Для путешественника отпуск — это не только приятная долгожданная поездка, но и небольшой стресс. И он набирает обороты, если выясняется, что что-то не продумал или забыл. Задача отельера — помочь гостям справиться с типичными трудностями путешественника. Так вы не только получите плюсик в карму, но и повысите лояльность гостей.
Первый шаг — просто побеседовать. Уже это повышает приверженность бренду на 7%. Об этом говорят данные портала Hotel News Now.
Если же вы проявите заботу о госте, показатели лояльности повысятся еще больше:
Переходим к конкретике. В статье я рассмотрю семь самых распространенных ошибок путешественников и расскажу, как отель может их исправить.
1. Объять необъятное
Ошибка: пытаться охватить все за одну поездку.
Решение: составьте свой вариант путеводителя по городу.
Отпуск бывает всего пару раз в год, поэтому отдыхающие часто строят чересчур амбициозные планы — объехать пять городов за неделю и каждый осмотреть целиком. Слишком плотный график быстро выматывает, а впечатления остаются смазанными.
Составьте план знакомства с городом в комфортном темпе и выдавайте его гостям при заезде. Как настоящий знаток города, включите в маршрут максимум действительно сто́ящих достопримечательностей, подробно опишите, как добраться до каждого места.
Гости будут рады избавиться от необходимости излишнего планирования. Они вернутся в отель с массой впечатлений, но еще в силах перекусить (например, в ресторане при отеле) и продолжить покорение города.
2. Отдать последнее
Ошибка: тратить в путешествии слишком много денег.
Решение: порекомендуйте магазины, кафе и сувенирные лавки с демократичными ценами или откройте собственную мини-лавочку.
Типичная ситуация: после отпуска у туриста очень много магнитиков, но очень мало денег. Если вы поможете вашим гостям избежать этого, они точно будут вам благодарны.
Отметьте магазинчики и кафе с достойным качеством и демократичными ценами в путеводителе из пункта 1. Еще один вариант — открыть собственный сувенирный уголок прямо в отеле. Выберите несколько наименований сувениров по низкой цене. Так вы получите небольшой дополнительный доход, а гости смогут сосредоточиться на осмотре города, а не на поиске сувениров.
3. Остаться без связи
Ошибка: не подумать о расходах на связь и Интернет.
Решение: указывайте наличие Wi-Fi и телефона, рекомендуйте операторов связи неподалеку, у которых гости могут купить местную SIM-карту.
Wi-Fi есть почти в каждом отеле. Не забывайте указывать наличие Интернета в списке предоставляемых услуг: это — один из решающих факторов при выборе отеля. Помещайте пароль от Wi-Fi на видное место, желательно в каждом номере.
Что касается мобильной связи, здесь вы вряд ли сможете чем-то помочь напрямую. Поэтому просто выясните, где находится ближайший магазин мобильного оператора и отправляйте туда забывчивых путешественников.
4. Плутать в темноте
Ошибка: прилететь на место поздним вечером, не позаботившись о транспорте.
Решение: предоставляйте гостям трансфер в любое время суток.
Гости скорее выберут надежный трансфер, который предлагает отель, чем непроверенного перевозчика втридорога возле вокзала или аэропорта.
Предоставляйте гостям возможность забронировать трансфер уже при бронировании номера. Это можно сделать в модуле онлайн-бронирования TravelLine: Отель.
5. Полностью полагаться на технологии
Ошибка: хранить все важные документы только в электронном виде.
Решение: разрешите гостям пользоваться компьютером, сканнером и ксероксом.
Что если гости попались довольно дисциплинированные? Спланировали поездку и заранее купили электронные билеты на выставки и концерты? В этом случае они, возможно, забыли, что часто электронные билеты нужно распечатывать, чтобы отсканировать на входе штрих-код. Могут пригодиться и копии более важных документов — паспортов, билетов, посадочных талонов. Позвольте гостям воспользоваться вашим ксероксом вместо того, чтобы бегать по округе в поисках копи-центра.
Проблемы могут возникнуть и с техникой. У гостя сломался компьютер, а важный документ начальнику он так и не отправил. Пустите его на пару минут за ваш компьютер или выделите старенький запасной на случай таких форс-мажоров.
6. Много брать на себя
Ошибка: брать с собой слишком много вещей.
Решение: предоставьте максимум удобств в отеле, чтобы гостям не приходилось везти с собой лишние вещи.
Если в номере есть фен, полотенца и косметический набор, обязательно указывайте это на сайте, в описании номера и системе бронирования. Так гости смогут хотя бы немного облегчить чемоданы. Еще они оценят наличие гладильной доски и утюга.
Учитывая популярность мобильных устройств, можно предоставлять на время пребывания в отеле аккумуляторы и провода для зарядки гаджетов.
И еще немного об удобстве: на стадии ремонта продумайте расположение розеток в номере. Например, телефон удобней заряжать возле кровати, а розетка для фена должна быть рядом с зеркалом в ванной или комнате.
7. Не готовиться к плохой погоде
Ошибка: не думать о том, что может пойти дождь.
Решение: предложите посетить интересные места не под открытым небом, выдавайте гостям зонтики или дождевики.
Если ваши гости выбрали не самое удачное время для поездки, предложите им посетить интересные места не под открытым небом — музеи, театры, концертные залы. Порекомендуйте самый комфортный способ добраться до места, по возможности выдайте зонтики или дождевики.
Кстати, рассказать гостям о погоде можно в welcome-письме с помощью модуля онлайн-бронирования TravelLine.
Подумайте, что и как именно вы можете сделать для гостей. Предоставлять дополнительные услуги можно бесплатно или за деньги, включать в стоимость проживания или не включать. Это зависит от формата отеля, программы лояльности и других условий.
