Тренды гостиничного бизнеса в 2024 году

Ежегодно в декабре мы выпускаем новую статью про тренды в блоге. Например, в 2022 году мы писали про новые направления внутри страны и персонализацию. В 2023-м — про необычный отдых, УТП регионов и экотуризм.

Мы, конечно, не экстрасенсы, но в тренды попадаем каждый год. :) В новой статье блога собрали три направления развития индустрии: технологии, новые стандарты работы с гостями и сотрудниками.

 — чат-бот,
 — робот-консьерж,
 — голосовой помощник,
 — самостоятельное заселение.

Это виртуальный помощник, который имитирует реальную переписку с пользователем. Чат-бот отеля — это мини-администратор, который можно настроить на решение текущих задач, чтобы освободить сотрудников от рутины.

Делегируйте чат-боту частые вопросы, на которые отвечает сотрудник. Например, расписание завтрака, время заезда и выезда, какие услуги включены в тариф и другие вопросы. Еще с помощью чат-бота гость может заказать уборку, оплатить услуги или оставить отзыв о проживании. А сотрудник сможет потратить сэкономленное время на стратегические задачи и сервис для гостей.

Как создать и подключить чат-бота в Телеграме →

Роботы не ходят в отпуск, не болеют и не уходят на перерыв. Они работают 24/7. Есть только один минус — цена кусается. Например, на сайте NanoJam купить робота KIKI можно за 1 300 000 рублей, и чтобы его настроить нужен отдельный сотрудник. А еще надо обучить администраторов и горничных, как работать с роботами. В общем, роботы — это недешевое удовольствие, хотя польза и перевешивает.

Роботы могут:
— распознавать лица гостей;
— приветствовать по имени;
— открывать дверь и заносить багаж;
— вызывать лифт;
— провожать гостей в номер;
— доставлять еду;
— рассказывать о гостинице: услугах, ресторане, спа.

Современные технологии в отеле →

Гости могут задавать умной колонке вопросы про расписание завтрака, погоду и подключение Wi-Fi. А еще можно включить телевизор, поставить будильник, установить напоминание о встрече и узнать, как заказать услуги в номер. Так голосовой помощник в отеле снижает нагрузку на ресепшн.

Например, гость заселяется в номер с Яндекс Станцией. Чтобы Станция работала, нужна подписка. Гость может зайти в свой аккаунт, или у него будет новый аккаунт Яндекс Плюс на время проживания в отеле. Когда он выезжает из отеля, шахматка отправляет информацию о выезде на Станцию, и выход из аккаунта происходит автоматически. Чтобы использовать голосовой помощник в отеле нужна интеграция, которая доступна всем пользователям TL: WebPMS на тарифе Premium.

После пандемии самостоятельное заселение стало привычным процессом. Гости заселяются с помощью электронного ключа, кода, мобильного приложения или биометрии без очередей. Самозаселение не требует присутствия сотрудника на объекте, а вы экономите на оплате труда.

Как внедрить систему самостоятельного заселения →

TL: GMS — это новый инструмент TravelLine для работы с базой гостей. Он автоматически делит базу гостей на четыре сегмента:
 — постоянные гости;
 — по источнику бронирования: сайт или ОТА;
 — по типам оплат: корпоративные гости, гости с негарантированными бронями;
 — гости с детьми.

Если у вас есть спецпредложение с тарифом «Мать и дитя», то отправить рассылку гостям с детьми можно не выгружая базу отдельно. Гости уже разделены на группы, чтобы отправлять рассылки можно было в один клик.

В TL: GMS можно настроить триггерные письма. Они нужны, чтобы реагировать на поведение гостя или события в его жизни. Для гостей, у которых скоро день рождения, можно настроить автоматическое письмо с поздравлением и промокодом для именинника. А еще триггерные письма помогают эффективно собирать обратную связь. Гость сможет оценить первый день проживания, процесс заселения и выезд.

Но TL: GMS — это не только рассылки. Сегментирование базы — это хорошая основа для комплексной работы с гостями: акций, рекламы и повышения лояльности. В таблице собрали функции инструмента и проблемы, которые он решает:

Чтобы подключить TL: GMS, оставьте заявку. Сейчас инструмент работает в тестовом режиме, но вы можете принять участие в бета-тестировании, если уже пользуетесь АСУ и модулем бронирования TL.

 — курсы английского языка,
 — база знаний,
 — CRM-система,
 — мотивация персонала.

Иностранные гости в отеле — это паника, если сотрудники помнят только «ху из он дьюти тудэй», и скидываются на кулачках, кто будет с ними общаться. Другое дело, когда сотрудники прошли курсы английского языка. На занятиях они отработали скрипты и теперь могут решать вопросы иностранцев примерно с той же скоростью, что и проблемы русскоговорящего гостя.

Иностранный гость в отеле: три фишки TravelLine на пути к международной гостинице →

Это онлайн-библиотека с информацией об отеле. База знаний сокращает время на обучение новых сотрудников и поиск ответов. Вот несколько идей, что можно включить в такую базу:
 — описание и историю отеля;
 — правила проживания в отеле;
 — контакты руководителя;
 — список услуг;
 — расписание работы ресторанов, баров, спа, бассейнов;
 — описание номеров и оснащение;
 — вебинары с экспертами;
 — часто задаваемые вопросы.

Новый персонал на ресепшене: 5 ошибок обучения →

CRM-система помогает отельерам фиксировать все бизнес-процессы: от обслуживания до маркетинга. Например, если гость проживал в отеле, и его контакт уже есть в CRM, то при звонке сотрудник увидит имя и историю взаимодействия. Все касания с гостем CRM-система собирает в одном окне из сервисов телефонии, соцсетей, почты и с сайта.

Чтобы сотрудники не забывали о звонках и сделках, CRM следит за их выполнением. Это работает так: к каждой задаче можно проставить сроки, и в нужный момент программа автоматически пришлет напоминание.

CRM для отеля и гостиницы: внедрение на примере Битрикс24 →

Бизнес — это не только цифры, графики и отчеты, это прежде всего команда. Чтобы собрать команду мечты мотивируйте сотрудников и создавайте рабочую атмосферу, где важен каждый.

Вот пять простых правил, которые помогут мотивировать персонал:
1. Развивайте эмоциональный интеллект, чтобы экологично разрешать конфликты.
2. Делегируйте обязанности.
3. Хвалите сотрудников, чтобы показать их ценность.
4. Предложите сотрудникам обмениваться опытом, чтобы сближать коллектив.
5. Введите премии за достижение KPI.

7 советов для управления гостиницей →