Как и многих, нас заинтересовала тема CRM. После прямого эфира с Сергеем Рыжиковым из Битрикса мы поняли, что многие понимают CRM слишком узко: теперь это уже не только картотека гостей. Современная CRM позволяет полностью систематизировать и оцифровать работу компании.
Нашли интересный материал от компании Cendyn о том, для чего еще американские отельеры используют CRM, и делимся с вами.
1. Объедините данные о гостях из разных систем
Секрет стимулирования роста в 2020 году — создавать идеи и действовать на основе данных. Проблема может быть в том, что данные отелей разбросаны по нескольким системам.
С помощью CRM отели могут собрать все данные о гостях в единой базе данных и объединить несколько систем, включая, например, PMS, платежные системы и сторонние источники данных.
Единая база данных экономит время на поиски информации в нескольких программах, исключает ошибки переноса данных и повышает их точность.
2. Для гостиничных сетей: объедините данные всех объектов размещения
Централизованное хранение данных позволяет отслеживать поведение гостей и их предпочтения на основе данных от всех объектов. Это поможет выявлять постоянных гостей, предлагать им номера повышенной категории и допуслуги и оказывать гостям приоритетное обслуживание.
CRM также автоматизирует маркетинг на уровне всей сети по нескольким каналам: объединяет электронную почту и сайт, показывает рекламные кампании и кампании в соцсетях. Это стимулирует рост всего бренда.
«Объединив данные о гостях всех наших отелей с eInsight CRM, сеть отелей Greystone Hotels увеличила доход от кампаний на 209% и собрала на 21% больше email-ов гостей».
Greystone Hotels
3. Улучшите маркетинговые кампании
Ключ к получению дохода в цифровом маркетинге — это персонализация. Маркетологи говорят, что целенаправленная персонализация приносит в среднем на 20% больше продаж.
С CRM вы можете собирать данные о клиентах в ключевых точках касания их жизненного цикла, а также сегментировать гостей на основе интересов, предпочтений и поведения. Используйте такую сегментацию, чтобы отправлять суперперсонализированные автоматические рассылки и создавать рекламу. Это поможет привлечь гостей, стимулировать рост бронирований и заполнить даты с низкой загрузкой.
«В 2019 году Miraval Wellness Resorts & Spas использовала eInsight CRM, чтобы привлечь бронирования с помощью email-рассылок. Нам удалось заработать 3,4 миллиона долларов и увеличить годовой доход от рекламы на 75%, а ADR — на 45%».
Miraval Arizona
4. Используйте данные, чтобы принимать решения
Когда бюджет ограничен, нельзя полагаться на догадки и интуицию. CRM помогает объединять и дополнять данные и дает информацию, необходимую для принятия решений на основе данных. Это минимизирует риски и оптимизируют результаты.
5. Привлекайте самых прибыльных гостей
Не все гости имеют одинаковую ценность для отеля: по закону Парето, 80% прибыли создают 20% клиентов. С мощными инструментами аналитики CRM вы сможете определить, кто ваши самые прибыльные гости, и отправить им индивидуальные предложения, чтобы смотивировать их приехать снова.
Вы также можете использовать эти данные, чтобы найти и привлечь больше похожих гостей с помощью look-alike-аудиторий, социальной рекламы и поискового маркетинга.
Look-alike — это специальный метод поиска целевой аудитории для интернет-рекламы. Он помогает выделить пользователей, похожих по поведению на тех, кто уже заходил к вам на сайт и совершил целевое действие, к примеру, забронировал номер.
«В конечном счете, перед нами стоят две основные цели: удержание и привлечение. Мы хотим использовать CRM, чтобы идентифицировать наших наиболее ценных клиентов и обеспечить им превосходный персонализированный сервис».
Shaizeen Contractor,
директор по доходам, TFE Hotels
6. Стимулируйте рост дохода
С CRM отели могут автоматизировать процесс допродаж. Например, еще до заезда гостей можно отправлять им индивидуальные письма на основе предпочтений, поведения и прошлых покупок — предложить повысить категорию номера или сделать предзаказ допуслуг, питания и мероприятий в отеле.
Это не только увеличивает доход и помогает больше зарабатывать на более дорогих номерах, но и повышает качество обслуживания гостей.
По данным исследования PwC, положительный опыт гостей от пребывания в отеле дает до 16% надбавки к цене за товары и услуги.
7. Продавайте больше допуслуг
На мягком рынке низкую загрузку и ADR можно частично компенсировать доходами не от проживания. С CRM вы можете объединить все данные о гостях по всему вашему объекту, включая расходы на еду и напитки, встречи и мероприятия, развлечения, спорт и SPA.
Мягкий рынок (англ. soft market) — рынок, на котором количество продавцов превышает количество покупателей.
Опираясь на единый источник данных о гостях, вы можете анализировать, как гости тратят деньги, и ориентироваться на тех, кто тратит больше. Им можно предложить дополнительные услуги в SPA, ресторане или баре.
8. Снизьте комиссию ОТА
Когда речь заходит о снижении затрат, первое, на что стоит обратить внимание, — это комиссии OTA. Автоматизированная персонализированная коммуникация через CRM поможет привлечь гостей к бронированию через ваши каналы и укрепить лояльность. Вы сможете снизить количество броней на сторонних площадках и увеличить прямые бронирования.«Меньше чем за год Harbour House сократил комиссию OTA на 35% с помощью Guestfolio CRM».
Harbour House Inn
Санта-Барбара, Калифорния
9. Выстраивайте и повышайте лояльность гостей
Ничто так не способствует прибыльности, как постоянные гости. Персонализируя общение с гостями, отели укрепляют лояльность к бренду и снижают зависимость от OTA и вынужденных скидок.
Программу лояльности можно интегрировать с CRM. Так вы сможете создать единую систему лояльности, передавать данные о лояльности прямо в профили гостей и отправлять индивидуальные сообщения, чтобы повышать количество участников программы, стимулировать повторные заезды и повышать доходы от проживания.
«Положительный опыт проживания в отеле повышает вероятность того, что гость приедет к вам снова и порекомендует отель, на 50%. Таковы данные исследования индекса удовлетворенности гостей отеля J.D. Power за 2019 год».
J.D. POWER
10. Зарабатывайте более высокие оценки и повышайте спрос
Уже многими доказано, что положительная онлайн-репутация повышает спрос и дает больше свободы в выставлении цен. Используйте CRM, чтобы привлекать гостей и учитывать их потребности и предпочтения: так вы повысите удовлетворенность гостей и оценки в онлайн-отзывах.
Интегрировав инструменты опроса гостей и инструменты по сбору онлайн-отзывов с CRM, вы можете собирать ценные отзывы гостей, передавать результаты прямо в профили гостей и использовать эти данные для точной настройки маркетинговых кампаний и отправки персонализированных предложений.
«Мы не использовали CRM и года, как количество отзывов на TripAdvisor увеличилось на 50%, и мы стали номером один в Санта-Барбаре».
Harbour House Inn
Санта-Барбара, Калифорния
Если вы тоже хотите начать использовать CRM в вашем отеле, будем рады помочь вам с внедрением. :)
