Вау-эффект для гостя: лучшие практики сервиса и оснащения номеров

Вау-эффект и оснащение номера в гостинице

Простыни кипенно-белые, полотенца идеально мягкие, Wi-Fi работает без перебоев. Оснащение номера — лучше не пожелаешь, а сотрудники улыбаются так, что хочется каждому дать премию. Но гости воспринимают все эти старания как должное. Что не так?

Дело в том, что чистота, оснащение и доброжелательность — это норма. Чтобы удивлять, нужно делать больше, чем гости ожидают. Об этом расскажу в статье.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Что такое вау-эффект

Это эмоция, которую испытывает гость, когда сервис неожиданно оказывается более качественным, чем предполагалось. Например, на сайте написано, что в отеле есть аквазона. Фотографии обычные — счастливые гости плещутся в бассейне. Ожидание от аквазоны: сырой прохладный пол, на котором легко поскользнуться, уловимый аромат хлорки. Реальность: теплый пол, одноразовые мягкие тапочки с антискользящим покрытием, брендовый аромат отеля в диффузорах, комната отдыха с приглушенным светом, бесплатный травяной чай… Гости в приятном шоке — это не то, что они привыкли видеть и чувствовать в аквазоне!

Оснащение номера: что указать

Это же так просто! В чем тогда проблема

Кажется, что подумать о мелочах, — это не так уж сложно. Один раз разработать решение проблемы и поставить на поток. Например, заказать партию тапочек с силиконовыми подошвами, и дело в шляпе. Но есть нюанс — гости за это не платят.

В вопросах сервиса всегда нужно понимать, что вау-эффект вы дарите бесплатно. На то он и «вау», что гости не ожидают его. Поэтому отели часто сталкиваются с выбором: подарить или продать.

Чтобы понять разницу со стороны гостя, сравните клиентский опыт:

Отель 1. При бронировании вам предлагают апселл. За 5 000 рублей вы повысите категорию номера от «Стандарта» до «Комфорта». Когда вы приедете, будете ожидать свой номер «Комфорт», так как вы за него доплатили.

Отель 2. По прибытии администратор сообщает, что вы забронировали номер «Стандарт», который уже готов к заселению. Сотрудник интересуется, приехали ли вы по работе. Вы отвечаете, что хотите провести пару дней с женой и погулять по местным паркам. Администратор желает вам романтичных выходных и сообщает, что для вас подготовят номер повышенной комфортности бесплатно. Вам дарят апгрейд номера просто за то, что вы круто смотритесь. :)

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Зачем делать бесплатно

Зачем радовать гостей, если это не принесет прибыль здесь и сейчас? Ответ простой: от вау-эффекта есть выгода не только для гостя, но и для отеля. Разберемся, в чем польза для отеля:

1. Узнаваемость бренда

В гостиничной индустрии не так легко выделиться на фоне конкурентов: в одном отеле меню подушек, во втором мини-бар во всех номерах, в третьем пол с подогревом. При прочих равных гость получает примерно один и тот же гостиничный продукт. А если вы уже завоевали гостя, то можете создать для него впечатления, чтобы он приезжал вновь и вновь. И именно это будет отличать ваш отель от всех остальных в глазах клиентов и формировать бренд.

Бренд отеля — это публичный образ. Он складывается из сайта и соцсетей, реальных отзывов в интернете и личных рекомендаций. Строить его немного проще, если опереться на вау-эффект.

Больше о создании бренда отеля читайте на WelcomeTimes

2. Лояльность гостей

Лояльный гость возвращается в отель из раза в раз. Для него нет нужды выбирать новый отель, если есть вариант, где гарантированно будет хорошо.

Вау-эффект как раз гарантирует хорошие впечатления. А чтобы гость не забыл, где ему оказали удивительный сервис, предлагайте зарегистрироваться в программе лояльности. Так вы сможете напомнить гостю о себе рассылками, а при бронировании предложить услуги за баллы, со скидкой или бесплатно по закрытому тарифу. Последнее дает ощущение эксклюзивности, особенного отношения.

