Кейс: как городской отель автоматизировал работу

Александр Ешмеков Директор по работе с отелями

Управление отелем можно сравнить с пилотированием самолета. Кроме штурвала, на панели много рычагов и переключателей: каждый элемент отвечает за определенный процесс. С отелем так же. Квота, отзывы, цены — все нужно контролировать. Чтобы не тратить на это время, можно поставить управление отелем на автопилот.

Управляющий отелем «Есенин» Михаил Бузунов рассказал на своем примере, как автоматизировать работу с помощью инструментов TravelLine.

Кто клиент

Городской отель « Есенин» в Рязани на 36 номеров.

Оснащенный номер «Эконом» в отеле «Есенин»

До того как Михаил стал управляющим, он семь лет был директором мини-отеля «Бриз». В 2016 году Михаил взял в аренду отель «Есенин».

Отель нуждался в грамотном управлении. Бизнес не приносил доход по нескольким причинам:

• местоположение далеко от центра города,

• непрофессиональный персонал,

• номера без ремонта и оснащения,

• задачи по броням персонал выполнял вручную.

«Когда я начал управлять отелем «Есенин», приоритетным стало решение вопросов сервиса и оснащения. Нужно было набрать и обучить персонал, привести в порядок здание и номера, закупить мебель и постельные принадлежности. Мы решили работать как отель эконом-класса, поэтому и оснащение номеров было бюджетным».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Чего хотел отельер

1. Автоматизировать работу отеля.

2. За три месяца увеличить загрузку до 60%.

Что сделали и каких результатов добились

На момент открытия отеля Михаил был уже не новичком в отельном бизнесе и активно сотрудничал с TravelLine, когда был директором отеля «Бриз». Поэтому решил использовать проверенные решения:

• модуль онлайн-бронирования;

• менеджер каналов;

• онлайн-систему управления (шахматку) + модуль «Миграционный учет»;

• инструмент по работе с отзывами;

• инструмент гибкого управления ценами.

Инструменты в связке решили главные задачи Михаила: подняли загрузку и автоматизировали процессы отеля.

Нашли целевую аудиторию

«Прежде всего нужно было оглядеться и понять, кто наши гости. Оказалось, что по соседству с отелем расположено военное училище. К военнослужащим приезжают родственники, командированным офицерам нужно где-то остановиться.

Мы плотно общались с руководством вуза, размещали информацию об отеле в соцсетях института. Сообществ с целевой аудиторией оказалось много — «Мамы десантников», «Девушки десантников». В какой-то момент это сработало. 

Через год мы получили первый долгожданный контракт от Министерства обороны».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Автоматизировали работу с каналами

«Раньше входящие брони приходили по факсу или почте. Их нужно было вручную обработать, отправить подтверждение в каналы и изменить квоту. Ручная работа с каналами приводила к бумажной волоките, путанице и частым овербукингам. 

Даже вспоминать это не хочется. Я просто не представляю, как сегодня можно работать без менеджера каналов».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Сейчас отель подключен к 29 каналам. TL: Channel Manager помог полностью автоматизировать работу с онлайн-бронями: если гость забронировал в одном канале, квота автоматически обновится во всех остальных каналах продаж.

Автоматизировали управление отелем

С подключением TL: WebPMS мы поставили на автопилот все текущие задачи: формирование отчетов, планирование работы горничных, работу с номерным фондом — заселение, выселение, бронирования.

По закону РФ о миграционном учете нужно каждый день отправлять данные о гостях в МВД. В TL: WebPMS есть специальный модуль «Миграционный учет».

«Продукт простой, интуитивно понятный. Чтобы отправить данные в МВД, нужно нажать две кнопки: скачать архив анкет из TL: WebPMS и загрузить его в программу для передачи данных. Этим занимается администратор в конце смены. С модулем „Миграционный учет‟ мы исполняем требование закона и экономим время и деньги на транспортировке уведомлений».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Настроили работу с динамикой

«Когда я решил работать с динамическими ценами в TL: Price Optimizer, мне нужно было объяснить персоналу, как это работает. И тут мне в голову пришло озарение — это же аналог расчета стоимости Яндекс.Такси. Вызываешь машину и, если в твоем районе машин много, стоимость рассчитывается по минимальному тарифу. Когда машин рядом совсем мало, тариф повышается. Если заменить слово «машина» на «гостиничный номер» — это и есть Price Optimizer. По-моему, гениально».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Собрали отзывы с интернет-источников

Исследование PhoCusWright показало, что 83% гостей читают отзывы об отеле прежде чем забронировать. 53% не забронируют номер, пока не прочтут отзывы.

TL: Reputation собирает отзывы постояльцев с 16 популярных интернет-источников и присылает их отельеру на почту. Чтобы повысить лояльность клиентов, отельер размещает собранные отзывы на сайте отеля. Так вероятность того, что гость забронирует номер напрямую, в разы возрастает.

Увеличили число прямых броней

«В 2013 году мы подключили модуль бронирования TL: Отель и самые первые в Рязани продавались через собственный сайт. Так мы снизили «себестоимость» брони: комиссия онлайн-каналам — 15−18%, комиссия с прямых броней — 4%».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

В 2016 году через ОТА бронировали 85% гостей отеля. Сейчас 65% броней приходит через ОТА, 35% через официальный сайт отеля.

Сравнение источников броней отеля в начале работы с TravelLine и сейчас

«Мы общаемся с гостями, и я замечаю, что многие заходят в ОТА, чтобы выбрать отель, а потом ищут его официальный сайт. Тут важно удержать гостя на своем сайте, подтолкнуть его забронировать напрямую. И здесь уже нужно включать разные «фишки»: предложить в подарок какую-то услугу или показать интересный тариф».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Чтобы получать больше прямых броней, Михаил активно продвигает сайт отеля в метапоисковиках и соцсетях.

«Мы поняли что «наша» соцсеть — ВКонтакте. Именно оттуда приходит много сообщений с вопросами. Да и приличное число переходов на сайт именно из ВКонтакте.

Также продвигаем отель в Яндекс.Директе и Google Hotel Ads. Очень хороший трафик дают 2ГИС и «Командировка». Неплохо идут переходы на сайт с интернет-площадки Туристского информационного центра Рязанской области».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Как автоматизация упростила работу отеля

«Сейчас мы практически полностью автоматизировали работу отеля. TL: Channel Manager прекрасно справляется с входящими бронями, которые сразу попадают в АСУ. Менеджер каналов передает нам не только общую информацию по бронированию, но и допуслуги, например, питание.

На нашем официальном сайте стоит модуль бронирования TL: Отель. Он визуально привлекательный, понятный для гостя и многофункциональный. Модуль показывает доступные номера, предлагает повысить категорию номера, купить допуслуги, принимает оплату онлайн и присылает подтверждение гостю на email.

Автоматизация помогла сократить время обработки брони, свести к минимуму риск овербукинга. Теперь у нас нет путаницы в шахматке, и появилось время для живого общения с гостем. Все довольны».

Михаил Бузунов, управляющий отеля «Есенин»

Читать об инструментах TravelLine