реально ценно.

Например, для бизнес-отелей идеальным бонусом станет бесплатный поздний выезд, чтобы командированный спокойно дождался вечернего поезда или рейса в номере. А для загородного отеля лучше сработают бесплатное проживание детей до 7 лет или ваучер на прокат спортинвентаря.

3. Выберите вид программы.
Скидочная — если у вас только номера (без ресторана и спа).
Балльная — если есть допуслуги, где эти баллы можно с выгодой списывать.
Гибридная — если у вас крупный комплекс, где важно дать гостю скидку «здесь и сейчас» и одновременно мотивировать копить баллы на будущее.

Например, если у вас небольшой городской апарт-отель без ресторана выбирайте ПЛ и дает 5−10% на проживание при бронировании на сайте. Если загородный комплекс с рестораном и банным клубом — балльную модель: гость копит бонусы за проживание и тратит их на ужины и спа. Если у вас сеть отелей, используйте гибрид: дает статусным гостям фиксированную скидку 10% и одновременно начисляет баллы за траты в гостинице.

4. Посчитайте экономику.
Для этого вам нужно знать средний чек и длительность одного проживания гостя. На основе этих цифр задайте уровни скидок и правила перехода на следующий уровень.

Не давайте огромных скидок сразу, сделайте второй уровень легкодостижимым после первого визита, а высокие проценты дополняйте или заменяйте сервисными подарками (ранний заезд, бесплатный трансфер, комплимент).

Например, в среднем гость тратит 20 000 рублей за 2 ночи. Система привилегий может выглядеть так:

— 1-й уровень «Базовый» — 5% скидка сразу при регистрации на сайте.
— 2-й уровень «Серебряный» — 7% скидка + бесплатный ранний заезд уже после первой поездки. Чтобы гостю перейти на второй уровень, ему нужно прожить в отеле от 2 ночей или потратить суммарно от 20 000 рублей.
— 3-й уровень «Золотой» — 10% скидки + бесплатный апгрейд номера для активных гостей. Чтобы перейти на этот уровень, гостю нужно прожить от 10 ночей или 200 000 рублей в год.

Калькулятор программы лояльности →

5. Настройте программу в модуле бронирования. Лучше использовать модуль бронирования со встроенной ПЛ, чтобы не платить за сторонние сервисы и связывать их между собой.

6. Обучите персонал.
Программа приносит больше прибыли, когда персонал понимает ее ценность и легко помогает гостям получать выгоду. Администраторы на ресепшен объясняют выгоды стать участником системы привилегий, отдел продаж покажет выгоду прямого бронирования при входящем звонке, а официанты в ресторане быстро начислят или спишут баллы, или применят скидку на кассе.

7. Расскажите гостям о программе.
Чтобы привлечь как можно больше участников, расскажите о ПЛ на всех этапах общения с гостем. Чем проще порог входа и нагляднее выгода, тем быстрее формируется база постоянных клиентов.

На ресепшен при заезде и выезде сотрудники могут кратко презентовать выгоду и сразу регистрировать гостя по телефону. В соцсетях — публикуйте посты, сторис и закрепы с рассказами о привилегиях для своих.

8. Следите за цифрами.
Регулярно проверяйте аналитику: растет ли доля прямых броней и повторных визитов. Если 90% гостей «застряли» на базовом уровне — значит, пороги слишком завышены и их нужно снизить.
Далее расскажем подробнее, как посчитать размер скидки, условия перехода, как измерять эффективность, рассказать гостям о программе лояльности гостям.

Чтобы система привилегий оставалась финансово выгодной для отеля и при этом мотивировала гостей бронировать напрямую, размер скидок на разных уровнях нужно высчитывать поэтапно.

1. Определите скидку для максимального уровня.
Ориентируйтесь на план по выручке от постоянных гостей и скидку, безопасную для маржинальности средства размещения. Важно понять, какой объем повторных броней нужен и какую скидку можно предложить в рамках этого плана. Например, если экономика позволяет давать до 15% самым ценным клиентам и сохранять доходность — сделайте это планкой для верхнего статуса.

2. Установите порог для начального уровня.
Символические 1−3% не дают ощутимой выгоды и плохо конвертируют случайных гостей в участников ПЛ. Гости начинать чувствовать выгоду от 5%, но чтобы сделать регистрацию привлекательной с первого дня, имеет смысл установить начальную скидку на уровне 7%.

