Репутация отеля в интернете: как следить за отзывами гостей

Отзывы о гостинице очень мощно влияют на выбор отеля. Например, если в отзывах пишут, что в отеле слышно соседей, потенциальные гости задумаются. Но с этим можно работать: ответьте автору, что вам жаль, поблагодарите за отзыв и предложите решение — что будете выдавать гостям беруши и займетесь звукоизоляцией. Так можно получить лояльного клиента и плюс один к репутации отеля. Но это возможно, только если вы увидели этот отзыв.

Если негативная обратная связь останется без ответа, гости вполне могут уйти к конкурентам. Поэтому здорово иметь инструмент, в котором вы увидите отзывы с разных площадок и сможете на них ответить из одного окна. Это умеет наш TL: Reputation. Расскажу больше об этом инструменте для управления репутацией в интернете.

TL: Reputation — это инструмент для сбора отзывов из каналов продаж и онлайн-отзовиков. Он работает так: отзывы с подключенных источников, где есть ссылка на ваш отель, собираются в одном личном кабинете. Вам не нужно искать отзывы отдельно в каждом канале. Инструмент поможет размещать отзывы на официальном сайте отеля, чтобы повысить доверие гостей.

Всего четыре шага:

1. Найти нужный источник в списке и нажать «Подключить». По кнопке откроется инструкция.
   
2. Следовать инструкции: чаще всего нужно найти страницу вашего отеля в канале или отзовике и скопировать ссылку.
   
3. В личном кабинете TravelLine вставить скопированную ссылку в поле «URL гостиницы в источнике» под инструкцией и нажать «Проверить информацию о гостинице».
   
4. Проверить данные и поставить галочку на «Да, я подтверждаю правильность данных». Потом нажать «Подключить источник».
   
   

Готово. :) TL: Reputation начнет собирать отзывы в течение нескольких минут. Дальше отзывы будут собираться каждую ночь.

В настройках TL: Reputation можно выбрать период сбора отзывов. Этот параметр устанавливает глубину сбора из источников. По умолчанию инструмент собирает отзывы, оставленные за все время, но можно изменить глубину на 1,5 года. Отзывы, оставленные до этого периода, не будут влиять на рейтинг отеля на виджете.

В личном кабинете TravelLine → «Репутация» → «Отзывы». Мы сложили все ваши отзывы в аккуратный список, где видно оценку, превью и канал, из которого пришел отзыв. :)

Также в TL: Reputation можно настроить уведомления на почту, если гость оставил плохую оценку, которая понижает рейтинг. Так ответственные за отработку отзывов сотрудники смогут оперативно отреагировать на негативный комментарий. В поле «Максимальная оценка» нужно ввести верхний порог, а об отзывах ниже этой оценки будет приходить уведомление в заданное время.

В TL: Reputation есть два способа отвечать на отзывы — из личного кабинета источника и прямо из TravelLine. Второй способ работает для отзывов, которые пришли через модуль email-маркетинга.

В виджете на сайте отеля виден рейтинг и количество отзывов, по которым рейтинг рассчитался. По клике на виджет открываются все отзывы, которые отель решил опубликовать.

IZZZI — это сеть отелей в Санкт-Петербурге: два работающих отеля, еще три готовятся к открытию. В IZZZI работают с отзывами с помощью TL: Reputation. Полина Герасимова, руководитель отдела продаж сети отелей IZZZI, ответила на несколько вопросов про репутацию гостиницы.

— Как в вашей сети выстроена работа с отзывами? Кто этим занимается?
 — За отзывами следят управляющие отелей, они отвечают на каждый отзыв не дольше 24 часов. Отдел продаж читает все отзывы раз в неделю и публикует на сайте самые лучшие. Каждый отзыв мы разбираем, общаемся с гостем, стараемся вернуть его лояльность. Это помогает нам учиться на своих ошибках, чтобы другие гости были довольны и уже не сталкивались с такой же проблемой.

— Онлайн-репутация — это инструмент для привлечения?
 — Конечно! Сейчас гости смотрят рейтинги, и это влияет на решение о покупке. Отзывы это в первую очередь отстройка от конкурентов, которых сейчас все больше. Гостю нужно убедиться в правильности выбора отеля, поэтому он выбирает, читая отзывы.

— С какими площадками вы работаете?
 — Работаем со всеми площадками. Сейчас чаще оставляют отзывы на Яндекс Путешествиях.

— Когда вы начали работать с репутацией?
 — Год назад. Уже целый год мы отвечаем на каждый отзыв. Изначально основным источником отзывов был Букинг. Когда в марте он ушел из России, мы обратили внимание на все остальные площадки и теперь пристально следим за изменением рейтинга. Каждый месяц смотрим, сравниваем и реагируем, если что-то пошло не так, принимаем меры. У всех отелей сети IZZZI есть KPI на рейтинг отеля — не ниже 9,3.

— Как помогает модуль маркетинга и TL: Reputation?
 — Репутация вообще безумно удобный инструмент — все отзывы в одном месте. Я, например, не слежу за каждой площадкой, а раз в неделю смотрю лучшие отзывы в TL: Reputation, чтобы добавить их на сайт. Если гость оставил негативный отзыв, то это знак, — что-то пошло не так. Инструмент для управления онлайн-репутацией помогает нам сразу увидеть и отработать его.

Модуль маркетинга тоже выручает, ведь мы постоянно делаем email-рассылки. Все очень просто: в welcome- и feedback-письма мы добавляем важную информацию, которую хотим донести до гостя. Недавно анонсировали акцию — апгрейд номера, чтобы гости могли улучшить номера в период низкого сезона бесплатно или за минимальную доплату. Об этом предложении мы оповещаем гостей рассылкой за 2−3 дня до заезда.

Про отзывы мы любим писать, потому что сами часто отрабатываем вашу обратную связь. Поэтому делимся своим опытом в блоге — «Как отвечать на онлайн-отзывы гостей», и в Телеграм-канале:

— Как разделять положительные и отрицательные отзывы.
— Как работать с негативом в соцсетях.
— Как понять, что отзыв фальшивый.
— Почему важно отвечать на отзывы гостей.
— Как отработать негативные отзывы клиента за 6 шагов.