-
Кейс: как вывести гостиницу из финансового ступора
Городской отель «ТатарИнн» категории 3* на 52 номера находится в историческом центре Казани. К 2020 году стало очевидно, что надо что-то менять: при полной загрузке объекта доход с номера был низким, гостиница изнашивалась и не приносила достаточно денег, чтобы содержать себя.
Чтобы разобраться в ситуации в гостиницу пригласили нового финансового директора — Тугуши Зазу Джумберовича. Заза работает в туризме уже 22 года — в основном руководил большими туроператорскими компаниями.
Александр ЕшмековДиректор по работе с отелями в TravelLineЗаза ТугушиФинансовый директор «ТатарИнн»У меня огромный опыт продаж и оптом, и в розницу. Я знаю туристический рынок, умею работать с аналитикой, строить бизнес-планы. Читаю лекции, написал методичку, обучаю и повышаю квалификацию сотрудников сферы туризма.
Я люблю сложные задачи: продавать дорого, чтобы гостиница заработала больше.За время работы Заза наладил процессы и поднял продажи номеров с сайта на 468%. В 2021 году гостиница заработала больше, чем в год Чемпионата мира по футболу, который проходил в России.Какие действия помогли отелю увеличить доход1. Сменить позиционированиеВ 2018−2019 годах основной целевой аудиторией гостиницы были большие группы туристов. Люди приезжали из маленьких городов и деревень в недорогие туры. От таких туристов было много шума: они приходили все вместе в кафе, создавали очереди, часто вспыхивали ссоры. В гостинице небольшое кафе, и когда группы одновременно выходили на завтрак, остальные гости не могли пробиться к еде.
По вечерам гости начинали собираться компаниями в каком-нибудь номере. Кто-то готовил ролтон или сосиски. Конечно, было шумно, пахло едой. Остальным отдыхающим было некомфортно.В этом и крылась проблема: загрузка объекта была высокой, а доход от таких групп — минимальный.
Чтобы привлечь в отель другую аудиторию, подняли цены на проживание в 2−3 раза. Сменили концепцию завтрака: вместо шведского стола оставили континентальный завтрак и выделили 3,5 часа на завтрак, чтобы все люди успели спокойно поесть, а не толпились в одно время.
Сейчас облик целевой аудитории сменился: многие выбирают отель, чтобы остановиться на время командировки, приезжают семьи с детьми и пары. В гостинице стало спокойнее, а люди выглядят и общаются иначе.2. Проанализировать и обновить сайтНа сайте было много лишней информации, которая замедляла его работу и мешала продавать. Судя по аналитике, гости чаще всего просматривали номера и цены, поэтому сайт максимально упростили, например, убрали видеоролики и некоторые разделы, чтобы сайт легко загружался и быстро работал. С сайта убрали и онлайн-консультанта: оставили только контакты.Заза ТугушиФинансовый директор «ТатарИнн»Когда человек звонит или пишет в мессенджеры, его запросы более осознанные, я понимаю, что это живой человек, у которого есть намерение жить у нас.3. Собрать крепкую командуГостинице были нужны люди, которые умеют коммуницировать, общаться с гостями, продавать. В роли администратора Заза видит не просто человека, который бронирует и выдает ключи. Нужен администратор, он же продавец, он же консультант.Заза ТугушиФинансовый директор «ТатарИнн»По моим наблюдениям, люди, которые приходят в отельный бизнес, часто занимаются только отелем, а надо еще и гостями — туризмом. А у меня был опыт в этом, и я предложил реформу. Сказал, если вы готовы, я буду обучать и помогать. Встал сам на ресепшн, заселял гостей, принимал звонки, показывал администраторам, как общаться с гостями, как продавать.Не все оказались готовы к таким изменениям: люди просто не поверили, что это сработает и ушли. Но на их место пришли те, кому такой подход оказался близок. Кому хотелось учиться и работать.
Новую команду собирали около 4−6 месяцев, и сразу же подняли зарплату на 30%. Плюс у них появилась мотивация продавать допуслуги и сопутствующие товары — они стали получать с этого процент.4. Расширить воронку продажВоронка продаж в отеле была очень узкая — большая часть приходила от турагентств на групповые брони. Несмотря на то, что гостиница работала с модулем бронирования и менеджером каналов, броней из этих источников было очень мало.