3. Рассчитайте промежуточные уровни.
Заполните шаг между стартовым и максимальным значениями. Если старт равен 7%, а максимум — 15%, то для среднего уровня логичным решением будет среднее арифметическое — 11%.

Изначально в 2025 году в сети действовала модель с высокими барьерами для перехода между уровнями:

• — 1-й уровень — 0% скидки.
• — 2-й уровень — 18% скидки, когда гость накопит 30 ночей.
• — 3-й уровень — 22% скидки, когда гость накопит 61 ночь.
• — Накопленные ночи сгорали один раз в год.

При таких правилах гостям было сложно быстро ощутить выгоду от участия в ПЛ. За год сеть зафиксировала снижение доли прямых бронирований на 3,7%, а постоянные гости стали бронировать напрямую реже, чем рассчитывал отель.

Чтобы повысить вовлеченность аудитории, команда «Мьюз» пересмотрела механики: сделала вход в программу более легким (первая скидка 5% начисляется уже за 1 ночь) и сформировала плавную шкалу статусов: 0% → 5% → 10% → 15%.

Пример наглядно показывает, что легкий порог входа и понятная шкала статусов возвращают гостей на сайт средства размещения. Это растит средний чек, удерживает клиентов и экономит сотни тысяч рублей на комиссиях агрегаторов.

Если финансовая модель позволяет заложить скромную скидочную сетку, например, 3%, 5% и 7%, компенсируйте небольшой процент ценностью закрытых тарифов и нефинансовыми привилегиями.

Такой подход сохранит маржу проживания и при этом даст гостю ощущение высокого сервиса и эксклюзивности.

После того как вы определили размер скидок и привилегий для каждого уровня, нужно задать правила перехода. Главная задача — сделать так, чтобы базовый статус доставался легко, а следующий уровень лояльности в отеле казался близким и реальным.

Разберем, по каким критериям и порогам распределять гостей по статусам.

1. Выберите критерий для повышения статуса.
Вы можете автоматически рассчитывать активность гостей по трем ключевым критериям. Выбор критерия зависит от бизнес-модели средства размещения:

— По количеству ночей.
Кому подходит: классическим городским, загородным и курортным отелям со средней длительностью проживания от 2−3 ночей.

Как работает: гость продвигается по уровням по мере того, как накапливает суммарное число ночей, которое выгодно средству размещения.

— По сумме потраченных денег.
Кому подходит: гостиницам с развитой инфраструктурой (спа, ресторан, прокат, экскурсии), где допуслуги генерируют высокую долю выручки.

Как работает: учитывает всю экономическую ценность гостя (LTV) — не только стоимость номера, но и его траты на территории средства размещения.

— Комбинированный критерий (ночи + деньги).
Кому подходит: объектам с выраженной сезонностью и отелям со смешанной аудиторией, например, деловой и курортный сегмент.

Как работает: статус повышается по тому параметру, который достигается быстрее. Это снимает ограничения для гостей, помогает удерживать разные сегменты аудитории и позволяет точно рассчитать окупаемость ПЛ.

2. Задайте достижимые пороги на примере шкалы 7%, 11% и 15%.
Помните пример — завышенные требования, например, 30 ночей для второго уровня убивают вовлеченность. Гость понимает, что никогда не накопит столько ночей, и уходит к конкурентам или на агрегаторы.

Рабочая сетка уровней лояльности в гостинице порогов выглядит так:

1-й уровень — базовый, скидка 7%.
Порог: от 0 до 1 ночи, предоставляем сразу при регистрации в личном кабинете.
Цель: дать гостю мотив забронировать напрямую прямо сейчас, а не уйти на агрегатор.

2-й уровень — серебряный, скидка 11%.
Порог: от 5 до 10 ночей или трат от 50 000 рублей.
Цель: мотивировать на 2−3 повторных визита. Этот уровень должен быть легко досягаем в течение одного года.

3-й уровень — золотой или вип, скидка 15% + привилегии.
Порог: от 15 до 25 ночей или трат от 150 000 рублей.
Цель: удержать наиболее прибыльных гостей и защитить их от перехода в другие отели.

