Что непонятно гостям на сайте вашего отеля

Роман Ефремов Исполнительный директор

О том, что больше всего мешает бронировать, нам пишут сами гости. Кому-то непонятно описание номера, кто-то не может найти тариф, у кого-то вообще не получается завершить бронирование, и отель теряет гостей и деньги. Чтобы сделать бронирование на сайте удобней, часто достаточно выставить настройки в модуле бронирования.

В этой статье подробно расскажу о том, что мешает гостям бронировать и как это исправить.

Непонятные тарифы

Нет подробного описания тарифа

«Сложно разобраться в разнице предложений по бронированию».

Если вы не описали тариф, гости не понимают, что получат за свои деньги. Без описания неясны отличия одного тарифа от другого. В таком случае гостю проще уйти с сайта, чем разбираться.

Постарайтесь предугадать вопросы гостей и ответьте на них. Дайте тарифу внятное название (не лирическое «Выгодный»), укажите, что входит в стоимость, как можно оплатить бронь, можно ли отменить ее.

Вот удачный пример описания тарифа:

Что еще поможет визуализировать тариф:

• Перечеркивание цен. Это покажет разницу с обычной ценой. Гость увидит, насколько выгодно спецпредложение.
• Иконка тарифа. Установите одно из стандартных изображений или загрузите свою картинку, чтобы привлечь внимание.

Как отредактировать тарифы: личный кабинет TravelLine > «Управление номерами» > «Тарифные планы и спецпредложения» > «Редактировать тариф».

Тарифы на сайте и в модуле бронирования не совпадают

«Нет тарифа, про который прочитал на сайте, бронирую по базовому».

Так бывает, когда вы решили запустить спецпредложение и написали о нем на сайте, но не завели соответствующие тарифы в модуле бронирования. Получается, что забронировать номер по спеццене нельзя.

Чтобы добавить тариф, в личном кабинете TravelLine перейдите в раздел «Управление номерами» > «Тарифные планы и спецпредложения» > нажмите на кнопку «+ Новый основной тариф» или «Новый наследуемый тариф».

Неудобно бронировать по акции

«Неудобная система выбора тарифов, из акций нельзя перейти к бронированию с автоматическим выбором тарифа по акции».

Если завели акционный тариф в модуле бронирования, настройте переход к бронированию из раздела «Акции и спецпредложения». Так гостям будет удобнее. С модулем бронирования TravelLine можно добавить кнопку «Забронировать по акции».

Чтобы получить ссылку на тариф, в личном кабинете TravelLine перейдите в раздел «Управление номерами» > «Тарифные планы и спецпредложения» > кнопка в колонке «Действие» > «Получить ссылку на тариф». Затем добавьте эту ссылку в раздел спецпредложений, чтобы гость оттуда сразу переходил к бронированию.

Номера без фото и описания

Мало или нет фотографий

«При бронировании непонятно, как выглядит номер».

Без фотографий непонятно, подходит ли номер. Мы рекомендуем добавлять три-четыре фотографии номера и одну-две фотографии санузла. Добавьте фото вида из окна, если это поможет гостю решить. Если в отеле много номеров одной категории, разместите фотографии разных конфигураций, чтобы гость видел все варианты. Например, так:

Добавить новые фотографии можно здесь: «Управление номерами» > «Категории номеров» > «Фотогалерея номера».

Нет описания номеров

«По описанию неясно, что именно в номере: ванна или душевая кабина».

«Неясно, чем семейный улучшенный номер отличается от семейного двухкомнатного, кроме площади».

Без описания непонятно, есть ли в номере все необходимое. Кроме того, гость не может понять отличий между категориями.

Дайте понятное название категории: обозначьте, семейный ли номер или для командировок, укажите количество и размер кроватей. Например, «Семейный (две двуспальные кровати)» или «Бизнес двухместный (две односпальные кровати)». Для бо́льшей наглядности добавьте иконки. Они помогут одним взглядом оценить, что есть в номере.

Вот хороший пример описания и оснащения номера. Указаны площадь, количество основных и дополнительных мест, даже ширина кроватей:

Старайтесь не дублировать информацию в описании и оснащении. В описании укажите, чем хорош номер, кому подойдет, на сколько человек рассчитан — создайте уникальный текст. Оснащение — это просто список удобств, которые помогут оценить комфортность номера.

Добавьте описание и оснащение номера: «Управление номерами» > «Категории номеров» > кнопка в колонке «Действие» > «Редактировать» > разделы «Оснащение номера» и «Описание номера».

