05 июня 2024
Работа с жалобами гостей в гостинице
Получать плохие отзывы от гостей — это неприятно. Всегда найдется гость, которому не понравится завтрак или подушка покажется неудобной. Бывает, что сотрудники ошибаются, программы глючат, но можно заставить претензии работать на вас и извлечь их них выгоду для отеля.
В этой статье я покажу на примерах, как грамотно разруливать претензии и отвечать на негатив, чтобы постояльцы остались довольными, а потенциальные гости после чтения отзывов не передумали бронировать номер. В общем, освещу основные моменты в работе с жалобами гостей в гостинице:
В этой статье я покажу на примерах, как грамотно разруливать претензии и отвечать на негатив, чтобы постояльцы остались довольными, а потенциальные гости после чтения отзывов не передумали бронировать номер. В общем, освещу основные моменты в работе с жалобами гостей в гостинице:
Анна Шамова
Ведущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе
Категории жалоб гостей в гостинице
Если проанализировать претензии гостей, то мы получим четыре большие категории жалоб.
1. «Где обещанное?»
Это самая объемная категория. Гости жалуются, когда описание номеров и услуг отеля отличаются от реальной картинки, незначительно или сильно. Например:
— на сайте заявлен чайник в номере, а по факту он один на этаж;
— в описании номера есть кондиционер, но пульт от него выдают только летом;
— тренажерный зал есть, но закрыт на техническое обслуживание;
— на фото белый интерьер, а в реальности — зеленый, потому что сделали ремонт в номере и забыли обновить фотографии.
— на сайте заявлен чайник в номере, а по факту он один на этаж;
— в описании номера есть кондиционер, но пульт от него выдают только летом;
— тренажерный зал есть, но закрыт на техническое обслуживание;
— на фото белый интерьер, а в реальности — зеленый, потому что сделали ремонт в номере и забыли обновить фотографии.
2. «Почему сообщили так поздно?»
Иногда отель забывает или не может заранее предупредить гостя о том, что некоторые условия изменились. Например, такое случается, когда в отеле:
- Произошел овербукинг. Гость забронировал номер на новогодние каникулы, а в декабре получил сообщение, что бронь аннулируют. А перед праздниками сложно найти подходящую альтернативу.
- Бассейн закрыли на ремонт и написали об этом за два дня до приезда гостя.
- Оказалось, что сауну нужно было бронировать заранее, отель не предупредил, в итоге гость остался без ключевой услуги, за которой приехал.
3. «Сколько-сколько?»
Бывает, на сайте или страничке отеля информация об услугах или о самой гостинице — неполная. О каких-то нюансах отель может умолчать. И уже на месте гость узнает о том, что придется за что-то доплатить или вовсе отказаться от услуги. Вот примеры:
— Wi-Fi оказался платным,
— уборка не была включена в бронирование апартаментов,
— за сейф и камеру хранения нужно платить,
— нужно оставить депозит при заселении.
— Wi-Fi оказался платным,
— уборка не была включена в бронирование апартаментов,
— за сейф и камеру хранения нужно платить,
— нужно оставить депозит при заселении.
4. «Вы не имеете права!»
Сказал гость, когда в ответ на возражение отель предложил ему просто все исправить бесплатно. :)
Например, если гость заметил на постельном белье ужасные пятна, то обещание закупить новые простыни не сработает. Впечатление уже испорчено, и у гостя должен быть выбор, как отель будет это исправлять. Лучше прописать в договоре, что есть несколько вариантов разрешить конфликт. Например, предложите скидку на следующее проживание или частичную компенсацию стоимости проживания.
Например, если гость заметил на постельном белье ужасные пятна, то обещание закупить новые простыни не сработает. Впечатление уже испорчено, и у гостя должен быть выбор, как отель будет это исправлять. Лучше прописать в договоре, что есть несколько вариантов разрешить конфликт. Например, предложите скидку на следующее проживание или частичную компенсацию стоимости проживания.
Технологии работы с жалобами клиентов в гостинице
Какие слова подбирать в ответ на жалобу гостя, допустим ли креатив — это частности. Чтобы клиент остался доволен, важно придерживать алгоритма в работе с претензиями. Один из удачных примеров — технология LEARN.
L (listen)
Внимательно выслушайте претензию гостя, дайте выговориться и «выпустить пар».
“
«Если гость злится, зачастую он повышает тон не на конкретного сотрудника, его негатив направлен на весь отель. Поэтому лайфхак для администраторов — представлять, что гость повышает тон не на вас, а на ваш бейдж или форму. Это поможет абстрагироваться от ситуации».
E (empathize)
Проявите эмпатию и покажите свою готовность помочь. Когда гость видит, что вы заинтересованы в решении вопроса, — его доверие растет. Пример:
😡 Отвратительный запах в номере, все прокурено!