Самая лучшая программа лояльности не принесет результата, если о ней знают только маркетолог и управляющий. 🙂 Рассказывайте о системе привилегий везде: когда человек ищет номер на сайте, когда живет в гостинице и когда получает сообщения и рассылки. Чем чаще гость видит напоминания о бонусах, тем охотнее он становится участником.

Вот семь способов, как сообщить гостям о наличии программы лояльности в отеле:

1. Отдельная страница на сайте. Создайте на сайте раздел «Программа лояльности» или «Клуб гостей».

Что разместить: простые правила ПЛ, наглядную таблицу со статусами и привилегиями (проценты скидок, ранний заезд, комплименты), а также форму регистрации за 10 секунд по номеру телефона или через VK ID, Сбер ID, T-ID, Alfa ID.

Зачем нужно: снимает вопросы у гостей, повышает доверие и показывает прозрачность условий.

2. Мотиваторы в модуле бронирования для перехвата «сомневающихся» гостей, которые готовы уйти на агрегатор.

Как работает: когда гость выбирает дату и номер в модуле бронирования, система показывает ему баннер: «Цена для зарегистрированных гостей».

Зачем нужно: дает выгоду и превращает обычного посетителя сайта в зарегистрированного участника ПЛ.

3. Личное общение на стойке регистрации. Администраторы ресепшен — главные амбассадоры системы поощрений внутри гостиницы.

При заезде: предлагайте привязать виртуальную карту по номеру телефона, если гость еще не зарегистрировался или подсвечивайте его привилегии, если он уже участник ПЛ. Вы получаете номер телефона и почту гостя в свою АСУ, с которыми можно работать через рассылки.

При выезде: напомните об итоговом балансе баллов или уровне скидки и обязательно озвучьте срок их действия. В следующий раз гость вспомнит про свой баланс и забронирует номер напрямую у вас, а не пойдет искать отели на агрегаторах.

4. Куар-коды в интерьере и общественных зонах. Задействуйте физическое пространство отеля, чтобы гость мог вступить в систему привилегий без скачивания приложений — просто считав куар-код смартфоном.

Где размещать:

• — на стойке регистрации (акриловые подставки);
• — на стильных конвертах для электронных ключ-карт;
• — на тейбл-тентах в ресторане, лобби-баре и спа-зоне;
• — в лифтах и на заставках телевизоров в номерах.

5. Оффлайн-материалы и полиграфия. Качественная полиграфия подчеркивает статус отеля и привлекает внимание в моменты отдыха.

Используйте форматы: аккуратные буклеты на рабочем столе в номере, листовка-вкладыш в папке гостя, брендированная карточка с приветственным словом от генерального менеджера или флаер с подарком, выдаваемый при выезде.

6. Рассылки, СМС и сообщения в мессенджерах. Цифровые каналы позволяют точечно работать с уже существующей базой без затрат на рекламу.

Триггерные сценарии:

• — Приветственное письмо с бонусными баллами или ваучером сразу после регистрации.
• — Поздравление с днем рождения за 7−10 дней до даты с персональным ваучером на скидку.
• — Напоминание о сгорании баллов за месяц до истечения срока их действия.
• — Письмо с обратной связью, чтобы оценить проживание и предложить вступить в систему поощрений тем гостям, кто еще в ней не зарегистрирован.

7. Публикации в социальных сетях и блоге. Соцсети гостиницы — идеальная площадка для демонстрации реальных привилегий участников. Сделайте отдельный закрепленный пост или подборку видео про ПЛ — по аналогии с отдельной страницей на сайте. Это станет точкой входа для новых подписчиков, где они в любой момент смогут найти правила, привилегии и ссылку на регистрацию.

Что публиковать:

• — Закрепленный пост или видео с разбором уровней системы поощрений.
• — Посты примеры «Как наш постоянный гость сэкономил 10 000 рублей на отпуске благодаря баллам».
• — Анонсы закрытых акций, доступных только для участников «Клуба гостей».

Используйте бесшовный подход — омниканальность. Когда гость видит куар-код в номере, получает скидку в модуле бронирования и слышит напоминание о баллах от администратора при заезде или выезде, у него формируется привычка — бронировать эту гостиницу напрямую.

Самый простой путь — когда система привилегий зашита прямо в ваш модуль бронирования. Не нужно платить за сторонний софт, нанимать программистов и переживать, что скидки не сработают на сайте. Все работает в одном окне.

