На вебинарах и офлайн-встречах мы часто рассказываем о новом поколении гостей — зумерах или поколении Z. Некоторые отельеры просили подробнее рассказать о специфике таких гостей. Мы пошли немного дальше и сняли серию видеороликов о том, как разные поколения гостей выбирают отель. Конечно, наша выборка довольно условная, но результаты мы получили любопытные.
Выяснилось, что несмотря на разницу в возрасте, большинство гостей обращают внимание на одно и то же. Например, все читают отзывы перед тем, как бронировать отель. В статье поделюсь результатами нашего небольшого исследования.
Зумеры, 18−25 лет
Зумеры не представляют жизни без интернета, общаются в мессенджерах и соцсетях, остро реагируют на несправедливость и хотят сделать мир лучше. От отеля они тоже хотят справедливости: их ожидания от отдыха должны на 100% совпасть с реальностью.
В интернете зумеры сидят с мобильных устройств, поэтому отели тоже выбирают и бронируют с телефона. Чаще всего ищут отель в популярных каналах продаж, вроде Booking или Airbnb, и в соцсетях по геометкам или хештегам.
Если гостю интересен определенный отель, он найдет его официальный сайт, изучит информацию и забронирует там. Поэтому важно, чтобы сайт быстро загружался и легко подстраивался под экран телефона. Зумеры не будут долго думать и просто закроют неудобный сайт.
Если при бронировании у зумера возникнут вопросы, он напишет в соцсетях, мессенджерах или онлайн-чате. Так быстрее и привычнее. А еще ответы на некоторые вопросы проще найти в отзывах: их пишут люди, которые уже побывали в отеле. Зумеры — продвинутые пользователи интернета и понимают, что хорошие отзывы можно купить, а плохие — удалить, поэтому отсутствие негатива их, наоборот, настораживает.
Гости этого поколения привыкли экономить и понимают, что дешевый отель вряд ли будет роскошным, поэтому особых требований к оснащению у них нет. Зато им важно то, как с ними общается персонал. Зумеры не любят, когда с ними разговаривают свысока или навязывают допуслуги. Если что-то их возмутило, терпеть не станут и обязательно напишут отзыв или расскажут об инциденте в соцсетях.«Я сама не люблю писать отзывы, но очень люблю их читать. Лучше, если у отеля есть и хорошие, и плохие отзывы. Отсутствие плохих — это как-то подозрительно. У меня складывается впечатление, что их специально убрали».
Катя, 22 года,
системный аналитик
Миллениалы, 25−35 лет
Миллениалы еще помнят жизнь без интернета, но сейчас активно пользуются новыми технологиями. Как и зумеры, гости этого поколения привыкли все делать со смартфона: искать отель, читать отзывы, бронировать.
У многих миллениалов уже есть дети, поэтому им важно, чтобы в отеле было все для семейного отдыха: детская площадка, правильное питание, развлечения. Информации о допуслугах в каналах продаж мало, поэтому они ищут сайт отеля и бронируют там. Если разобраться в тарифах сложно, миллениал вряд ли станет звонить в отдел бронирования, а просто перейдет на сайт другого отеля.
Во время семейного отдыха придирчиво относятся к чистоте и безопасности номеров и обращают внимание на сервис. Например, им важно, как персонал реагирует на просьбы и жалобы.
Миллениалы всегда читают отзывы в интернете и пишут их сами. Причем негативные отзывы оставляют чаще: хотят предупредить других гостей о недостатках отеля. Хороший отзыв напишут только в том случае, если отель их действительно впечатлил.«Однажды нас с сыном заселили в номер, где сильно пахло сигаретами. Пришлось требовать, чтобы нас переселили. А администратор вела себя так, будто ей все равно: отказывалась верить, что в номере пахнет, не хотела давать для ребенка чистое постельное белье.
Плохой сервис испортил нам весь отдых. Если гость оказывается в незнакомом городе, ему в принципе не к кому больше обратиться со своей проблемой — только к администрации. Хочется чувствовать какое-то участие».
Диля, 33 года,
event-маркетолог
Бумеры, 55−75 лет
Многие бумеры уже на пенсии. Они консервативны и обычно выбирают известные крупные отели. Если отель не на слуху, доверия к нему меньше.
Большинство бумеров бронирует по телефону или через туроператоров, но некоторые уже освоили интернет и теперь учатся искать отели онлайн.
Наличие официального сайта отеля — критерий надежности для бумеров. Там подробно расписаны тарифы, указаны все контакты и нет сомнений, что информация достоверна.«Бронировать онлайн мне бывает страшновато. Иногда сомневаюсь в себе, потому что на сайте придется самой заполнять данные: имя, номер телефона. Вдруг что-то сделаю не так.
Но нужно идти в ногу со временем, я это понимаю, поэтому пересиливаю себя и учусь пользоваться интернетом. Если совсем сложно разобраться, прошу дочку мне помочь».
Татьяна, 56 лет,
офис-менеджер
Важнее всего для бумеров — сарафанное радио. Они спрашивают друзей и знакомых, где лучше отдохнуть, советуются с родственниками. Скорее всего поедут именно в тот отель, где уже отдыхал кто-то из близких.
В номере гости этого поколения проводят мало времени, стараются больше гулять и любоваться достопримечательностями. Поэтому они предпочитают отели в центре города или недалеко от моря.
Пожилым людям тяжело подниматься по крутым лестницам, обычно они выбирают нижние этажи или отели с лифтами. К номерам особых пожеланий нет. Главное, чтобы была хорошая звукоизоляция, и шум в коридоре не мешал высыпаться.
Бумеры хотят, чтобы отельеры реагировали на их просьбы и пожелания, были ближе к гостям. Если в отеле обслужили плохо, бумер может постесняться сделать замечание. Зато после выезда расскажет о ситуации своим друзьям и оставит отзыв.
Разным поколениям в отеле важны одни и те же вещи. Все гости обращают внимание на сервис и безопасность, читают и пишут отзывы. Вот несколько универсальных советов, которые подходят отелю с любой целевой аудиторией:
-
Позаботьтесь о том, чтобы отель было легко найти и забронировать как с компьютера, так и с телефона. Подробно расскажите об инфраструктуре, допуслугах, условиях детского пребывания.
-
Заведите аккаунты в соцсетях и займитесь их продвижением. Добавьте в описание профиля ссылку на сайт — так вы повысите вероятность, что отель забронируют напрямую.
-
Быстро отвечайте на вопросы и отзывы. Благодарите за положительные комментарии и оперативно отрабатывайте негативные. Если вручную отслеживать их сложно, можно подключить специальные инструменты, например, TL: Reputation или Angry.Space.
-
Общайтесь с гостями во время проживания, чтобы быстро получать обратную связь. Лучше, если гость скажет прямо, что ему не понравилось, и вы успеете решить проблему, чем он напишет негативный отзыв после выезда.
-
Если к вам часто ездят семейные пары с детьми, обратите внимание, что у них могут быть особые запросы к оснащению номеров: наличие детской кроватки, блокаторы на окнах и дверях, заглушки для розеток.