❌ Что же вы сразу не сказали, что вам нужен номер для некурящих.
✅ Понимаю вас, очень неприятная ситуация. Мне бы тоже не понравилось дышать сигаретным дымом.
😡 Отвратительный запах в номере, все прокурено!
❌ Что же вы сразу не сказали, что вам нужен номер для некурящих.
✅ Понимаю вас, очень неприятная ситуация. Мне бы тоже не понравилось дышать сигаретным дымом.
A (apologize)
Извинитесь. Это нужно делать в любой ситуации. Даже если неприятность случилась не по вине гостиницы, с жалобой обратились именно к вам.
😡 Я не мог уснуть из-за шумных соседей!
❌ Надо было сразу звонить на ресепшн.
✅ Сожалеем, что вам не удалось выспаться.
😡 Я не мог уснуть из-за шумных соседей!
❌ Надо было сразу звонить на ресепшн.
✅ Сожалеем, что вам не удалось выспаться.
“
«Если вы не виноваты, при ответе на негативный отзыв не извиняйтесь слишком долго. Лучше выразить сочувствие гостю.
Однажды гостья пожаловалась на то, что мы не дали ее ребенку лекарство от боли в животе, и она недовольна таким сервисом. Я связалась с ней лично и посочувствовала ее ситуации с малышом, но объяснила, что по правилам мы не имеем права давать лекарства во избежание несчастных случаев. Гостья извинилась перед нами, согласилась с правилами и поделилась, что даже не подумала о том, что тем самым могла подвергнуть ребенка опасности. Мы попрощались на приятной ноте и она еще не раз приезжала к нам с семьей».
Однажды гостья пожаловалась на то, что мы не дали ее ребенку лекарство от боли в животе, и она недовольна таким сервисом. Я связалась с ней лично и посочувствовала ее ситуации с малышом, но объяснила, что по правилам мы не имеем права давать лекарства во избежание несчастных случаев. Гостья извинилась перед нами, согласилась с правилами и поделилась, что даже не подумала о том, что тем самым могла подвергнуть ребенка опасности. Мы попрощались на приятной ноте и она еще не раз приезжала к нам с семьей».
R (react)
Предложите решение проблемы. Подумайте, как поскорее можно исправить неприятную ситуацию: вызвать мастера, заменить услугу, предложить другой номер.
😡 Я ждал трансфера полчаса, это недопустимо!
❌ А что вы хотели: час пик, пробки, обычное дело.
✅ Обратный трансфер — за наш счет.
😡 Я ждал трансфера полчаса, это недопустимо!
❌ А что вы хотели: час пик, пробки, обычное дело.
✅ Обратный трансфер — за наш счет.
N (notify)
Сообщите гостю о решении вопроса. Убедитесь, что гость остался доволен.
😡 Матрас жутко неудобный, жесткий.
❌(не интересоваться, доволен ли постоялец предложенным решением)
✅ Горничная положила мягкий топпер на матрас, скажите, стало ли вам комфортнее?
😡 Матрас жутко неудобный, жесткий.
❌(не интересоваться, доволен ли постоялец предложенным решением)
✅ Горничная положила мягкий топпер на матрас, скажите, стало ли вам комфортнее?
Работа с жалобами гостей в интернете
Чтобы ответить на жалобу гостя с пользой для отеля, придерживайтесь этих стандартных рекомендаций:
1. Обратитесь к гостю по имени. Если автор отзыва подписался странным ником, можно начать ответ с фразы «Уважаемый гость».
2. Поблагодарите гостя за обратную связь, покажите, что его отзыв важен для вас. Даже если это будет эмоциональная критика без конструктива.
3. Посочувствуйте. Иногда гостю просто важно ощущение, что его услышали, ему сопереживают.
4. Если гость прав, признайте ошибку, если нет — вежливо защитите своего сотрудника, сервис или отель.
5. Покажите, как решаете или решили проблему.
6. Дайте понять, что хотите исправить неприятное впечатление и пригласите приехать к вам еще раз.
7. Оставьте в подписи имя, фамилию и должность сотрудника, который отвечает на отзыв.
1. Обратитесь к гостю по имени. Если автор отзыва подписался странным ником, можно начать ответ с фразы «Уважаемый гость».
2. Поблагодарите гостя за обратную связь, покажите, что его отзыв важен для вас. Даже если это будет эмоциональная критика без конструктива.
3. Посочувствуйте. Иногда гостю просто важно ощущение, что его услышали, ему сопереживают.
4. Если гость прав, признайте ошибку, если нет — вежливо защитите своего сотрудника, сервис или отель.
5. Покажите, как решаете или решили проблему.
