Как быть отелю, когда каналы-гиганты объединяются, мы с вами выяснили. Но у зарубежных экспертов появилась новая тема для обсуждения: как на гостиничную индустрию повлияют кнопки «Book on TripAdvisor» и «Book on Google»? О возможных рисках подробно написал Макс Старков из HeBS Digital. Если вы готовы узнать самые мрачные прогнозы, то вам стоит прочитать эту статью. Итак…
Могут ли простые кнопки стать кошмаром для индустрии гостеприимства?
TripAdvisor в прошлом году запустил функцию мгновенного бронирования «Book on TripAdvisor». И совсем недавно у Google появилась аналогичная кнопка «Book on Google». За каждую бронь обе компании берут комиссию с отеля.
Появление кнопок «Book on TripAdvisor» и «Book on Google» вызывает ряд проблем:
- бронь через них — это не прямая бронь для отеля;
- они повышают зависимость отеля от OTA;
- онлайн-спрос на отель падает;
- они конкурируют с отелем в Интернете;
- расходы отеля увеличиваются.
Давайте пройдемся по каждому пункту.
«Book on Google» и «Book on TripAdvisor» не бронируют напрямую у отеля
И Google, и TripAdvisor заявляли много раз, что «Book on Google» и «Book on TripAdvisor» являются по факту прямым бронированием у отеля. Давайте вспомним, что есть «прямой канал» на самом деле. Это канал дистрибуции, с помощью которого производитель услуг предоставляет их напрямую конечному потребителю. Без агентов, один на один. Вы тоже находите противоречие?
Да, Google и TripAdvisor — и есть посредники между гостем и отелем. Они берут на себя привлечение клиента и выстраивают отношения с ним. Бронирование совершается тоже на их сайте. В итоге они получают от гостиницы комиссию, как все OTA/IDS и традиционные туроператоры.
Вот как это выглядит с позиций гостя и отеля:
Гость:
- ищет отели с помощью «Book on Google» или «Book on TripAdvisor»;
- выбирает гостиницу, которая ему нравится;
- проверяет наличие свободных номеров на конкретные даты и цены на них;
- если его все устраивает, бронирует номер прямо через Google или TripAdvisor;
- его просят ввести имя, адрес, данные банковской карты;
- бронь подтверждается;
- Google и TripAdvisor предоставляют гостинице информацию о госте и его кредитке;
- любой клиентский сервис после бронирования возлагается на отель (пожелания по этажу или номеру и т.д.).
Отель:
- CRS (централизованная система бронирования) отеля взаимодействует с «Book on Google» или «Book on TripAdvisor»;
- отель соблюдает паритет цен и отдает им последний свободный номер;
- если гость бронирует через «Book on Google» или «Book on TripAdvisor», отель получает информацию о госте и его кредитке;
- отель платит комиссию Google или TripAdvisor;
- после завершения бронирования отель предоставляет клиентский сервис.
Как перечисленное делает бронирование через «Book on Google» или «Book on TripAdvisor» прямым для отеля? Действительно, никак. В обоих случаях гость взаимодействует не с отелем, а с Google и TripAdvisor.
Растет зависимость отеля от других каналов продаж
По состоянию на 2007 год, 40 топовых гостиничных сетей Северной Америки получали 85% прямых броней. И только 15% броней приходилось на другие каналы.
К 2012 году соотношение броней «гостиница — OTA» немного сместилось до 72% и 28% соответственно. А в первую половину 2015 года оно равнялось уже 64% к 36%.
Превращение TripAdvisor и Google в OTA безусловно изменит расстановку сил. Некоторые специалисты прогнозируют изменение каждого показателя через три года до 50%.
А несетевые отели уже сейчас получают 75% броней от каналов OTA/IDS и лишь 25% прямых броней.
