Ответы на топ-10 вопросов от гостей и отелей по программе Ростуризма

В Программе Ростуризма очень много нюансов: не только обеспечить получение кешбэка, но и работать с отменами, возвратами и редактированием — и все это со своими особенностями.

Чтобы помочь вам разобраться, мы собрали самые популярные вопросы, которые задают гости и отели, и отвечаем на них в этой статье.

Елена Орлова

Руководитель департамента техподдержки

С 28 апреля гости могут отменять брони с кешбэком так же, как обычные, — по ссылке из подтверждения бронирования, которое приходит им на email.

О том, как гостю или вам отменить бронь, читайте в инструкции.

Корректировать брони можно в разделе личного кабинета TravelLine «Документооборот» → «Сверка броней» в течение 4 дней с даты выезда гостя.

Если необходимо скорректировать бронь заранее на будущий период, пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.

Если у вас шахматка TL: WebPMS, скорректируйте бронь в ней, а потом отправьте запрос на частичный возврат:
— для эквайринга «Комфорт Букинг» — на accounting@comfortbooking.ru,
— для эквайринга «ТРЭВЕЛ ЛАЙН ПРО» — на accounting@travelline.ru.

Менять параметры брони в разделе «Документооборот» нужно, если:
— бронь с официального сайта отменили,
— изменились даты проживания,
— изменилось количество размещений в брони,
— гость выбрал другую категорию,
— изменилась сумма брони.

Корректировать можно только ту бронь, у которой наступила дата заезда. По стандартным условиям договора, внесение корректировок в брони возможно только в течение 4 дней после даты выезда гостя. Когда этот период пройдет, корректировать бронь будет невозможно.

Сверка бронирований проходит в разделе личного кабинета TL «Документооборот» → «Сверка броней». Все брони, поступившие через модуль бронирования, распределены в соответствии с календарным месяцем. Текущий месяц является отчетным периодом и выделен рамкой.

Выберите отчетный период — вы попадете на страницу отчета. По умолчанию показываются брони за весь месяц.
Чтобы выбрать брони за определенный период, перетяните ползунок на нужные даты и нажмите «Показать».
Исключить бронь из отчета можно нажав на переключатель в столбце «Статус».
Появится окно «Отмена брони»: нажмите «Отправить запрос на отмену».
Когда бронь отменится, ее статус изменится на «Отменено гостиницей при сверке», и сумма брони не войдет в документы на оплату. Если вы установите, что с гостя нужно взять штраф, будет начислена сумма штрафа.

При изменении дат сумма брони автоматически не корректируется, поэтому, если нужно, откорректируйте сумму вручную и сохраните изменения — комиссия изменится автоматически.

Можно отвечать гостям следующее:

Кешбэк начисляет платежная система «Мир». В соответствии с правилами, срок начисления и выплаты кешбэка — не позднее 5 рабочих дней со дня поступления информации об оплате. Если кэшбек не начислен, пожалуйста, обратитесь в «Мир» по телефону 8 800 100-54-64 (звонок по России бесплатный). У вас попросят RRN-код транзакции — его можно найти в подтверждении бронирования, которое вы получили на email.

Если у вас есть АСУ
Удалите номер из брони в АСУ, и АСУ выгрузит свободную квоту в TravelLine. После выезда гостя также нужно будет cкорректировать бронь во вкладке личного кабинета «Документооборот» → «Сверка броней».

Если у вас шахматка TL: WebPMS, удалите номер из бронирования в шахматке и отправьте запрос на частичный возврат нашим партнерам по эквайрингу на email accounting@comfortbooking.ru.

Если у вас нет АСУ
Пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.

Перейдите в раздел личного кабинета «Отчеты» → «Отчет по броням» и воспользуйтесь опцией «Номер освобожден заранее» по инструкции. После этого в разделе «Документооборот» → «Сверка броней» откорректируйте сумму и срок проживания.

В этом случае кешбэк не аннулируется полностью, а вернется пропорционально прожитым ночам.

Если у вас есть шахматка, скорректируйте бронь в ней, а потом запрос в кб или моенту на частичный возврат:

Если у вас шахматка TL: WebPMS, скорректируйте бронь в ней, а потом отправьте запрос на частичный возврат:
— для эквайринга «Комфорт Букинг» — на accounting@comfortbooking.ru,
— для эквайринга «ТРЭВЕЛ ЛАЙН ПРО» — на accounting@travelline.ru.

Если гость отменяет бронирование и не подпадает под штрафные санкции, ему необходимо вернуть предоплату.

Вот как осуществляется возврат:

Гость отменяет бронирование.
Наш партнер по эквайрингу ООО «КОМФОРТ БУКИНГ» возвращает деньги гостю из средств, поступивших по другим броням в вашем отеле.

Если этих средств недостаточно, «КОМФОРТ БУКИНГ» запросит у вас нужную сумму. Ее нужно будет перевести в течение пяти календарных дней. «КОМФОРТ БУКИНГ» предоставит гостю электронный чек на возврат и отправит информацию в ФНС.

Обычно процесс возврата денежных средств занимает от 3 до 10 дней с даты отмены или корректировки брони. Сроки возврата напрямую зависят от объема новых предоплат через эквайринг и сроков перечисления от отеля на расчетный счет «КОМФОРТ БУКИНГ».

Возможные причины:

Гость не зарегистрировался в программе лояльности «Мира». Гостю нужно зарегистрироваться в программе лояльности.
При оплате карта не идентифицируется. Гостю нужно обратиться в банк, выпустивший карту.
Карта уже была зарегистрирована в программе лояльности по другому номеру телефона. Чтобы решить вопрос, гостю нужно обратиться в платежную систему «Мир».
Также можно попробовать очистить кеш браузера или открыть сайт в режиме инкогнито, нажав Ctrl+Shift+N на клавиатуре.

Статья Hostinger «Как очистить кеш браузера».

Чтобы скорректировать бронь заранее на будущий период, пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.

Если уже наступила дата выезда, то акционные брони нельзя редактировать в разделе «Отчеты по броням». Это можно делать только в разделе личного кабинета «Документооборот» → «Сверка броней» в течение 4 дней с даты выезда гостя.

Если же дата выезда еще не наступила, то кнопка редактирования доступна.

Если нужно скорректировать бронь заранее на будущий период, пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.

Подробно о тонкостях настроек мы рассказываем в базе знаний. Переходите туда, чтобы узнать больше о том, как настроить ваши инструменты TravelLine.

Перейти в базу знаний

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.