По броням по телефону не было гарантии, что гости заедут. Гость мог передумать и поехать в другой отель, но, конечно, он об этом не предупреждал. Поэтому брони по телефону сократили до минимума, сделав ставку на онлайн-продажи. Сейчас, если гость все-таки бронирует по телефону, администратор высылает ему QR-код с реквизитами для оплаты. Такое решение в три раза снизило процент отмен. В 2021 году показатель отмен составил 11%.
Воронку продаж расширили за счет новых каналов и оптимизации сайта. Сейчас самые популярные каналы продаж — сайт и Букинг.
Для оперативной работы с корпоративными клиентами их отправляют на сайт, чтобы они могли зафиксировать актуальную стоимость, забронировать и выставить себе счет для оплаты.5. Анализировать рынок и работать с динамическими ценамиЗаза уверен, что нельзя весь месяц продавать по одной и той же цене. Цены нужно менять согласно рынку. Он каждый день несколько раз проверяет аналитику из каналов и из модуля бронирования. Если рынок поднимается, гостиница повышает цены, рынок падает — гостиница тоже опускает цену.Заза ТугушиФинансовый директор «ТатарИнн»У нас цены меняются регулярно, иногда по несколько раз в день. Если постоянные гости видят хорошую для себя цену, то сразу берут. Мы не боимся первыми повышать стоимость проживания. Когда все гостиницы отдают 60−70% броней под группы, я оставляю эти номера под индивидуальные заезды. При этом цены могут отличаться: заедут человек 10, и у всех будет разная цена.6. Продавать допуслугиТатарИнн — городской отель в центре города. Среди гостей есть как туристы, так и люди, которые приехали в командировку. Соответственно, каждому сегменту можно предложить что-то свое. Администраторы продают экскурсии, сувениры, место на парковке, услуги ресторана.Заза ТугушиФинансовый директор «ТатарИнн»У нас был маленький дворик, который не использовался, я переделал его в стоянку. И назначил цену — 500 рублей в сутки за машину. Поначалу коллеги надо мной даже посмеивались, говорили, что никто не купит. В первые два дня я встал рядом с администратором на ресепшен и продавал все сам. А теперь администраторы спокойно продают сами.7. Работать с отзывами и укреплять лояльность гостейДаже если гость ставит оценку 8 или 9, из гостиницы перезванивают, чтобы понять, чего не хватило до 10. Когда гости выезжают, Заза выходит на ресепшен, общается, узнает, как они отдохнули. После выезда гостям отправляют письмо, где предлагают скидку на будущее бронирование через сайт по специальному промокоду.
В гостинице большое внимание уделяют общению с гостями в мессенджерах и соцсетях. Если гость написал вопрос, администратор должен ответить моментально, чтобы гость не ушел задавать вопросы в другие отели.Заза ТугушиФинансовый директор «ТатарИнн»Чтобы администраторам было удобно мы установили им на компьютер все мессенджеры и выделили хороший телефон, чтобы быть на связи, даже если отошел от стойки
Я жестко слежу, чтобы гостям отвечали как можно быстрее. Говорю, если человек написал, все бросайте и отвечайте. Даже если вокруг конец светаКаких результатов добилисьВ пандемийном 2021 году мы заработали с сайта больше, чем в год Чемпионата мира по футболу, который проходил в России.Результаты:Рост онлайн-продаж в 2021 году по отношению к 2019 году — 115%.Рост продаж с сайта в 2021 году по отношению к 2019 году — 468%.Средний чек увеличился в два раза.Количество отмен снизилось в 3 раза — в 2021 году показатель составляет 11%.В целом, в гостинице сменился контингент — теперь люди выглядят и общаются по-другому, в гостинице стало спокойнее, увеличились продажи допуслуг.Заза ТугушиФинансовый директор «ТатарИнн»Сейчас, когда мы заработали денег, я готовлю большой проект, который до конца февраля, надеюсь, запустится на сайте. Думаю, это будет большой сюрприз для гостей. По нашему региону пока ни у кого такого нет.Редактор: Дарья Гаврилова.Автоматизируйте работу, продавайте услуги на сайте, следите за продажами с инструментами TravelLine.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