Постоянные гости в отеле: способ их привлечь и удержать

3. Бесплатное продвижение

Довольный клиент — это бесплатная реклама. Бренды одежды работают именно так: размещают лого на груди свитшота, и клиент, которому нравится качество вещей, ходит по миру, бесплатно рекламируя бренд. В случае отеля действовать нужно через положительный опыт.

Если вы произвели на гостя впечатление, то он посоветует вас друзьям, друзья — родственникам, родственники — коллегам. Гость будет ходить по миру и бесплатно рекламировать вас. Кто-то спросит его в соцсетях, где остановиться в вашем городе, и он даст наводку на ваш отель.

Как настраивать рекламу отеля: подборка полезных ресурсов

4. Повышение дохода

Когда ваша репутация разлетится среди гостей, можно повышать цены на номера. Вы имеете полное право продаваться дороже конкурентов, когда отзывы кричат о незабываемых впечатлениях от проживания. А еще сарафанное радио позволит снизить затраты на привлечение гостей. Может, и инфлюенсеры приедут, тогда уж точно придется открывать сеть отелей, чтобы вместить всех желающих. :)

В теории разобрались, теперь — кейсы. Мы опросили несколько гостей, и они рассказали о неожиданно качественном сервисе и фишках, которые запомнились им надолго.

Репутация отеля в интернете: как следить за отзывами гостей

Лучшие практики

«В одном московском отеле на завтраке было два варианта выпить апельсинового фреша: налить в стакан из графина или выжать самостоятельно! Очередь стояла именно к ручной соковыжималке, потому что сам процесс будоражил гостей.

Соковыжималка была старинная, тяжелая, неповоротливая. На огромной деревянной доске нужно было разрезать апельсин пополам, и выжать с помощью рычага каждую половинку в стакан. Дети стояли в очереди со своими мамами, некоторые фотографировались и снимали процесс выжимания на видео. Клянусь, сок добытый своим трудом даже на вкус был лучше!»

Вера Тюрина
54 года, обычно путешествует с мужем

«У нас есть семейная традиция — отмечать дни рождения не дома, а лучше — в другом городе и в отеле. Однажды мы выбрали отель в Казани, основной критерий был наличие аквапарка. При бронировании получили хорошую скидку, что уже было приятно.

Мы заселялись в день рождения, но ничего особенного не ожидали. Однако внимательный персонал нас удивил! В номере на столе нас ждала красивая деревянная коробка с логотипом отеля и поздравлением. Внутри была миниатюра шампанского и пирожные макаруны. Это было очень приятно!»

Анна Кораблева
37 лет, любит поездки с семьей

«Я выбрал отель для отпуска по фото, очень интересным показался дизайн: необычные инсталляции, разрисованные стены в номерах, много растений. Когда мы заехали, то удивились еще больше.

Отель скрывал кучу всяких мелких решений, например, классно оформленные площадки ожидания лифта на этажах, столовую на последнем этаже с самым лучшим завтраком, который я встречал в отеле ever, и панорамным видом. А внизу — очень просторный холл с костюмом космонавта, баром и станцией для парного прослушивания пластинок: проигрыватель, довольно большая коллекция винила и две пары наушников. Такой вот новый опыт совместного времяпрепровождения. Отель произвел совершенно особенное впечатление!»

Миша Кокарев
37 лет, путешествует по миру с женой

Как привлечь гостей с помощью оснащения номера гостиницы

Миша отдыхал в отеле Superbude Wien Prater

У вас появится больше времени, чтобы удивлять гостей, если рутина будет автоматизирована. Подключите платформу TravelLine, чтобы забыть о ручной работе с бронированиями. А свободное время посвятите творческому подходу к сервису!

Оставить заявку

Редактор: Диля Галлямова.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.