6. Дайте понять, что хотите исправить неприятное впечатление и пригласите приехать к вам еще раз.
7. Оставьте в подписи имя, фамилию и должность сотрудника, который отвечает на отзыв.
“
«Если вы понимаете, что отзыв заказной, обратитесь в техподдержку платформы, на которой его оставили. Но не игнорируйте такой отзыв до его удаления. Ваши потенциальные гости не знают об атаке на вас, и их может смутить пропуск ответа на данный комментарий.
Во время моей работы в отеле пришел негативный отзыв об ужасно уложенной брусчатке и о том, как опасно жить у нас с детьми из-за этого. Я обратилась в техподдержку с видеодоказательством, что на территории и рядом с отелем брусчатки нет. А в отзыве отметила, что мы очень строго относимся к безопасности наших гостей и на территории имеем только асфальтовое покрытие. Но будем рады уточнить нюансы во избежание ошибки по электронному адресу, указанному на нашем сайте.
Отзыв удалили через 1,5 недели, но мой ответ, я уверена, успели посмотреть многие гости».
Во время моей работы в отеле пришел негативный отзыв об ужасно уложенной брусчатке и о том, как опасно жить у нас с детьми из-за этого. Я обратилась в техподдержку с видеодоказательством, что на территории и рядом с отелем брусчатки нет. А в отзыве отметила, что мы очень строго относимся к безопасности наших гостей и на территории имеем только асфальтовое покрытие. Но будем рады уточнить нюансы во избежание ошибки по электронному адресу, указанному на нашем сайте.
Отзыв удалили через 1,5 недели, но мой ответ, я уверена, успели посмотреть многие гости».
А вот как не нужно отвечать при работе с жалобами гостей в гостинице:
1. Игнорировать. Если не отвечать на жалобу, это повлияет на потенциальных гостей. Они могут решить, что в этом отеле не так уж и заботятся о постояльцах.
2. По шаблону. Если на разные претензии гостей оставляют одинаковые «приносим извинения за причиненные неудобства» — это раздражает и говорит о невнимательности к постояльцам. Конкретизируйте проблему в своем ответе или выясните, что именно не понравилось гостю.
3. Хамить в ответ. Бывает, все внутри закипает, когда читаешь язвительный отзыв. Не отвечайте на эмоциях, это отпугнет потенциальных гостей. Отвлекитесь на что-то другое и через пару часов снова вернитесь к ответу.
4. С позиции «сам дурак». Даже если постоялец неправ и очень хочется его обличить в несправедливом отзыве. Важно не ткнуть пальцем на виновного, а решить проблему.
1. Игнорировать. Если не отвечать на жалобу, это повлияет на потенциальных гостей. Они могут решить, что в этом отеле не так уж и заботятся о постояльцах.
2. По шаблону. Если на разные претензии гостей оставляют одинаковые «приносим извинения за причиненные неудобства» — это раздражает и говорит о невнимательности к постояльцам. Конкретизируйте проблему в своем ответе или выясните, что именно не понравилось гостю.
3. Хамить в ответ. Бывает, все внутри закипает, когда читаешь язвительный отзыв. Не отвечайте на эмоциях, это отпугнет потенциальных гостей. Отвлекитесь на что-то другое и через пару часов снова вернитесь к ответу.
4. С позиции «сам дурак». Даже если постоялец неправ и очень хочется его обличить в несправедливом отзыве. Важно не ткнуть пальцем на виновного, а решить проблему.
Вот как деликатно в отеле «Гельвеция» указали гостю на его ошибку
Примеры ответов на жалобы гостя в гостинице
Эта подборка ответов на жалобы гостей поможет вам сориентироваться в сложных ситуациях и не допустить ошибок. Учитесь на опыте своих коллег и используйте их ответы в качестве ориентира при работе с негативными отзывами гостей.
Совет № 1: подсветите положительные моменты в негативных откликах
Ситуация: Эльвиру беспокоил шум от дороги.
Решение: администрация поблагодарила за отзыв, подсветила приятные моменты, которые отметила гостья, заменила окна и показала, что Эльвиру ждут снова.
Решение: администрация поблагодарила за отзыв, подсветила приятные моменты, которые отметила гостья, заменила окна и показала, что Эльвиру ждут снова.
Отзыв на отель Mysterio в Санкт-Петербурге
Совет № 2: покажите, что конкретно вы улучшили
Ситуация: Валерии не понравилось в отеле и в отзыве она перечислила, что именно ее расстроило.
Решение: отель проявил эмпатию и показал, как решил проблему с каждым негативным моментом. А еще воспользовался случаем и упомянул дополнительное преимущество — Яндекс-колонки в номере.
Решение: отель проявил эмпатию и показал, как решил проблему с каждым негативным моментом. А еще воспользовался случаем и упомянул дополнительное преимущество — Яндекс-колонки в номере.