Не увлекайтесь иконками слишком сильно. Это перегружает карточку номера и не дает новой информации. Не нужно добавлять все иконки, связанные с туалетом, чтобы обозначить, что он есть:

Дополнительные услуги

Услуги не настроены

«На главной странице указано "бесплатный завтрак", но при бронировании номера выходит предложение оплатить завтрак... Не поняла».

«Мне непонятно, кормят нас или нет... и входит ли это в стоимость!»

Это ситуация, когда на сайте указаны завтрак, ранний заезд, поздний выезд и трансфер, но добавить их при бронировании нельзя. Все потому, что допуслуги не завели в модуле бронирования.

Еще один вариант — написано, что услуги бесплатны, но в модуле их можно добавить только за деньги. Здесь недоработка по тарифу: в тариф либо не включили услугу, либо не указали, что она включена в стоимость.

Чтобы настроить допуслуги, в личном кабинете TravelLine откройте «Настройки гостиницы» > «Платные услуги» > нажмите на кнопку «+ Добавить услугу» или отредактируйте одну из существующих.

Нет описания услуг

«На сайте не указано время завтрака, во сколько заканчивается, поэтому не стали заказывать, т. к. неизвестно, будем на него успевать или нет».

Если для питания вы указываете только название «Завтрак» и цену, гость не может решить, подходит ли ему услуга и стоит ли за нее платить.

Добавляйте для услуг подробное описание, как для тарифов и категорий номеров. Напишите, что обычно входит в завтрак, где и во сколько можно его съесть. Гости отмечают, что время особенно важно при выборе.

Хороший пример описания завтрака: есть название, описание, время и фотография.

Чтобы сделать такую же классную карточку услуги, зайдите в раздел «Настройки гостиницы» > «Платные услуги» > нажмите на кнопку «+ Добавить услугу» и добавьте описание или отредактируйте описание существующей услуги.

Неудобное бронирование на мобильном устройстве

«Табличка "Задать вопрос" нереально огромная и мешает!»

Если на сайте есть онлайн-консультанты и всплывающие чаты, они часто перекрывают форму бронирования на смартфоне или планшете:

Неправильно настроенные всплывающие окна отвлекают от бронирования и раздражают. Например, когда гость хочет прочесть описание номера, но текст постоянно перекрывает мигающая трубка, он может просто уйти с сайта.

«В вашем чате уже третий день недоступен консультант».

«Не нашла информацию на сайте, а дозвониться невозможно».

Еще одна проблема — номер из «звонилки» недоступен, или сотрудник не может ответить на вопросы. Если добавили на сайт всплывающие окна, убедитесь, что они не мелькают слишком часто, а по телефону и в чате гостю ответят быстро и корректно. Если выделенного сотрудника нет, лучше убрать эти элементы. Они не помогают ни гостю бронировать, ни вам продавать.

Нет информации на понятном языке

“En français, cela aurait été mieux.” (На французском было бы лучше).

“Should have it in English.” (Должна быть инфа на английском).

Чтобы больше иностранцев останавливались у вас в отеле, переведите тексты хотя бы на английский. В модуле бронирования TravelLine: Отель это можно сделать автоматически.

В личном кабинете перейдите в раздел «Настройки гостиницы» > «Международные настройки» > нажмите на значок и выберите нужный язык из списка:

Поставьте курсор в поле с текстом и нажмите «Перевести». Текст автоматически переведется на выбранный язык:

Благодаря переводу сможете получать такие отзывы:

“Simple and fast, just perfect!” (Легко и быстро, просто идеально!). :)

Так что же делать?

• Добавьте подробное описание тарифа: название, какие сборы включены в стоимость, сколько стоит дополнительное место.
• Проверьте соответствие тарифов на сайте и в модуле бронирования.
• Добавьте три-четыре фотографии номера и одно-два фото санузла.
• Добавьте фото разных номеров одной категории, чтобы гость видел все возможные варианты размещения.
• Составьте описание номеров, добавьте иконки оснащения. Так гость быстро оценит, насколько комфортен номер.
• Если пишете на сайте о допуслугах, обязательно заводите их в форме бронирования.
• Добавьте описание услуг, чтоб гостю было понятно, за что он платит.
• Уберите с сайта лишние элементы, которые мешают бронированию и за которыми вы не следите.
• Переведите информацию в модуле бронирования, как минимум, на английский. Это можно сделать автоматически.

Если обнаружили на сайте какие-то из описанных недочетов, исправьте их. Это поможет получать больше броней. Мы пока проанализируем еще больше отзывов и вернемся к вам со свежими рекомендациями. Следите за обновлениями в блоге.