Я прочел несколько зарубежных статей про тренды в отельной индустрии и прогнозы на будущее и собрал самое интересное здесь. В слишком далекое будущее заглядывать не буду, для начала разберемся с трендами на ближайшие пару лет.
Аналитика
«Начните продажи в отеле с аналитики и статистики», — советует Екатерина Казанцева, руководитель службы поддержки TravelLine. Сформировать адекватную политику продаж можно, только учитывая конкретные цифры.
Зарубежные эксперты выделяют два свежих направления — предсказательная аналитика и портрет клиента. Все логично: чтобы уметь прогнозировать поведение гостей, нужно понимать, кто они и чего ждут от отеля. Это поможет создавать специализированные маркетинговые материалы и адресные спецпредложения.
В идеале — иметь в штате аналитика или поручить сбор данных кому-то из сотрудников. Еще лучше, чтобы такой специалист умел применять собранные данные в разных подразделениях гостиницы. Если возможности создать такую должность нет, закажите анализ в специализированном агентстве.
Если хотите максимально упростить этот процесс, воспользуйтесь специальным сервисом для сайтов отелей «TravelLine: Аналитика». Он отслеживает источники трафика, вычисляет конверсию, определяет самые популярные страницы. Еще вы увидите самые популярные тарифы и города, из которых приезжают ваши гости.
Онлайн-бронирование на сайте отеля
Принцип остается тем же: чтобы больше продавать напрямую, нужно сосредоточиться на конверсии — бороться за то, чтобы максимум посетителей сайта бронировали номер.
- Добавьте на сайт больше элементов, которые мотивируют гостя к бронированию: время последнего бронирования, количество оставшихся номеров, зачеркнутая цена и т.д.
- Создавайте индивидуальные спецпредложения. Например, если вы работаете в санатории — для пенсионеров, в городском отеле — для бизнес-путешественников. Если ваш отель за городом, хорошо сработают спецпредложения для тех, кто любит отдыхать большой компанией. Чтобы понять, на какой группе отдыхающих лучше сконцентрироваться, проанализируйте вашу целевую аудиторию. Сделайте бронирование по акции максимально удобным.
- Добавляйте допуслуги, которые придутся по вкусу вашей ЦА, например, тематические мастер-классы. Дополнительные услуги можно предложить в приветственном письме с помощью модуля email-маркетинга TravelLine. Если вы готовы выйти за рамки привычного, придумайте уникальные услуги, которых нет больше ни у кого.
Отзывы гостей
Просматривайте соцсети, форумы и площадки типа TripAdvisor, чтобы быть в курсе того, что думают ваши клиенты. Реагируйте максимально оперативно, особенно на негатив, так как он может надолго испортить репутацию. Не так страшен сам негативный отзыв, как отсутствие ответа на него: напрашивается вывод, что отелю все равно.
Собирать отзывы можно автоматически, например, с помощью TravelLine: Reputation. Это специальный инструмент, который собирает отзывы об отеле на 9 площадках, считает сводный рейтинг отеля и формирует виджет для вашего сайта. Вы будете получать уведомления о новых отзывах (отзывы иностранцев переводим на русский автоматически) и молниеносно реагировать на них.
Еще один способ получить отзыв — отправить гостю догоняющее письмо с благодарностью за визит и экспресс-опросом. Модуль email-маркетинга доступен в форме бронирования «TravelLine: Отель».
Гости могут не только выставлять оценки, но и предлагать нововведения. Проведите устный опрос прямо на ресепшене, зафиксируйте ответы и выберите самое перспективное, на ваш взгляд, предложение. Когда вы реализуете идею, сообщите об этом гостям. И лояльность повысите, и вероятность повторного заезда.
Адаптивность
60% отельного трафика приходит с мобильных устройств. Люди все больше пользуются смартфонами, популярность компьютеров и планшетов падает. Решение здесь — создание мобильной версии сайта или адаптивного сайта. Какую бы версию вы ни выбрали, сайт должен включать все основные разделы, и все кнопки должны легко нажиматься.
Адаптивный сайт позволяет вам больше зарабатывать и немного разгрузить сотрудников ресепшена. Если гость может забронировать номер самостоятельно с любого устройства, количество обращений снижается, и сотрудники могут сконцентрироваться на гостях, которые уже живут в отеле.
Если вы не уверены, какую версию выбрать — мобильную или адаптивную — прочтите нашу статью о том, когда отелю нужен адаптивный сайт. В ней я коротко рассказал о преимуществах и недостатках каждой. Ну и, конечно, мы всегда рады помочь вам прокачать ваш сайт :) Обращайтесь: welcome@travelline.ru.
Цифровые технологии
В США 98% номеров оборудованы высокоскоростным Интернетом, а 88% — телевизором с плоским экраном. В России эта цифра ниже, но это требование времени, к которому нужно стремиться.
Гости ожидают, что технологии в номере будут как минимум такими же, как дома или круче. Кроме того, самые продвинутые вещи можно включать в тарифы: необычная управляемая подсветка, умные зеркала, планшеты в номере и пр. Это особо заинтересует миллениалов — людей, родившихся после 1985 года. В основном это поколение описывают как одержимое цифровыми технологиями.
Но это далеко не предел. Уже в этом году в гостиничной индустрии будет активно использоваться искусственный интеллект. Например, робот Уолли в отеле Residence Inn LAX разносит заказы по номерам, а в Hilton работает робот-консьерж Конни. По идее, это должно сократить расходы на зарплату сотрудникам и охрану труда (по данным Maidbot, профессия горничной самая травматичная в сфере услуг).
Еще один тренд — электронные замки. Сейчас их используют 10-15% отелей, но в этом году эта цифра должна вырасти. Карту можно использовать не только как ключ, но и как средство оплаты. На нее вносится депозит при заселении или гость расплачивается при выезде. При этом не нужно каждый раз расставаться с наличными деньгами, что повышает средний чек.
Обороты набирает мобильная регистрация и использование смартфона вместо ключа (по аналогии с Apple Pay или Samsung Pay). Также вместо обычного телефона в номерах многие отели устанавливают планшеты. В идеале, чтобы все можно было делать с планшета — регистрироваться и заказывать допуслуги в номере.
В отеле Wynn Las Vegas к лету 2017 года все номера оборудуют Amazon Echo — системой с голосовым управлением, которая позволяет регулировать освещение, температуру и управлять техникой в номере с помощью голосовых команд.
Ну и вдогонку список отелей для самых продвинутых.