Отзыв на отель «Олива» в Москве
Совет № 3: закиньте удочку на будущее
Ситуация: Светлану беспокоила мигающая лампочка, расстраивал вид из окна, окрестности и одинаковое меню.
Решение: отель отлично продемонстрировал работу с жалобами гостей в гостинице: извинился, поменял номер, дал указание починить неисправности. А еще закинул удочку на будущее: предложил в следующий раз предоставить номер с лучшим видом и составить живописный маршрут.
Решение: отель отлично продемонстрировал работу с жалобами гостей в гостинице: извинился, поменял номер, дал указание починить неисправности. А еще закинул удочку на будущее: предложил в следующий раз предоставить номер с лучшим видом и составить живописный маршрут.
Отзыв на отель «Гамма» в Санкт-Петербурге
Совет № 4: деликатно укажите на ошибку гостя, чтобы его не обидеть
Ситуация: Ирина возмущена плохой шумоизоляцией в номере и тем, что на пляже идет ремонт, а ее не предупредили об этом заранее.
Решение: отель признает недостатки и деликатно указывает, что о ремонте пляжа отправлял письмо. А чтобы потенциальные гости не передумали бронировать, показывает, что стройка завершена и теперь рядом с отелем благоустроенный пляж.
Решение: отель признает недостатки и деликатно указывает, что о ремонте пляжа отправлял письмо. А чтобы потенциальные гости не передумали бронировать, показывает, что стройка завершена и теперь рядом с отелем благоустроенный пляж.
Отзыв на хостел «Ривьерский» в Сочи
Совет № 5: покажите, как решаете проблему, даже если вины отеля нет
Ситуация: Сергей расстроен из-за того, что ночью долго не мог оплатить картой проживание в отеле.
Решение: хотя здесь вины отеля нет, директор выражает сожаление, рассказывает, как решили проблему, и показывает, что сейчас все ок.
Решение: хотя здесь вины отеля нет, директор выражает сожаление, рассказывает, как решили проблему, и показывает, что сейчас все ок.
Отзыв на ARKA Hotel в Ростове-на-Дону
Совет № 6: не грубите в ответ
Ситуация: Станислав поставил единичку и не уточнил, что именно ему не понравилось.
Решение: отель нахамил в ответ, списав все на состояние гостя. А нужно было выразить сожаление и выяснить, что конкретно не понравилось Станиславу.
Решение: отель нахамил в ответ, списав все на состояние гостя. А нужно было выразить сожаление и выяснить, что конкретно не понравилось Станиславу.
Деликатно промолчим про название отеля :)
Совет № 7: переведите негатив в рекламу
Своим кейсом делится Елена Марцинкевич, тренер-эксперт компании HoReCa Training:
“
«Вы что-то улучшили или планируете? Расскажите об этом гостям!
Наши гости довольно часто говорили нам о том, что номерной фонд „устал“. Как только мы запланировали и утвердили реновацию, то стали писать об этом в ответ на отзывы. Мы отвечали, что всегда рады обратной связи, приняли все во внимание и планируем изменения. Спустя какое-то время гости перестали писать негатив, а переключились на то, что все хорошо, но после реновации будет в сто раз лучше!".
Наши гости довольно часто говорили нам о том, что номерной фонд „устал“. Как только мы запланировали и утвердили реновацию, то стали писать об этом в ответ на отзывы. Мы отвечали, что всегда рады обратной связи, приняли все во внимание и планируем изменения. Спустя какое-то время гости перестали писать негатив, а переключились на то, что все хорошо, но после реновации будет в сто раз лучше!".
Отвечать на претензии стоит всегда, даже когда постоялец неправ и вины отеля нет. Так вы проявите лояльность к гостю и покажете потенциальным клиентам, что каждый гость важен для вас. В работе с жалобами гостей в гостинице придерживайтесь метода LEARN: внимательно выслушайте, посочувствуйте, извинитесь, решите проблему и удостоверьтесь, что клиент остался доволен.
Будьте спокойны и конструктивны, не раздражайтесь в ответ. Используйте негативные отзывы, чтобы улучшить сервис, превратить недовольных гостей в лояльных и привлечь новых постояльцев.
Будьте спокойны и конструктивны, не раздражайтесь в ответ. Используйте негативные отзывы, чтобы улучшить сервис, превратить недовольных гостей в лояльных и привлечь новых постояльцев.
Редактор: Диля Галлямова.
У вас будет больше времени на работу с обратной связи, если все рабочие процессы будут автоматизированы с TravelLine.
Оставьте контакты, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.
и их деятельность запрещена на территории РФ.
Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог
и получите подборку статей по работе с соцсетями.