Когда модуль бронирования и программа лояльности объединены внутри одной платформы, вы получаете четыре преимущества:

1. Экономия бюджета, потому что не покупаете сторонние ИТ-продукты и сервисы авторизации.

2. Меньше рисков. Технические накладки могут произойти у любой системы. Вам не придется выяснять, на чьей стороне проблема. Модуль и система поощрений созданы одной командой, а теходдержка закрывает любые вопросы в режиме одного окна.

3. Мгновенное узнать «своего» гостя. Гость авторизуется на сайте по номеру телефона или через VK ID, Сбер ID, T-ID, Alfa ID. Модуль сразу показывает его закрытый тариф, персональную скидку или баланс баллов.

А еще вы получаете номера телефонов и электронный адреса. По ним можно запускать триггерные рассылки, например, поздравления с днем рождения с личным ваучером, напоминать о накопленных баллах за месяц до их сгорания или делать закрытые спецпредложения в несезон.

4. Безопасность данных. Авторизация через официальные ID-сервисы обеспечивает надежную защиту персональных данных. Все контакты передаются напрямую в средство размещения — без использования посредников и передачи информации сторонним сервисам.

Стоимость ПЛ зависит от того, как она реализована технически. Если покупать сторонний софт, нужно платить ежемесячно платить за отдельный сервис или тратиться на его интеграцию с сайтом и АСУ.

В TravelLine подход другой — она уже включена в стоимость модуля бронирования TL: Booking Engine, поэтому программа лояльности стоит 0 ₽ в месяц. Вы не платите за отдельный софт, внедрение, количество участников в базе или выпущенные виртуальные карты.

А еще система поощрений TravelLine можно расширить с помощью готовых интеграций:

— Авиамили за проживание с «Аэрофлот Бонус» и Nordwind Club. Гостю будут начисляться мили за проживание.

— Единая лояльность с ресторанной системой: iiko и r_keeper. Баллы и скидки работают не только при оплате номера, но и на кассе ресторана. Гость охотнее тратит деньги внутри отеля, а вы видите его полную историю трат в одной карточке.

— Синхронизация с внешними системами: TNG, Logus, 1С: Отель, Bonus Point, Kint, Premium Bonus. Если у вас уже действуют внешние сервисы лояльности или своя АСУ, данные о статусах и баллах гостей автоматически подтянутся на сайт прямо во время бронирования.

Чтобы система приносила максимальный доход, ее нужно регулярно анализировать. Аналитика помогает вовремя заметить, если правила перехода слишком сложные, а бонусы не мотивируют гостей возвращаться.

Оценивать работу ПЛ можно на двух уровнях: через быструю экспресс-проверку и глубокий анализ ключевых метрик.

Если вы только запустили систему поощрений, проверьте пять базовых признаков. Они показывают, что программа работает:

• — Есть бронирования с картами лояльности.
• — Доля броней с картой составляет не менее 5% от всех онлайн-бронирований на сайте.
• — Карты регулярно выдаются новым гостям.
• — Появились гости, которые переходят на 2-й уровень и выше.
• — Фиксируются повторные бронирования от одних и тех же участников.

Где смотреть эти данные в TravelLine
Вся первичная аналитика собирается автоматически. В разделах «Управление гостями» → «Программа лояльности» → «Статистика» и «Список карт» вы можете в реальном времени отслеживать:

• — количество и динамику выдачи карт;
• — продвижение гостей по уровням в системе поощрений;
• — динамику бронирований с использованием карт;
• — сопоставление доходов и расходов, выданных скидок или бонусов.

Статистика в программе лояльности →

Если вы хотите выжать из системы привилегий максимум и оценить ее реальный вклад в экономику гостиницы, отслеживайте пять главных целевых метрик:

Программа лояльности в отеле — это не статья расходов и не просто сервисный подарок гостю. Это управляемый инструмент, который напрямую снижает ваши затраты на комиссии агрегаторам, защищает гостиницу от провалов в несезон и растит чистую прибыль с каждого заезда.

Регулярно следите за цифрами, упрощайте правила для гостей, используйте возможности встроенного модуля TravelLine — и ваша база постоянных клиентов станет главным источником стабильного дохода.